Le Langage Naturel des Clients

La ressource critique d'un projet de portail vocal concerne les utilisateurs, tout portail réussi comporte en ses gènes une conception centrée utilisateurs, mais tout chef de projet de services vocaux sait combien impliquer ces utilisateurs est un processus lourd, long et coûteux. Comment résoudre ce dilemme ?

Dans un projet de portail vocal, en dehors des utilisateurs, les autres ressources (développement, ressources machine, intégration, gestion de projet) sont plus traditionnelles à gérer car du même niveau que dans tout projet informatique.
Ici, la complexité vient d'une part, du fait que les utilisateurs arrivent du monde externe et ne sont pas des salariés de l'entreprise et d'autre part, du fait que les interfaces vocales sont encore peu répandues et notamment quand il s'agit de langage naturel (par exemple en comparaison des interfaces Web). Si tout chef de projet avait à sa disposition en permanence un panel d'utilisateurs pour tester et commenter les options de navigation de son portail, son travail serait déjà moins stressant (il se sentirait moins seul) et de plus il convergerait rapidement vers une solution ergonomique et robuste.

Malheureusement les utilisateurs sont indisponibles (car ils ne sont pas salariés de l'entreprise) et si par ailleurs on les rassemble en créant des panels pour leur demander leur avis, ils ne s'intéressent guère à la lecture de spécifications de dialogue indigestes. Les seuls éléments sur lesquels il est possible de les faire réagir se situent dans une utilisation concrète du portail vocal.

La seule manière d'obtenir un avis des utilisateurs est donc de les faire réagir à des maquettes pour leur faire tester en permanence les différentes versions du portail vocal, mais ceci reste difficile car nécessite de développer plusieurs versions, les intégrer, les faire tester et devient coûteux au bout du compte.

C'est pourquoi nous avons développé chez SoNear une méthodologie de projet où conception des spécifications et validation par un test vocal sont imbriquées étroitement, toute nouvelle option de navigation pouvant être immédiatement testée en vocal par des utilisateurs et corrigée selon leur réaction et leurs commentaires.

Voici en quelques lignes les principes généraux de cette méthodologie :

Phase recensement des besoins et première ébauche de navigation

• Recensement des principaux motifs d'appel des clients
• Regroupement par tri de cartes de ces motifs, par thème ou rubrique
• Tracé de l'arborescence logique de ces rubriques
• Rédaction des prompts du serveur vocal (questions posées par le serveur vocal lors de la navigation)
  

Phase de tests en vocal de la navigation
Dès le début, nous testons vocalement l'arborescence grâce à la vocalisation instantanée des prompts, ainsi il est plus facile de réagir avec les clients sur les mots employés, sur le ton, sur la longueur de lecture en écoutant les messages plutôt qu'en les lisant.

Création automatique du portail en vocal
Une fois les messages validés, il est alors possible de générer le portail complet et de le tester en vocal (que ce portail soit en DTMF - appui de touches - ou bien en reconnaissance vocale par mots clés ou même en langage naturel) et il est possible de faire réagir des utilisateurs en leur faisant appeler le portail, à titre d'exemple : cliquez pour entendre quelques maquettes

Phase itération
Il est ainsi possible d'itérer en quelques semaines avec un panel d'utilisateurs sur les différentes options d'ergonomie, sans recourir à une armée de développeurs et surtout en restant indépendant et maître de ses développements : l'environnement SoNear ne nécessite aucune connaissance informatique, les phrases sont modifiées en les saisissant textuellement, les branches de navigation sont modifiées, supprimées, rajoutées par simple clic.
L'ensemble de cet environnement permet de converger avec les utilisateurs en quelques semaines vers l'ergonomie cible.

Génération des spécifications, du projet et des tests d'intégration
Une fois la maquette validée, le projet est prêt pour être transféré vers l'intégrateur afin de progresser vers la phase d'intégration et de production : l'environnement SoNear permet de générer l'ensemble du code du portail, le VXML, les grammaires, les scripts. De la même manière, les spécifications détaillées du dialogue sont générées automatiquement une fois la maquette figée, ainsi que les cahiers de test du portail pour la VABF (Vérification d'Aptitude au Bon Fonctionnement).

L'ensemble de cette phase de conception du dialogue aura pris en tout quelques semaines et comportera des choix ergonomiques validés par des utilisateurs, à comparer avec les quelques mois que l'on retrouve classiquement dans les projets de portail vocaux et qui précèdent tout contact avec un utilisateur.
Afin de pouvoir procéder à une conception de ce type, il faut disposer d'un environnement de test et de validation permettant l'aller et retour permanent entre spécifications et portail de test. SoNear dispose de tels environnements pour générer des maquettes portables sur tout type de plateforme (SVI, moteurs de reconnaissance vocale du marché).

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