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Dur, dur de motiver un centre d’appels … ?

Temps de lecture 5 minutes: La motivation dans les centres d’appel un sujet passionnant et il faut reconnaître épuisant, épuisant… et passionnant. (vi…, vi …).

Ci après, vous trouverez une approche efficace, simple et économique pour des collaborateurs frais et motivés et des recommandations pratiques pour votre centre d’appel.

Motiver est un sujet difficile parce que quotidien, il demande de toujours retourner à la tâche et celle-ci n’est jamais terminée.
Quand certains managers de centres de contact déploient une énergie et un argent considérable en moyens, animations, et accompagnement pour peu de résultats,
d’autres obtiennent d’excellents résultats avec peu de moyens et une apparente sérénité.

Il doit donc y avoir des angles qui marchent mieux.
Parmi ceux ci, je vous propose d’examiner un angle inédit :la gestion de notre énergie pendant la conversation.

Pour notre capital énergie, un appel ça va , 60 appels… nous les ressentons à la fin de la journée.

Dans manque de motivation, il y a la gestion de l’énergie et donc de la fatigue.
La fatigue est la conséquence d’au moins deux causes:

  • l’effort
  • l’ennui

Examinons aujourd’hui en détail l’effort:

  • Par quels moyens diminuer l’effort de vos conseillers,
  • Comment mettre ces moyens en oeuvre dans votre centre d’appels.

Nous verrons l’ennui une autre fois dans une version 2 de cet article- si vous le voulez bien —

Qu’est ce qui demande de l’effort dans une conversation ?

Parmi pas mal de littérature scientifique sur le sujet, partons de Daniel Kahneman (Prix Nobel 2002) et son best seller thinking Fast and Slow voir l’article

Le cerveau Fast/Rapide ou système 1 selon la terminologie de Kahneman ne demande aucun effort, c’est celui qui vous fait reconnaitre spontanément votre belle mère dans la rue, l’humeur de vos enfants ou de votre conjoint.
Ce système 1 nous permet de suivre spontanément une conversation avec des amis pendant des heures sans se fatiguer. Il est tout le temps en éveil et réagit au stimuli sensoriels de l’extérieur du cerveau, il ne demande aucun effort.
Il est issu d’un cerveau ancien et est utilisé pour communiquer dans la conversation depuis environ 2 millions d’années. (pour les curieux, je recommande par exemple Bickerton More than Nature needs ou Tomasello A natural history of Human Thinking)
Il fonctionne sur le principe des neurones miroirs, c’est à dire qu’il agit comme il perçoit: par exemple il s’aligne automatiquement sur le rythme de voix de notre interlocuteur, sa syntaxe et son vocabulaire (voir article de Garrod et Pickering)
Son fonctionnement est inconscient, il prend comme source un stimulus sensoriel et aboutit à une pensée,
Comment fait il ? on ne perçoit pas consciemment la façon dont il interprète en quelques millisecondes le stimulus sensoriel pour aboutir à une pensée.
Cette capacité exceptionnelle à communiquer distingue les humains des autres espèces, et est liée à notre instinct de coopération (lire à ce propos également Tomasello)
Il est le vrai pilote et c’est lui qui décide du succès de la conversation.

A l’inverse, le cerveau Slow/Lent ou système 2 nous permet de faire des calculs (exemple 23 fois 89), de réfléchir à une solution, de faire des raisonnements.
Il est sériel, ne sait faire qu’une chose à la fois, est paresseux et nous demande un effort et il faut l’activer consciemment, volontairement pour qu’il se réveille.
Il est plus lent que le système 1 (beaucoup, beaucoup plus lent: pour donner une image il va à pied quand le système 1 le dépasse en TGV).

Ce système 2 prend comme point de départ une pensée consciente de notre cerveau, qu’il combine avec d’autres pensées et aboutit à une conclusion, le tout de manière consciente.
Comme il a tendance à occuper notre espace mental, on le surestime et on a tendance à croire qu’il guide nos décisions mais en réalité il ne décide pas grand chose, car nous ne sommes pas aussi rationnels que nous le pensons (lire aussi à ce propos Dan Ariely PREDICTABLY IRRATIONNAL).

Ce système 2 est beaucoup plus récent, il est apparu comme conséquence du développement du langage vers 150 000 ans et l’apparition progressive de la syntaxe et des phrases longues — liées à notre capacité à réfléchir–.(voir à ce propos Bickerton, Calvin sur la réorganisation du cerveau lors de l’apparition du langage)
Il ne dispose d’aucun mécanisme automatique d’ajustement spontané dans la conversation comme le système 1 (voir article de Levinson)
Il souffre donc beaucoup dans la conversation, toujours en retard ou en avance sur notre interlocuteur, jamais à l’aise dans le fil présent de la conversation. Il réfléchit en circuit fermé dans le cerveau et est gêné, distrait par les stimuli sensoriels externes.
C’est ce qui amène Garrod et Pickering à souligner que paradoxalement notre cerveau est mieux équipé pour le dialogue (qui utilise le système 1) que pour le monologue (système 2).

En souffrant et en étant trop sollicité, ce système 1 nous fatigue

Un angle serait donc: moins réfléchir pour moins se fatiguer ?

Vous trouvez cela provocant ?
Pas tant que cela: pour garder l’énergie conversations après conversations: il vaudrait mieux moins réfléchir (faire taire le système2) et davantage ressentir (laisser venir le système 1).

Ce point est confirmé non seulement par notre bon sens mais aussi par les analyses statistiques de conversations (un million de conversations analysées par SoNear depuis 2008):
On constate bien ceci: notre cerveau est équipé pendant la conversation
moins pour réfléchir, expliquer, donner des informations (cela compte bien sûr mais beaucoup moins qu’on ne le pense)
et davantage pour créer de la relation entre deux cerveaux, par des mécanismes spontanés acquis ancestralement sous la pression de l’environnement, la sélection naturelle et selon les principes de l’évolution naturelle.

Il est important de retenir que ces mécanismes ont été mis en place avant l’apparition de la conscience et de notre capacité à réfléchir corticalement et qu’ils sont infiniment plus robustes et rapides que notre pensée réfléchie et consciente .(lire toujours et encore Bickerton à ce propos : More than Nature needs)

Comment mettre ceci en place dans un centre d’appel ?

Encourager vos collaborateurs à moins réfléchir ?
Je vous vois en train de vous tortiller dans votre siège: ce message peut être dangereux, n’est ce pas ?

Il est effectivement dangereux, il faut donc le préciser:

  • Quand vous communiquez, ne réfléchissez pas (utilisez votre système 1)
  • Quand vous réfléchissez, ne communiquez pas (utilisez votre système 2)
  • Évitez — dans la mesure du possible — de faire les deux en même temps, votre cerveau n’est pas équipé pour.

Développez vos exercices et rendez les accessibles aux managers de proximité

Mettre ceci en place dans votre centre d’appels passe par des exercices et non des explications
— oui je vous rappelle qu’il s’agit de PERCEVOIR davantage que REFLECHIR–
Et ceci passe également par la répétition des exercices: il faut en moyenne exercer régulièrement son cerveau pendant 21 jours pour qu’il change d’habitude.

Pour aider vos collaborateurs, rien de tel que des exercices à faire mettre en oeuvre lors des écoutes/coaching:

Exercices de perception:
pour développer l’écoute, la perception, sa présence immédiate, le focus de son attention

Exercices de lien
savoir exploiter les mots du client, les imiter, rebondir spontanément dessus, immédiatement
sans réfléchir excessivement, se relier à son interlocuteur par le seul biais des neurones miroirs.

Exercices de levée d’ambiguité
Pour s’entrainer à détecter les ambiguités (70% du langage est interprété au téléphone), identifier les mots interprétables, les faire préciser, s’en servir pour se relier plus rapidement avec le besoin relationnel de son interlocuteur.

Exercices de réflexion rapide et synthétique
S’entraîner à la prise de notes, les utiliser pour se relier, détecter les moments où il faut quitter la conversation pour réfléchir, s’entraîner à préparer sa réponse, savoir mettre en attente à bon escient, et s’arrêter de réfléchir quand on reprend la conversation.

Exercices de formulation
Comment entraîner son cerveau à exprimer la bonne intention sans chercher ses mots. Savoir définir une intention placée sur la colline de son interlocuteur, (voir article sur l’intention). S’entraîner à garder le focus sur son interlocuteur pendant le moment où l’on s’exprime — et non sur ses pensées —
S’entraîner à parler plus simplement, plus clairement et plus lentement.

Beaucoup d’exercices existent, simples à mettre en oeuvre soit dans le cadre d’un coaching de 20 minutes, soit individuellement par le conseiller quelques fois par jour pendant la prise d’appels jusqu’à l’acquisition de la pratique.
Ils sont très appréciés par les conseillers, ils les utilisent aussi en développement personnel.

La difficulté de vos managers est souvent de les trouver, accompagnez les là dessus.

Les impacts visibles sur vos indicateurs vont apparaître rapidement, en moins de 2 mois:
– diminution des appels longs et conflictuels
– augmentation des taux de résolution
– absentéisme en baisse
– ambiance détendue sur le plateau