Après des années d’investissement dans le Web, on note un rééquilibrage progressif en faveur du téléphone,
En effet de plus en plus d’entreprises notent que par téléphone: le panier moyen, le taux de conclusion de ventes, le taux de résolution de problème sont plus élevés…
Autant de raisons qui poussent les entreprises à remettre des numéros de téléphone sur leur site web . Quelles en sont les raisons profondes ?
Médias chauds et médias froids:
On parle généralement de média froid pour les média écrits et asynchrones: la relation entre le client et l’entreprise se fait par le clavier et l’on raisonne et réagit en mode asynchrone. il s’agit du mail, des interfaces web, du chat.
A contrario, les média chauds sont ceux de l’oral: une relation téléphonique avec un téléconseiller, un face à face dans un magasin, il s’agit d’une relation temps réel et synchrone
le cerveau humain est habitué à ces deux médias mais ne réagit pas de la même manière à chacun d’entre eux, et dans le domaine de la relation client, la différence de comportement est notable
Pourquoi chaud et froid ?
On parle de froid pour l’écrit car le cerveau analyse à froid et utilise les mots de manière posée, il n’y a pas de relation synchrone entre les correspondants donc le cerveau a le temps d’analyser et de formuler sa requête à l’écrit, la sincérité n’est pas toujours présente mais les formulations sont mieux construites qu’à l’oral
L’internet a favorisé l’utilisation de médias froids en Relation Client car ils offrent une grande autonomie au client, ainsi il est possible de choisir dans un catalogue, de passer une commande, de s’enquérir du suivi de sa commande, sans intervention de téléconseiller
Le revers de la médaille des médias froids est que dans la relation asynchrone qui s’instaure entre l’utilisateur et l’entreprise, c’est le client qui est maître du timing, il prend le contrôle de la relation et ceci aboutit au web 2.0 qui est un grand progrès à l’avantage des clients mieux informés
Par ailleurs les médias froids donnent des taux de conclusion par contact assez faibles (à l’échelle du pourcent).
A l’opposé, les médias chauds tels que le téléphone ou le face à face ont été temporairement négligés les dernières années pour des raisons de productivité, en effet ces média synchrones nécessitent la présence d’un humain pour répondre, et de ce fait ont eu moins l’attention des entreprises.
On note aujourd’hui un réquilibrage des deux médias, pourquoi ?
ceci peut être imputé à trois principaux facteurs:
- il existe aujourd’hui suffisament de recul et de données pour analyser l’efficacité comparées des média chaud et froid
- un consensus généralisé autour de l’importance de la fidélisation
- Une réaction possible au web 2.0
Efficacité comparée média chaud et froid: Des études montrent que le coût moyen de résolution d’un ticket en après vente est moins cher au téléphone que par email (Etude Forrester de 2006). On note également que le panier moyen au téléphone est plus élevé que sur le web ainsi que le taux de conclusion par contact.
Un consensus généralisé pour la fidélisation: la tendance actuelle en relation client est à la fidélisation plutôt qu’à la conquète, et le média naturel de l’empathie avec le client est le face à face physique ou téléphonique.
le web 2.0: le web 2.0 étant passé hors du contrôle des entreprises, celles-ci cherchent d’autres moyens de créer une relation forte avec leur client
La tendance à revenir vers une relation synchrone et en face à face téléphonique avec le client afin de pouvoir faire jouer les bonnes vieilles notions de relation commerciales: la confiance, l’empathie et l’écoute peut être une forme de réaction des entreprises à la perte de contrôle due au web 2.0.