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le téléphone: canal de la fidélisation et de la sauvegarde des efforts marketing ?

La volatilité croissante des clients devient le sujet N°1 de la stratégie marketing des entreprise,
Quelles sont les nouvelles approches apportées par l’analyse des comportements clients au téléphone ?:

  • Le téléphone reste le canal plébiscité par les clients pour exprimer le mécontentement
  • Les nouvelles technologies permettent d’analyser en masse le comportement des clients au téléphone
  • et ouvrent de nouvelles pistes de fidélisation et du rebond commercial


Les limites des stratégies Relations Client actuelles

Dans le contexte économique hésitant actuel, la fidélisation est plus que jamais la préoccupation centrale des entreprises.
Hors la volatilité des clients augmente en permanence
Une étude récente Ovum Datamonitor commanditée par Genesys chiffre à 8 milliards d’Euros la volatilité des clients liée à un mauvais service client, les 4 principales causes invoquées étant :

  1. l’incompétence des agents
  2. l’appel au service client payant
  3. être bloqué dans un Serveur Vocal Interactif (SVI)
  4. subir une attente trop longue

On voit donc que l’amélioration du parcours client au téléphone est stratégique afin de ne pas ruiner tous les autres efforts commerciaux et marketing de l’entreprise.
Les stratégies de défense des entreprises s’appuient aujourd’hui essentiellement sur la mise en place de stratégie CRM multicanal visant à suivre le comportement des clients sur de multiples canaux (courrier, mail, téléphone) et à historiser les interactions selon des critères métiers propre à l’entreprise et ses procédures internes.
Ces stratégies ont généralement le biais d’être très orientées autour d’une vue égocentrique de l’entreprise (critères d’historisation liées à la vue métier et non à la vue client).
Elles ont cependant largement fait progresser la capacité des entreprises à mieux segmenter et connaitre leur client et ainsi personnaliser leur relation client.

Mais elles sont visiblement insuffisantes vis à vis de la volatilité des clients comme en témoignent cette étude citée plus haut
Il existe un monde entre la vision spécialisée que nous avons en tant qu’expert de notre métier et la perception de nos clients.
Heureusement le téléphone nous apporte une richesse d’informations sur la « voix du client »

Les conversations téléphoniques: une étude marketing permanente

Le téléphone se distingue des autres canaux d’interaction avec les clients par le fait qu’il est de loin le canal privilégié de l’insatisfaction et de la spontanéité
C’est une chance pour les entreprises: il est très rare qu’un client ne nous dise pas au téléphone clairement les raisons pour lesquelles il « pourrait » nous quitter (aujourd’hui ou dans 6 mois),
Il est également fréquent que ses mots soient moins mesurés et plus spontanés (donc plus riche d’enseignement pour l’entreprise) que sur un autre canal écrit.

Nous disposons donc au niveau des centres d’appels d’une étude de marché permanente dans l’analyse des conversations entre clients et téléconseillers

Ce qui manquait jusqu’à présent est la capacité de traiter cette information de manière structurée et industrielle et à des couts abordables: on compte en moyenne une heure d’analysé, d’écoute à un superviseur de centre d’appels pour extraitre 4 minutes de conversations intéressantes pour le coaching du téléconseiller,

Hors, les nouvelles technologies de traitement automatique de la parole nous donne accès à des analyses de masse de conversations à un cout abordable et sont un bond en avant dans notre compréhension sur la manière d’améliorer notre discours pour mieux fidéliser nos clients et augmenter notre taux de rebond commercial

Il est possible aujourd’hui d’analyser en masse les motifs d’appels des clients:

  • de comprendre comment nos concepts métiers sont compris et verbalisés par les clients,
  • quelle tonalité est associée à chacun de ces motifs d’appels (tonalité entrante lors de la prise d’appel, tonalité sortante lors de la conclusion par le téléconseiller)
  • sélectionner les motifs d’appels à rebond,
  • industrialiser les analyses par grille d’écoute
  • mesurer la qualité de la prise en charge, le traitement de la demande et la présence de rebond commercial dans le discours des conseillers

Ces techniques sont aujourd’hui abordables pour les entreprises et ouvrent la voie à une relation client plus humanisées et plus personnalisée, adaptée au vocabulaire et mode de pensée des clients et ouvrant de large possibilités de fidélisation et de rebond commercial

Pour en savoir plus sur les dernières avancées de ce domaine, vous pouvez contacter l’auteur : thomas.renaudin@sonear.com +33(0) 6 11 85 49 66 et consulter le site sonear