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Etes vous à l'écoute de votre centre d'appels ?

Les appels à soit-disant faible valeur peuvent révéler des informations essentielles.

Explorer leur contenu peut aider les entreprises à diagnostiquer les problèmes en remontant aux causes et apporter des améliorations durables.

Que faites vous quand les volumes d’appels et les coûts de votre centre d’appels sont en augmentation ?

Un article très intéressant du cabinet McKinsey nous dévoile les résultats obtenus par un grand opérateur telecom européen par l’analyse des appels à faible valeur de ses clients,…


Si vous êtes comme la plupart d’entre nous, vous essayez d’automatiser d’avantage.

C’est logique, puisque les automates, self care et autres menus vous permettent de traiter des volumes plus élevés et vos conseillers peuvent se concentrer sur les appels à valeur.

analyse des appels

De plus cela permet de désengorger les lignes téléphoniques et les clients restent relativement satisfaits en vous joignant.

Mais attendez.

Ces demandes routinières et ces requêtes que vous essayez de diriger vers les automates peuvent détenir des informations précieuses pour les dirigeants de votre centre d’appels et même de votre entreprise.

Ces appels à soit disant faible valeur peuvent signaler des problèmes fondamentaux dans des domaines tels que votre système de facturation, votre CRM, ou même la qualité de vos produits.

Analyser le contenu de ces appels peut vous aider à diagnostiquer les causes profondes et fournir des remèdes durables.
Cet article de McKinsey nous indique ce qu’un opérateur Telecom Européen a appris lorsqu’il tentait de réduire les coûts de son centre d’appels alors qu’il répondait à de fort –et en augmentation – volumes d’appels.

Cet opérateur avait déjà exploité la batterie d’outils d’automatisation tels que la reconnaissance vocale, les automates, etc…. Il s’est concentré à comprendre les causes initiales des appels entrants à faible valeur que ses agents traitaient.

Son but: Eliminer à la fois les appels et les problèmes sous jacents mais remonter aux causes initiales des appels n’était pas chose aisée.

Le système CRM que les agents utilisaient pour catégoriser les appels était devenu très complexe par ajout de strates successives dans le temps au fur et à mesure que de nouveaux produits étaient introduits (une situation fréquente dans beaucoup de centres d’appels).

analyse des appels

Au final, peu d’agents suivaient correctement les procédures d’historisation des appels.
Et pire encore, la collaboration entre le centre d’appels et les services de l’entreprise – marketing et ventes, la production, la facturation et l’après vente – était tendue.

Les services étaient convaincus que le centre d’appels était la cause principale de la mauvaise qualité de service.
L’absence d’incitations communes reliant l’activité du centre d’appels aux résultats des différentes unités d’affaires ne faisait que renforcer ces attitudes négatives.

Pour adresser ce problème, la compagnie a créé ce qu’elle a appelé un conseil relation client – une petite équipe permanente, issue des différentes fonctions de l’entreprise, et dont la fonction était d’analyser les appels entrants, identifier les problèmes, déterminer leur causes, et faire des recommandations d’améliorations.

Ce groupe reportait directement à un nouveau comité de direction cross fonctionnel, qui évaluait l’impact business derrière ces idées d’améliorations et qui a supervisé les changements dans l’organisation.

Dans le même temps, les managers ont créé de nouvelles procédures de suivi, de critères de performance et des incitations pour encourager chaque unité d’afffaires à collaborer avec le centre d’appels et se concentrer ensemble sur les enjeux du service à la cilentèle.

L’effort a payé rapidement, nous dit Mc Kinsey.

Les dépenses opérationnelles du call center et le nombre d’appels à faible valeur ont baissé de 1,5 % en moins de 6 mois.

Les clients n’ont signalé aucun effet néfaste.

De nouveaux projets ont permis d’identifier de nouvelles améliorations grâce auxquelles les dirigeants pensent faire baisser les dépenses opérationelles de 3 à 4 % supplémentaire dans l’année.
Intéressant à noter, la plupart des recommandations ont dévoilé des problèmes marketing et communication qui n’avaient pas été identifiés auparavant.
Certaines des solutions étaient même liées au produit, par exemple l’élimination d’un code d’identification personnel qui s’est avéré être peu connu mais être une source d’irritation permanente pour les clients lorsqu’ils cherchaient à activer ou upgrader
pour lire l’article de Mc Kinsey

En savoir plus sur la méthodologie CADO d’analyse des conversations et d’optimisation des parcours clients au téléphone