Le bâtonnage est une des techniques de base pour analyser les typologies d’appels.
Un superviseur se met en double écoute et classe les appels par typologie.
Intéressant, indispensable même, mais il est possible aujourd’hui d’aller beaucoup plus loin que le simple bâtonnage pour découvrir ce que veulent vraiment les clients quand ils appellent…
Cet article détaille les avantages et inconvénients du bâtonnage et fait découvrir une nouvelle technique d’analyse des motifs d’appels par des transcriptions exactes semi automatiques.
Bien que le bâtonnage soit une technique efficace de recensement des typologies d’appels, elle comporte de nombreux biais. Il existe d’autres manières plus riches en enseignement pour réaliser l’analyse des motifs d’appels sur plusieurs milliers de conversations téléphoniques….
De plus, la qualité et le soin avec lequel est réalisée la typologie des appels a un impact important sur l’ensemble du process des centres d’appels :
- L’organisation du centre d’appels est étroitement liée à la typologie des appels, et celle-ci évolue avec le temps
- Les processus, actes de gestion et formation des conseillers sont étroitement liés à la typologie des appels.
Pour ces raisons, tout centre d’appels a besoin régulièrement de réviser sa typologie d’appels, les techniques habituellement employées étant principalement le bâtonnage associé aux interviews de conseiller, la double écoute.
Le bâtonnage reste efficace pour définir dans les grandes lignes les familles de typologie d’appels.
En revanche les inconvénients majeurs du bâtonnage sont les suivants:
- N’est pas exhaustif et n’est pas toujours représentatif (nombre de cas bâtonnés et contexte temporel)
- Il est « uni dimensionnel » alors qu’une analyse des typologies d’appels devrait se faire selon les dimensions: – Motif, Tonalité, Temps de com – pour en tirer des actions de progrès.
- Il ne permet pas de détailler de manière précise les sous classes de motifs.
Le plus pénalisant :
- Le bâtonnage n’est plus efficace si on veut l’étendre à un nombre significatif d’appels et de ce fait limite l’analyse aux grandes typologie d’appels (typiquement un maximum de 20 classes).
- L’information recueillie reste assez pauvre : une classe ou typologie par appel, sans possibilité de remonter à une analyse approfondie de l’appel puisqu’il n’y a pas d’enregistrement des l’appels.
- Il est dépendant de la sensibilité du « batonneur » et les typologies résultantes subiront de ce fait un biais inévitable qui ne peut être révisé ou remis en cause par d’autres entités du fait que l’écoute est individuelle.
Il existe un autre moyen de recenser les motifs d’appels: par la transcription exacte des appels (en mode semi automatique, on arrive aujourd’hui à des tarifs de prestations très abordables): ces techniques vont permettre de remonter une richesse d’informations infiniment plus grande que le bâtonnage:
- Analyser le verbatim spontané des clients:
Tout d’abord, la transcriptions des appels permet de remonter le verbatim exact des clients ce qui est beaucoup plus riche que la simple typologie d’appels:
En effet, Il y a une différence entre le motif initial de l’appel et l’acte de gestion enregistré par le conseiller en fin d’appel du fait de la perte d’information sur le motif initial au cours de l’appel.
La variété des formulations émises par les clients pour une même typologie d’appels est une richesse d’information qui est perdue dans le bâtonnage; Ainsi tonalité des appels, verbatim des clients, petits dysfonctionnements causés par des raisons externes au centre d’appels, tout ceci apparait clairement dans les transcriptions mais est absente de toute analyse basée sur du bâtonnage.
Pour cette raison, faire remonter toutes les formulations des motifs d’appels va nous permettre d’aller beaucoup plus loin que le bâtonage. Et nous pouvons réaliser un diagramme de Pareto avec en abscisse les catégories de typologie d’appels et en ordonnée leur fréquence.
L’analyse et la transcription exacte des premiers tours de parole permet de détecter également si la typologie des appels est conforme à notre nomenclature CRM et notamment si les strates successives du système de gestion liées aux évolutions, aux nouveaux produits et aux rajout de nomenclatures restent encore efficace par rapport à la réalité des motifs d’appels tels qu’exprimés par les clients. En recentrant le CRM sur les seuls motifs tels qu’exprimés par les clients, le travail du conseiller s’en trouvera facilité et le suivi opérationnel gagnera en efficacité et pertinence.
- Aller chercher ce qui est invisible du CRM
Sans avoir d’à priori, détecter l’ensemble des motifs d’appels des clients y compris ceux que l’on n’avait pas décelé auparavant
Ceci permet de vérifier si le CRM est bien en phase avec les vrais motifs d’appels des clients
- Détecter quelle est la tonalité de certains motifs d’appels
Quels sont les appels les moins satisfaisants pour le clients (au début de l’appel ou bien en fin d’appel) Ensuite la détection de la tonalité de l’appel (entrante ou sortante en début ou fin d’appel) permet de donner une priorité à certaines typologies et de détecter quelles sont les typologie les plus critiques.
- Détecter et isoler l’ensemble des petits dysfonctionnements qui passent inaperçus mais créent le désordre
Il est courant et normal de connaitre les grandes typologies les plus critiques, ce qui est plus difficile est de déceler les petits dysfonctionnements irritants pour les conseillers et les clients. Qui plus est, ce sont les additions de tous ces petits motifs d’appels critiques qui créent l’essentiel de l’insatisfaction.
L’analyse des motifs par la transcription permet de détecter et isoler ces motifs pour en réduire les causes externes, ce qui au niveau d’un centre d’appels peut représenter quelques pourcent précieux de flux d’appels en moins.
Enfin l’ensemble de ces analyses nous amène à mesurer les impacts en terme de:
- Analyse des causes externes des appels: le verbatim nous indique ce qui a provoqué l’appel
- Analyse des motifs à tonalité négative:
- Analyse des automatisations possible: en rapprochant temps de conversation et automatisation
- Analyse des rebonds possibles (qui fera l’objet d’un billet ultérieurement)
La mise en valeur de la rentabilité des actions des formations, de mise en place de SVI et d’organisation du centre d’appels se trouve ainsi facilitée et sous tendue par la réalité des appels clients.