Le téléphone est le canal par excellence de la vente additionnelle et le principal axe de transformation d’un centre d’appel en centre de profit ,
En revanche, savoir évaluer de manière rationnelle et chiffrée le chiffre d’affaire potentiel pouvant être généré par la vente additionnelle lors de l’entretien téléphonique est une gageure.
Il est difficile d’évaluer sur un flux de plusieurs milliers d’appels par jour, semaine ou mois, quelle est la possibilité réelle pour chaque conseiller de transformer l’appel vers du rebond commercial et combien d’opportunités se présentent, combien sont effectivement saisies par les téléconseillers et quel est le manque à gagner par une amélioration des bonnes pratiques.
Cet article fait découvrir une nouvelle technique d’analyse des motifs d’appels par les transcriptions semi automatiques, pour découvrir les marges de rebond commercial de votre centre d’appels et les chiffrer…
Vous avez refondu la typologie des appels de vos clients pour coller à la réalité de leurs motifs d’appels,
Vous avez en place un CRM adapté et une historisation des appels fine et performante,
Vous avez également identifié les motifs d’appels à rebond commercial et avez formé vos conseillers à détecter ces opportunités de rebond commercial et les transformer en vente additionnelle.
- Au bout de quelques mois, vous constatez la difficulté de vos conseillers à suivre les consignes de vente additionnelle malgré leur bien fondé
Vous contatez également que les propositions de ventes ne sont pas toujours perçues positivement par les clients et certaines propositions de vente additionnelle sont mêmes des motifs d’insatisfaction parce que inopportunes. - Vous enquêtez auprès de vos conseillers qui font le maximum pour appliquer les consignes de vente, mais comment être certain que toute les opportunités de vente ont été détectée et remontées dans l’historisation des appels ?
Comment être certain que les bonnes pratiques de vente sont adoptées au moment où ces opportunités se présentent et enfin et surtout :
Comment évaluer la perception du client vis à vis de ce harcèlement commercial et comment comparer le feedback client à ce que vous remonte le terrain ? - Bien sûr, vous faites des doubles écoutes mais comment évaluer de manière exhaustive les causes sur un échantillon de quelques centaines d’appels tout au mieux ?
De plus, les écoutes faite par une tierce personne présente un biais par rapport au verbatim réel du client et nous avons tendance à évaluer le conseiller plutôt que le feedback client car celui ci peut présenter une diversité infinie donc difficile à évaluer rationellement. - Vous pouvez vous lancer dans une enquête de satisfaction mais votre première préoccupation est la taille de l’échantillon : comment identifier les clients à qui l’on a proposé tel type de produit, afin d’analyser comment ils ont perçu la proposition du conseiller ?
Alors que cette information n’existe généralement pas dans l’historisation (qui retrace rarement les essais manqués) à moins de réaliser des enquêtes sur des échantillons très importants, il sera difficile d’analyser les actes de ventes manquées.
De plus une enquête à froid plusieurs jours ou semaines après l’appel, donnera t’elle un feedback pertinent par le client qui ne souvient pas forcément des détails de l’appel.
Une nouvelle façon d’analyser les appels de vos clients, sans biais et représentative statistiquement: les analyses CADO
En analysant plusieurs milliers d’appels et grâce à des techniques de transcriptions semi automatiques, il est aujourd’hui possible de transcrire de façon exacte des milliers d’appels et de permettre l’analyse exacte des phases de l’appels: quand le rebond est il proposé et comment le client réagit t’il ?:
Ceci permet de capter l’information à chaud, lorsque le client réagit à la proposition commerciale, en analysant en masse plusieurs milliers d’appels et en comptabilisant les nombres d’essais de vente puis dans un deuxième temps le feedback du client. 
Pour mettre en oeuvre, ces analyses, SoNear s’appuie sur des méthodes d’analyses et de transcriptions qui permettent d’étudier en profondeur des milliers d’appels et d’en ressortir les statistiques réelles, les essais de vente et le feedback des clients 
Ces méthodes sont très efficaces pour identifier les bonnes et les mauvaises pratiques, remonter aux causes et chiffrer les impacts d’une amélioration du process par la formation, et la communication par l’exemple des ventes réussies. Enfin la combinaison des statistiques, de l’illustration par les bonnes pratiques d’appels sont des moyens très utiles pour généraliser rapidement les succès rapides de la vente au téléphone.