Suite à notre dernière matinale du 18 Septembre « piloter son centre d’appels externalisés, c’est facile/difficile » certains participants ont évoqué l’envie d’aller plus loin dans l’échange de pratiques sur certains points évoqués.
Nous vous proposons donc d’aller au bout de la démarche de réflexion, en organisant des ateliers de travail plus spécialisés
et permettant de descendre dans le détail et l’échange concret de bonnes pratiques.
Ces ateliers sont proposés courant Novembre : le Jeudi 6 novembre, et le Jeudi 27 novembre
Ils auront lieu dans Paris intra muros, dureront environ 1h30 par atelier, seront gratuits, et seront animés par Marianne Citron, consultante ayant une expérience approfondie du pilotage de prestataires.
Les 4 thèmes d’ateliers, soulevés lors de la matinale, que nous vous proposons sont les suivants:
1_ La relation contractuelle avec le prestataire
- Quelles sont les clauses essentielles ?
- L’intérêt du bonus – malus, comment le mettre en application ?
2_ La mesure de la qualité:
- L’élaboration de la grille d’écoute,
- La manière de calibrer les évaluations
- Quelle fréquence d’écoute ?,
- Qui sélectionne les appels?
- Comment mesurer la pertinence professionnelle des réponses ?
3_ La formation du prestataire:
- Quelle est la responsabilité de chacun ?
- Qui paye ces formations ?
- Comment compenser le temps de la formation
4_ La mise en place d’instance de pilotage:
- Les réunions de co-pilotage, qui participe ?
- A quelle fréquence ?
- Comment les animer efficacement?
Par groupe de 3 à 4 participants, nous vous proposons de poser votre problématique et de travailler dessus afin d’obtenir en fin de session des réponses claires et opérationnelles.
Êtes-vous intéressé pour vous inscrire à l’une de ces sessions de travail ?
Si oui, merci de nous répondre par mail à l’adresse sonia.lopes@sonear.com afin que nous constituions les groupes des ateliers.
En vous remerciant de votre intérêt,