Passer au contenu

Prolonger les effets d’une formation conseiller ou superviseur

A l’issue des formations, les stagiaires (conseillers ou managers) sont très souvent satisfaits
– Cela a créé une rupture par rapport au plateau
– La formation apporte de la fraîcheur au quotidien
Cependant, les acquis de la formation disparaissent très vite et 2 à 3 semaines après la formation, les effets sont déjà fortement estompés.

Alors comment prolonger les effets d’une formation ?

Dans cet article, nous parlerons essentiellement des formations sur le développement des capacités comportementales et relationnelles
C’est-à-dire les formations à la relation au téléphone pour les conseillers et les formations au coaching pour les superviseurs, à titre d’exemple :
– Les pratiques relationnelles au téléphone
– Comment augmenter l’efficacité des appels sortants ?
– Développement de la proactivité sur les appels entrants
– Comment réussir un débriefing d’appel avec un conseiller et le motiver ?
– …

Nous observons l’efficacité des méthodes suivantes pendant la formation, 2 mois après la formation, 6 mois après la formation :
Pendant la formation
Les formations qui sont le mieux mémorisées sont celles qui font beaucoup participer les stagiaires
Avec trois étapes :

La prise de conscience :
Encourager les ateliers de partage sur les pratiques déjà existantes, sur les difficultés, sur les facilités.
Chacun doit se reconnaitre et retrouver dans le groupe des problématiques partagées.
Cela permet aussi de repréciser les objectifs qui sont rarement bien compris par les stagiaires lorsqu’ils arrivent le premier jour. Si les objectifs sont clairs pour les participants, ils mémoriseront mieux.
Analyser avec les participants des appels, des situations réelles (et non simulées) pour amener les stagiaires à comprendre l’enjeu d’eux même, permettra aussi d’augmenter leur sensibilisation et la mémorisation.

La co-construction
Plutôt que descendre un contenu vers un auditoire passif, favoriser les ateliers de co-construction par étapes : en travaillant par petits groupes construire pas à pas la méthode objet de la formation.
Par exemple dans un atelier sur l’efficacité commerciale : définir les situations clients favorables à la vente, construire les questions de situation, de conséquence, les argumentaires, les façons de présenter le prix et les questions de concrétisation.
Faire partager les résultats entre groupes pour augmenter les points de vue et aller vers un consensus qui sera mieux mémorisé.
Ce qui a été construit par les participants sera mieux mémorisé.

L’entraînement:
C’est la partie la plus importante, laisser du temps pour permettre à chaque participant de s’entrainer, par des jeux de rôle. Un jeu de rôle est facile à définir, moins simple à débriefer en groupe, pour cela maitriser au préalable le questionnement de coaching.
Débriefer les jeux de rôle en groupe, questionner, analyser et recommencer autant de fois que nécessaire. L’objectif étant atteint quand le stagiaire se sent à l’aise pour essayer sur des appels ou entretiens réels.
Si possible, consacrer au moins 50% à 60% du temps de la formation aux entraînements.
Si possible, s’entrainer sur des situations réelles (exemple appels sortants).

Pendant les deux mois qui suivent la formation
Pour que la formation ait un effet, elle doit être mise en application dès le lendemain, sinon le bénéfice tombe en quelques jours. L’objectif de l’entrainement durant la formation est que le stagiaire soit confiant pour démarrer tout de suite.
Au lendemain de la formation, c’est généralement le superviseur/manager qui prend le relais, il est donc essentiel que lui aussi maitrise le contenu de la formation et sache débriefer les appels/entretiens du stagiaire.
Il est important de réserver dans le planning des créneaux pour que superviseur et conseiller puisse faire des écoutes et débriefings.

Savoir coacher :
Trop souvent les managers ne connaissent que de façon superficielle le contenu de la formation des conseillers et ne savent pas analyser un appel et questionner le conseiller sur sa pratique.
C’est pourtant important car il est fréquent que les stagiaires n’arrivent pas immédiatement à appliquer l’enseignement de la formation et l’accompagnement du superviseur est alors crucial.
Soit le conseiller est volontaire mais n’arrive pas à mettre en pratique la formation, dans ce cas le manager doit être capable de poser des questions de coaching qui vont permettre au conseiller de changer d’angle, d’envisager une autre pratique possible et s’y projeter positivement.
Soit le conseiller n’est pas convaincu de la méthode enseignée, le travail du manager est alors de trouver les freins et les travailler avec le conseiller par le biais de questionnement et non d’injonctions, afin que le conseiller change d’angle et y trouve un bénéfice.

Savoir identifier les piqures de rappels nécessaires :
En complément de l’action de coaching où c’est le conseiller qui est acteur de sa solution guidé par son manager, il est nécessaire de continuer à descendre des enseignements techniques (aussi bien sur le savoir faire que sur le savoir être), en effet la plupart des stagiaires ne retiennent que 30 % du contenu de la formation au début, et beaucoup de concepts demandent à être répétés largement après la formation avant d’être totalement assimilés.
Il est préférable que le manager détecte les lacunes et besoins du conseiller par son coaching mais ne fasse pas la formation continue dans le détail lui-même.
Il vaut mieux que :

  • – soit il s’appuie sur des tutoriels (fiches, supports vidéo, audiothèque,…) qu’il pousse vers le conseiller pour assurer une diffusion uniforme de la formation,
  • – soit qu’il s’appuie sur des formateurs et appui métier, plutôt que d’endosser l’habit de formateur, il aura plus de mal à revenir en position de coach. Cela évite aussi les disparités de formation en fonction des manageurs et que ceux-ci ne passent trop de temps à former leur conseiller.

Prenons un exemple : la pratique des questions ouvertes pour découvrir les besoins des clients
– 80 % des stagiaires savent expliquer les formes de questions (ouvertes, fermées, alternatives)
– 40% savent les créer en étant guidés par le formateur
– Moins de 10 % les utilisent spontanément dans les exercices sans être préparés (ils se tournent instinctivement vers les questions fermées).
– A la fin du stage 100% des stagiaires ont compris le principe et savent l’appliquer plus ou moins dans un jeu de rôle en salle de formation.

2 semaines après la formation, lors des débriefings d’appels réels avec les clients, il est souvent nécessaire pour le manager de revenir avec le conseiller sur « à quoi sert une question ouverte » « comment je produis une question ouverte ? » « quelles sont les questions ouvertes les plus efficaces pour amener le client à exprimer un besoin/manque ? », etc…,tous les managers ne sont pas à l’aise avec ces concepts, mieux vaut qu’ils s’appuient sur des tutoriels pour faire travailler leur conseiller plutôt que donner leur recette en partant de zéro.

Pendant les 6 mois qui suivent la formation
Une fois passés les 2 premiers mois, le manager peut espacer son accompagnement lorsque la pratique est mise en place dans les appels. Il reste nécessaire de consolider car même après deux mois de pratique, le naturel peut revenir au galop, les outils à la disposition du manager peuvent être parmi les suivants :

  • – Préciser les grilles d’écoute pour mesurer l’adoption des pratiques après la formation
  • – Mettre à disposition des superviseurs une base de questions de coaching pour travailler ces points en profondeur dans les débriefings d’appels (trouver spontanément les bonnes questions de coaching n’est pas inné)
  • – Enrichir une audiothèque de bonnes et moins bonnes pratiques et organiser des écoutes collectives
  • – Mettre à disposition du conseiller une base de tutoriels (documents texte, vidéo 2 minutes,…)
  • – Mettre à disposition du conseiller des appels corrigés et commentés pour son auto analyse
  • – Développer l’autoévaluation des appels par le conseiller
  • – ….

L’effet de l’accompagnement des superviseurs après la formation est essentiel et permet de doubler à tripler les résultats d’une formation comportementale ou relationnelle :

  • – Confort des conseillers avec la méthode enseignée et adoption généralisée
  • – Diminution de la durée des appels avec des appels plus fluides
  • – Augmentation de la valeur par davantage de rebond ou d’efficacité commerciale
  • – Amélioration du climat sur le plateau et entre manager et conseiller

Si vous souhaitez en savoir plus sur la méthode CADO d’optimisation du discours, appelez nous, nous serons heureux de partager avec vous des réalisations clients et les résultats obtenus