Entre satisfaction, qualité et production, les conseillers relation client sont souvent perdus, sous l’avalanche d’indicateurs, comment leur donner davantage de sens ? première étape pour espérer augmenter la satisfaction de manière durable et régulière
Les exemples de questions de satisfaction:
Les enquêtes de satisfaction posent généralement des questions sur la satisfaction du client après son contact avec le service client Par exemple:
- « Etes-vous satisfait de la réponse apportée par votre service client sur une échelle de 1 à 5 »
- « Comment évaluez-vous l’effort que vous avez fourni pour avoir une réponse de votre service client »
- « Globalement comment jugez-vous la qualité du contact avec notre centre de relation client ? »
- « Comment jugez-vous la simplicité des échanges tout au long du traitement ? »
- « L’implication de votre interlocuteur pour trouver une solution ? »
- « La clarté des explications qui vous ont été apportées ? »
- « La qualité de l’écoute de votre interlocuteur ? »
Les difficultés pour agir sur l’amélioration des réponses :
La principale difficulté est de relier ces indicateurs avec les pratiques du conseiller.
Comment orienter un coaching pour qu’un conseiller par exemple augmente la note à la simplicité des échanges tout au long du traitement ou la qualité du contact ?
L’absence de corrélation entre les coachings, les accompagnements qui sont faits par les superviseurs auprès des conseillers fait que les indicateurs de satisfaction et les indicateurs d’accompagnement de la qualité des conseillers sont dans deux silos totalement disjoints.
Et tout ceci n’a pas beaucoup de sens pour le conseiller et son manager de proximité
Une proposition de solution
La pratique que nous recommandons — perce qu’elle a fonctionné très bien chez nos clients — c’est de corréler directement les indicateurs de satisfaction avec les pratiques d’accompagnement
Par exemple, si on veut augmenter les résultats de l’indicateur simplicité « comment jugez-vous la simplicité des échanges tout au long du traitement » on va corréler ces indicateurs au niveau du conseiller avec ses pratiques quand à:
- la clarté de la réponse
- la directivité
- l’utilisation d’un discours positif
- et d’un langage clair
(ceci est un exemple, d’autres critères peuvent être choisis et testés)
ces critères étant beaucoup plus concrets que la question de satisfaction, en agissant sur ces critères on va pouvoir augmenter la note de satisfaction et comprendre comment et pourquoi
Autre exemple:
De la même manière, la perception d’un client sur l’implication de votre interlocuteur pour trouver une solution va se faire par le biais (par exemple)
- du discours positif
- la qualité de la voix
- la qualité de l’écoute active
- la personnalisation du discours