Diminuer la durée des appels ? quel débat ! entre ceux préoccupés par les ressources et ceux qui pensent qu’il faut laisser au client le temps.
Les gisements principaux de diminution de la durée des appels de relation client sont les appels conflictuels:
- En général entre 10 et 30 % d’appels irritants plus conflictuels ou plus difficiles.
- Une durée d’1 à 3 minutes plus longue que les autres appel de même motif,
- ils sont aussi rassemblés sur certaines populations de conseillers,
- ils apparaissent plus souvent à certaines heure et pour certains motifs.
Les causes d’un appel long sont principalement:
- les difficultés de calmer un client irrité
- savoir dire non, annoncer une mauvaise nouvelle
- et trouver la technique pour sortir de l’appel de manière positive et rapide.
Aidez les conseillers à:
- se synchroniser plus rapidement avec un client irrité
- développer les techniques de reformulation du besoin relationnel du client et non seulement dans son besoin d’information
- s’appuyer sur le vocabulaire du client pour diriger l’appel
L’application de ces méthodes a permis en 1 à 2 mois, de réduire de une à deux minutes les appels conflictuels avec un impact sur la durée moyenne globale de 30 secondes à 45 secondes.