Montrer de l’empathie dans un mail/courrier

Quels sont les moyens de montrer de l’empathie à l’écrit ?

Amorcez votre cerveau
Avant de rédiger, amorcer votre cerveau pour qu’il travaille pour vous, en définissant la bonne intention, placée sur la colline du client, les mots viendront sans efforts voir article
Pour approfondir sur l’amorçage lire — entre autres — Bargh, Kahneman, Ariely (regarder priming ou anchoring en anglais)

Montrez l’empathie dès les premiers mots
La première question que se pose votre lecteur est « quelle est votre intention en m’écrivant ? »
Et l’hypothèse qu’il fera influencera son interprétation du reste de votre courrier (voir article sur dire et signifier)
Donc montrer de l’empathie dès le début de votre mail ou courrier
Par exemple en le remerciant de vous avoir écrit

Commencez par « vous »
La structure la plus simple pour répondre à un client est en 3 paragraphes:

Donc si vous l’adoptez, commencez votre premier paragraphe PASSE par « vous », plutôt que « je » ou « nous » : exemple « Vous nous écrivez pour nous indiquer …., »
Le client le verra tout de suite dans la plupart des logiciels mails où le début de la première phrase est affiché et il se sentira concerné.

Reformulez le besoin relationnel
On pense à reformuler les faits (ce qu’a fait le client et ce qu’il demande) mais moins souvent à reformuler son besoin relationnel

Si le client a un besoin de sécurité, reformulez, exemple « vous souhaitez être rassuré sur …«
Si le client a un besoin d’appartenance, reformulez, exemple « En tant que client, vous souhaitez, considérez, etc …«
Si le client a un besoin d’estime, reformulez, exemple « Vous nous indiquez que ce point est important pour vous«
Si le client a un besoin de réalisation, reformulez, exemple « Vous nous rappelez l’urgence pour vous de …«

Vous ne vous engagez pas et vous vous reliez au besoin relationnel de votre client qui se sent mieux compris et sera plus ouvert à considérer votre réponse.
L’important est que la reformulation soit positive et tournée vers l’avenir: plutôt que « vous nous indiquez être sans réponse à vos relances » préférez « vous souhaitez avoir une réponse rapide »

Soyez heureux
Quand vous apportez une réponse, même banale ou normale, n’hésitez pas à être heureux : « je suis heureux (se) de vous confirmer que … » , ou bien : »j’ai le plaisir de … »
Cela vous embarasse peut-être, étant donné la banalité de votre réponse, mais le client le perçoit positivement.

Présentez des excuses
Quand cela est justifié,
Gardez vous excuses pour la fin si vous n’avez rien d’autres, sinon, présentez les rapidement après le rappel de la demande (paragraphe PASSE) pour orienter positivement votre client sur la suite de votre courrier.

Espérez…
… »Que la réponse lui convient« , « qu’il trouvera chaussure à son pied« , « qu’il trouvera les explications suffisamment claires« , ce que vous voulez du moment que c’est bienveillant.

Et finissez en assurant de votre disponibilité.

Bonne rédaction