La saillance La saillance est dérivée du mot anglais salience la saillance d’une chose quelconque est le fait qu’elle retienne l’attention plus précisément par rapport…
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Temps de lecture : 5 minutes Résumé: Le traitement des objections est un marronnier rebattu. Pour traiter ce sujet et trouver de nouvelles solutions, nous…
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Comment agir sur la satisfaction lors des contacts clients ? Par l’accompagnement des conseillers et les coachings, Mais il n’est pas toujours facile d’y voir…
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Le stress sur le plateau a des impacts importants sur la productivité du centre d’appel et la satisfaction des clients. Cet article détaille quelques axes pour améliorer l’ambiance sur les plateaux:
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En imposant trop strictement un référentiel de qualité, vous perdez le naturel des conversations. Il est très difficile pour les superviseurs de coacher les conseillers…
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Les journées d’un superviseurs sont une lutte permanente contre le temps et elles peuvent être longues et répétitives. La productivité de votre centre d’appels s’en…
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Développer le rebond sur des appels entrants est essentiel pour la fidélisation des clients. Cependant de nombreux conseillers sont réticents Le rebond lorsqu’il est appliqué…
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Faire des enquêtes de satisfaction est toujours intéressant Mais à force les clients se lassent, ne répondent plus ou répondent sans y réfléchir Interpréter les…
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La réussite de vos conversations avec vos clients est essentielle pour le développement de votre entreprise,
Vous trouverez dans cet article comment SoNear vous accompagne dans la réussite de cette tâche, au moyen de:
– Outils simples de mesure de la satisfaction de vos clients
– Diagnostics précis de vos conversations avec vos clients,
– Formations et accompagnement de vos conseillers et commerciaux,
– Outils de pilotage partagés entre votre direction et vos commerciaux et conseillers
Les réunions de calibrage sont fastidieuses, elles demandent de l’organisation de réunions, des déplacements, de s’envoyer des fichiers lourds qui dépassent les limites de la…
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Les appels sortants font maintenant partie du quotidien des centres d’appels entrants. Pour des besoin de fidélisation, de vente, les conseillers sont amenés à produire…
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Chez SoNear nous étudions les mécanismes de synchronisation de deux personnes dans une conversation et l’avons traduit en une méthode CADO: CADO est l’acronyme pour…
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A l’issue des formations, les stagiaires (conseillers ou managers) sont très souvent satisfaits
– Cela a créé une rupture par rapport au plateau
– La formation apporte de la fraîcheur au quotidien
Cependant, les acquis de la formation disparaissent très vite et 2 à 3 semaines après la formation, les effets sont déjà fortement estompés.
Alors comment prolonger les effets d’une formation ?
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Les irritants clients au-delà de créer une image négative de l’entreprise, ont 3 effets directs sur l’efficacité quotidienne du centre d’appels :
(analyse basée sur 300 000 appels dans 28 entreprises différentes) :
– l’augmentation du flux d’appels (10 à 30 % en moyenne selon la qualité du parcours client)
– l’augmentation de la DMC : les appels irritants durent en moyenne 2 minutes de plus que les appels standard.
– la fatigue des conseillers, la productivité et l’absentéisme
Alors comment gérer les appels irritants et les diminuer ?
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20 à 30 % sont des appels entrants sont difficiles à traiter par le conseiller: le client a une demande hors du périmètre du conseiller…
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Commentaires désactivésCet article remémore les principales étapes d’un appel sortant avec une réflexion sur quelques problématiques fréquentes
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Défendre le portefeuille client ou fidéliser suivent apparemment le même objectif, pourtant ces deux approches sont très différentes. Cet article détaille comment l’une est plus efficace que l’autre …
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Mettre en place une démarche de coaching efficace dans un centre d’appel passe par 4 principales étapes
Cet article les décrit succinctement…
L’efficacité du rebond au téléphone est inversement proportionnelle à l’effort demandé au conseiller: plus il est facile de faire du rebond, plus le conseiller en fera. cet article détaille quelques pistes pour augmenter la proactivité au téléphone.
Commentaires désactivés9 participants de 5 sociétés (RAJA, EDF, MAIF, MONABANQ, BRANDALLEY, BULL / ATOS) sont venues à cette matinale pour échanger sur les problématiques d’amélioration des appels sortants…
Commentaires désactivésContributions des participants de la matinale du 19 mars: mesurer et améliorer la qualité des appels
Contributions des participants de la matinale du 19 mars: mesurer et améliorer la qualité des appels
30 participants de 18 sociétés (BOUYGUES TELECOM, CANAL PLUS, CLUB MED, GAN, GDF, L’OCCITANE, LA POSTE, LA FRANCAISE DES JEUX, LA POSTE, MANPOWER, NATIXIS, ORANGE, OTIS, OXYBULL, SARENZA, SEPHORA, GROUPE SMA, SOGESSUR) sont venues à cette matinale pour échanger sur les problématiques d’amélioration de la qualité des appels…
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Savez vous que vos appels sont en moyenne 45 secondes plus longs que nécessaire ?
Beaucoup de clients nous questionnent sur la DMC (Durée Moyenne de Conversation),
« ma DMC dérape, comment la contrôler sans nuire à la qualité des appels ».
Ou bien à l’opposé, ils ne veulent pas utiliser la DMC comme indicateur : » je ne m’occupe pas de la DMC, seule la qualité m’intéresse »
Le débriefing d’un appel est le résultat d’un échange avec le conseiller conduit par le manageur
Cet échange est véritablement réussi lorsque le conseiller est REMOTIVE par son manageur
Beaucoup de clients nous demandent jusqu’où aller dans le pilotage de son prestataire sans faire de l’ingérence
Une manière d’aborder la question est la suivante:
- Doit on faire de l’ingérence ? : la réponse est oui, surtout ne pas hésiter à en faire
- Comment ingérer tout en développant un climat positif avec le prestataire ? : nous vous proposons quelques grands principes qui devraient vous aider à y voir clair
Une vingtaine de participants: VIRGIN MOBILE, AXA BANQUE, RAJA, ITELIS, OXYBUL, AFPA, SEPHORA, ING, GDF – TEKSIAL, MUTUALITE FRANÇAISE, SARENZA, SNCF, CREDIT FONCIER, CNAMTS, MANUTAN, HUB ONE sont venus partager le 20 novembre dernier sur la problématique « dans mon entreprise, débriefer les appels clients c’est facile, difficile ».
Vous trouverez dans cet article la synthèse des échanges :
Cet article détaille des constats faits dans de nombreux centres d’appels sur comment une bonne nomenclature CRM améliore la qualité du traitement de l’appel par le conseiller
Commentaires désactivésSuite à notre dernière matinale du 18 Septembre « piloter son centre d’appels externalisés, c’est facile/difficile » certains participants ont évoqué l’envie d’aller plus loin dans l’échange de pratiques sur certains points évoqués.
Nous vous proposons donc d’aller au bout de la démarche de réflexion, en organisant des ateliers de travail plus spécialisés
21 participants représentant les sociétés suivantes L’AFPA , BRANDALLEY, CREDIT FONCIER, DIRECT ENERGIE, GDF SUEZ, GDF ECO METERING, BOUYGUES TELECOM, LA FRANCAISE DES JEUX, GENERALI, LA POSTE, LA REDOUTE, OTIS, OXYBUL, RUE DU COMMERCE, SEPHORA, VELUX, sont venus échanger, le 18 septembre dernier, leurs pratiques sur le thème : « Dans mon entreprise, piloter un centre d’appels externe, c’est facile /difficile! «
Le débat était animé par Marianne Citron et Patrick Finalteri
Cet article détaille quelques points observés pour améliorer les chances de rebonds efficaces dans un centre d’appels
Commentaires désactivés25 participants représentant les sociétés suivantes AG2R, AIRBUS, AIR LIQUIDE , BOUYGUES TELECOM, BULL, L’ASSURANCE MALADIE, CREDIT AGRICOLE CONSUMER FINANCE, MACIF, MONABANQ, PRIMAGAZ, REUNICA, RAJA, SARENZA, sont venus échanger, le 10 avril dernier, leurs pratiques sur le thème : « Dans mon entreprise, mettre en place des campagnes d’appels sortants, c’est facile /difficile! »
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