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Articles

Synthèse des débats sur le débriefing des appels

Vous étiez nombreux à cette dernière matinale animée par Patrick Finalteri pour partager sur les pratiques de débriefing des appels
37 participants représentant les sociétés suivantes: AXA, AXA Banque, AUDIENS, BOUYGUES TELECOM, CETELEM, COLIPOSTE, CNAM, CREDIPAR, DGFIP MINISTERE DES FINANCES, DIRECT ENERGIE, GDF SUEZ, GDF EXPERTIME, LA POSTE, MANUTAN, MONABANQ, PMU.
Les participants ont réagi sur le thème : « Dans mon entreprise, faire progresser les conseillers à partir de débriefing d’appels enregistrés, c’est facile ! « 

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Réduire le flux des appels clients

Lorsque l’on est à la recherche d’optimisation de la Relation Client, réduire le flux des appels clients de 10 %, tout en améliorant la qualité est une bonne solution pour la majorité des centres d’appels.
Cet article détaille la méthode d’analyse des verbatim clients, les résultats généralement obtenus et le temps pris pour les obtenir.

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Le coût du pilotage de son centre d’appels externe

Le pilotage d’un centre d’appels externe est une tâche complexe et coûteuse (une à deux personnes à temps plein) et peut être sujet à frustration et dialogue de sourd entre le donneur d’ordre et le prestataire, ou à l’opposé faire l’objet d’un consensus confortable mais peu générateur de progrès.
Comment faire pour rendre les relations plus efficaces entre le prestataire et vous et faire monter la qualité des appels ?

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La dure vie des superviseurs

Les superviseurs-manageurs n’ont que très peu d’espace entre les directives de l’entreprise et les contraintes terrain des conseillers (et des clients), ils n’ont pas toujours les moyens et les outils pour atteindre l’objectif.
Voici 5 conseils simples pour aider ces acteurs clés de l’efficacité de votre centre d’appels

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Réussite Relation Client : réduire les appels réclamations

Nous avions illustré la dernière fois les économies rapidement réalisées grâce à la généralisation des meilleures pratiques conseillers.

Nous allons aujourd’hui aborder un gisement important de réduction des coûts : la réduction des appels évitables et plus particulièrement des appels de réclamations.

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Mesurer la qualité perçue en faisant des économies

De plus en plus de services de Relation Client complètent leur suivi de la qualité produite par la mesure de la qualité perçue par le client.

Il existe une panoplie d’outils (essentiellement basée sur des enquêtes clients) mais elles comportent des biais: sélection du panel, qualité du questionnaire, contrainte imposée au client, lourdeur et cout de dépouillement…
Il existe aujourd’hui des méthodes complémentaires,économiques, directes et non intrusives pour percevoir le feedback client ce sont les analyses d’appels clients,
cet article détaille ces méthodes et leur complémentarité par rapport aux méthodes traditionnelles de questionnaires clients

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Vente additionnelle en centre d'appels

Le téléphone est le canal par excellence de la vente additionnelle et le principal axe de transformation d’un centre d’appel en centre de profit ,

En revanche, savoir évaluer de manière rationnelle et chiffrée le chiffre d’affaire potentiel pouvant être généré par la vente additionnelle lors de l’entretien téléphonique est une gageure.

Il est difficile d’évaluer sur un flux de plusieurs milliers d’appels par jour, semaine ou mois, quelle est la possibilité réelle pour chaque conseiller de transformer l’appel vers du rebond commercial et combien d’opportunités se présentent, combien sont effectivement saisies par les téléconseillers et quel est le manque à gagner par une amélioration des bonnes pratiques.

Cet article fait découvrir une nouvelle technique d’analyse des motifs d’appels par les transcriptions semi automatiques, pour découvrir les marges de rebond commercial de votre centre d’appels et les chiffrer…

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Typologie d'appels: aller plus loin que le bâtonnage

Le bâtonnage est une des techniques de base pour analyser les typologies d’appels.
Un superviseur se met en double écoute et classe les appels par typologie.

Intéressant, indispensable même, mais il est possible aujourd’hui d’aller beaucoup plus loin que le simple bâtonnage pour découvrir ce que veulent vraiment les clients quand ils appellent…

Cet article détaille les avantages et inconvénients du bâtonnage et fait découvrir une nouvelle technique d’analyse des motifs d’appels par des transcriptions exactes semi automatiques.

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Etes vous à l'écoute de votre centre d'appels ?

Les appels à soit-disant faible valeur peuvent révéler des informations essentielles.

Explorer leur contenu peut aider les entreprises à diagnostiquer les problèmes en remontant aux causes et apporter des améliorations durables.

Que faites vous quand les volumes d’appels et les coûts de votre centre d’appels sont en augmentation ?

Un article très intéressant du cabinet McKinsey nous dévoile les résultats obtenus par un grand opérateur telecom européen par l’analyse des appels à faible valeur de ses clients,…

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le téléphone: canal de la fidélisation et de la sauvegarde des efforts marketing ?

La volatilité croissante des clients devient le sujet N°1 de la stratégie marketing des entreprise,
Quelles sont les nouvelles approches apportées par l’analyse des comportements clients au téléphone ?:

  • Le téléphone reste le canal plébiscité par les clients pour exprimer le mécontentement
  • Les nouvelles technologies permettent d’analyser en masse le comportement des clients au téléphone
  • et ouvrent de nouvelles pistes de fidélisation et du rebond commercial

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Le grand retour du face à face en relation client ?

Après des années d’investissement dans le Web, on note un rééquilibrage progressif en faveur du téléphone,
En effet de plus en plus d’entreprises notent que par téléphone: le panier moyen, le taux de conclusion de ventes, le taux de résolution de problème sont plus élevés…
Autant de raisons qui poussent les entreprises à remettre des numéros de téléphone sur leur site web . Quelles en sont les raisons profondes ?

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Evaluer les formations

Voici un outil simple pour évaluer les conseillers en fin de formation, au moment où ils prennent leurs premiers appels avec des clients.

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