Le questionnement et un procédé intéressant pour créer du lien car il rend notre interlocuteur actif et permet d’amorcer son inconscient sur les sujets que l’on veut aborder par la suite.
Très souvent nos interlocuteurs ont les mêmes types de questions sur notre métier, expertise,
La plupart du temps, nous avons déjà repéré dès les premières paroles ce que veut le client et la manière de lui répondre.
Sans réfléchir, nous répondons immédiatement pensant gagner du temps pourtant il peut être intéressant de poser une question dont nous connaissons la réponse.
Ceci permet d’amener le cerveau de notre interlocuteur sur le sujet, de lui faire trouver lui même une partie de la réponse, et pour nous c’est l’occasion d’observer ce que celui-ci pense, ce qu’il attend vraiment et de mieux comprendre son cadre de référence, son éventuel motif d’irritation.
C’est aussi une manière très simple de créer du lien par l’effet des neurones miroirs (voir article de Garrod et Pickering)
En rendant le client actif, nous pouvons l’observer et obtenir des leviers auprès desquels nous serions passés à coté, en délivrant la réponse trop vite.
Ceci est particulièrement utile dans les situations suivantes:
– calmer un client irrité
– faire un rebond commercial
Questionner quand on connait la réponse est aussi une manière très efficace de gagner du temps sur sa communication.
Nous avons développé avec un de nos clients une série de questions à poser aux clients irrités avant de leur répondre, pour mesurer ensuite les temps de communication sur une équipe de 7 conseillers.
Cette méthode simple a permis de réduire de 30% le temps de résolution d’appels conflictuels.
Ainsi que réduire la pression sur les conseillers