Le Langage Naturel des Clients

De plus en plus de services de Relation Client complètent leur suivi de la qualité produite par la mesure de la qualité perçue par le client.

Il existe une panoplie d'outils (essentiellement basée sur des enquêtes clients) mais elles comportent des biais: sélection du panel, qualité du questionnaire, contrainte imposée au client, lourdeur et cout de dépouillement...
Il existe aujourd'hui des méthodes complémentaires,économiques, directes et non intrusives pour percevoir le feedback client ce sont les analyses d'appels clients,
cet article détaille ces méthodes et leur complémentarité par rapport aux méthodes traditionnelles de questionnaires clients

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Le téléphone est le canal par excellence de la vente additionnelle et le principal axe de transformation d’un centre d’appel en centre de profit ,

En revanche, savoir évaluer de manière rationnelle et chiffrée le chiffre d'affaire potentiel pouvant être généré par la vente additionnelle lors de l'entretien téléphonique est une gageure.

Il est difficile d’évaluer sur un flux de plusieurs milliers d’appels par jour, semaine ou mois, quelle est la possibilité réelle pour chaque conseiller de transformer l’appel vers du rebond commercial et combien d'opportunités se présentent, combien sont effectivement saisies par les téléconseillers et quel est le manque à gagner par une amélioration des bonnes pratiques.

Cet article fait découvrir une nouvelle technique d'analyse des motifs d'appels par les transcriptions semi automatiques, pour découvrir les marges de rebond commercial de votre centre d'appels et les chiffrer...

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Le bâtonnage est une des techniques de base pour analyser les typologies d'appels.
Un superviseur se met en double écoute et classe les appels par typologie.

Intéressant, indispensable même, mais il est possible aujourd'hui d'aller beaucoup plus loin que le simple bâtonnage pour découvrir ce que veulent vraiment les clients quand ils appellent...

Cet article détaille les avantages et inconvénients du bâtonnage et fait découvrir une nouvelle technique d'analyse des motifs d'appels par des transcriptions exactes semi automatiques.

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Les appels à soit-disant faible valeur peuvent révéler des informations essentielles.

Explorer leur contenu peut aider les entreprises à diagnostiquer les problèmes en remontant aux causes et apporter des améliorations durables.

Que faites vous quand les volumes d’appels et les coûts de votre centre d’appels sont en augmentation ?

Un article très intéressant du cabinet McKinsey nous dévoile les résultats obtenus par un grand opérateur telecom européen par l'analyse des appels à faible valeur de ses clients,...

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La volatilité croissante des clients devient le sujet N°1 de la stratégie marketing des entreprise,
Quelles sont les nouvelles approches apportées par l'analyse des comportements clients au téléphone ?:

• Le téléphone reste le canal plébiscité par les clients pour exprimer le mécontentement
• Les nouvelles technologies permettent d'analyser en masse le comportement des clients au téléphone

et ouvrent de nouvelles pistes de fidélisation et du rebond commercial...

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Après des années d'investissement dans le Web, on note un rééquilibrage progressif en faveur du téléphone,
En effet de plus en plus d'entreprises notent que par téléphone: le panier moyen, le taux de conclusion de ventes, le taux de résolution de problème sont plus élevés...
Autant de raisons qui poussent les entreprises à remettre des numéros de téléphone sur leur site web . Quelles en sont les raisons profondes ?

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Comment utiliser les méthodes qui marchent sur internet pour améliorer l'ergonomie de votre portail vocal ?

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  Le langage naturel devient à la mode dans les centres d'appels mais souvent sous le terme langage naturel les concepts de reconnaissance vocale et de langage naturel sont mêlés.

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