vendredi 13 mai 2016

Créer une ambiance détendue et efficace sur le plateau

13 05 2016
Le stress sur le plateau a des impacts importants sur la productivité du centre d'appel et la satisfaction des clients. Cet article détaille quelques axes pour améliorer l'ambiance sur les plateaux:

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mercredi 13 avril 2016

prolonger les effets d'une formation conseiller ou superviseur

13 04 2016
A l’issue des formations, les stagiaires (conseillers ou managers) sont très souvent satisfaits
- Cela a créé une rupture par rapport au plateau
- La formation apporte de la fraîcheur au quotidien
Cependant, les acquis de la formation disparaissent très vite et 2 à 3 semaines après la formation, les effets sont déjà fortement estompés.

Alors comment prolonger les effets d’une formation ?

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dimanche 20 mars 2016

Comment réduire le flux des appels clients irritants

20 03 2016
Les irritants clients au-delà de créer une image négative de l’entreprise, ont 3 effets directs sur l’efficacité quotidienne du centre d’appels :
(analyse basée sur 300 000 appels dans 28 entreprises différentes) :
- l’augmentation du flux d’appels (10 à 30 % en moyenne selon la qualité du parcours client)
- l’augmentation de la DMC : les appels irritants durent en moyenne 2 minutes de plus que les appels standard.
- la fatigue des conseillers, la productivité et l’absentéisme

Alors comment gérer les appels irritants et les diminuer ?

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lundi 8 février 2016

les principales phases d'un appel sortant et problématiques associées

08 02 2016
Cet article remémore les principales étapes d’un appel sortant avec une réflexion sur quelques problématiques fréquentes

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mercredi 6 janvier 2016

Défendre le portefeuille client ou fidéliser

06 01 2016
Défendre le portefeuille client ou fidéliser suivent apparemment le même objectif, pourtant ces deux approches sont très différentes. Cet article détaille comment l'une est plus efficace que l'autre ...

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lundi 2 novembre 2015

Les grandes étapes de mise en place d'une démarche de coaching dans un centre d'appel

02 11 2015
Mettre en place une démarche de coaching efficace dans un centre d'appel passe par 4 principales étapes
Cet article les décrit succinctement...

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lundi 19 octobre 2015

Diminuer l'effort du conseiller pour augmenter l'efficacité du rebond au téléphone

19 10 2015
L'efficacité du rebond au téléphone est inversement proportionnelle à l'effort demandé au conseiller: plus il est facile de faire du rebond, plus le conseiller en fera. cet article détaille quelques pistes pour augmenter la proactivité au téléphone.

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mardi 9 juin 2015

Contribution des participants à la matinale appels sortants

09 06 2015
9 participants de 5 sociétés (RAJA, EDF, MAIF, MONABANQ, BRANDALLEY, BULL / ATOS) sont venues à cette matinale pour échanger sur les problématiques d’amélioration des appels sortants...

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mardi 24 mars 2015

Contributions des participants de la matinale du 19 mars: mesurer et améliorer la qualité des appels

24 03 2015
30 participants de 18 sociétés (BOUYGUES TELECOM, CANAL PLUS, CLUB MED, GAN, GDF, L'OCCITANE, LA POSTE, LA FRANCAISE DES JEUX, LA POSTE, MANPOWER, NATIXIS, ORANGE, OTIS, OXYBULL, SARENZA, SEPHORA, GROUPE SMA, SOGESSUR) sont venues à cette matinale pour échanger sur les problématiques d’amélioration de la qualité des appels...

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mardi 3 février 2015

Les principales erreurs de débriefing d'appels

03 02 2015
Le débriefing d’un appel est le résultat d'un échange avec le conseiller conduit par le manageur
Cet échange est véritablement réussi lorsque le conseiller est REMOTIVE par son manageur

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Pourquoi la DMC (Durée Moyenne de Conversation) est le meilleur indicateur de la qualité ?

03 02 2015
Savez vous que vos appels sont en moyenne 45 secondes plus longs que nécessaire ?
Beaucoup de clients nous questionnent sur la DMC (Durée Moyenne de Conversation),
« ma DMC dérape, comment la contrôler sans nuire à la qualité des appels ».
Ou bien à l’opposé, ils ne veulent pas utiliser la DMC comme indicateur : » je ne m’occupe pas de la DMC, seule la qualité m’intéresse »

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mercredi 28 janvier 2015

Doit on faire de l'ingérence auprès de son prestataire centre d'appels externes ?

28 01 2015
Beaucoup de clients nous demandent jusqu'où aller dans le pilotage de son prestataire sans faire de l'ingérence
Une manière d'aborder la question est la suivante:
  • Doit on faire de l'ingérence ? : la réponse est oui, surtout ne pas hésiter à en faire
  • Comment ingérer tout en développant un climat positif avec le prestataire ? : nous vous proposons quelques grands principes qui devraient vous aider à y voir clair

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mardi 25 novembre 2014

Contributions de la matinale sur le débriefing des appels

25 11 2014
Une vingtaine de participants: VIRGIN MOBILE, AXA BANQUE, RAJA, ITELIS, OXYBUL, AFPA, SEPHORA, ING, GDF - TEKSIAL, MUTUALITE FRANÇAISE, SARENZA, SNCF, CREDIT FONCIER, CNAMTS, MANUTAN, HUB ONE sont venus partager le 20 novembre dernier sur la problématique « dans mon entreprise, débriefer les appels clients c’est facile, difficile ».
Vous trouverez dans cet article la synthèse des échanges :

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lundi 29 septembre 2014

Ateliers clients

29 09 2014
Suite à notre dernière matinale du 18 Septembre "piloter son centre d'appels externalisés, c'est facile/difficile" certains participants ont évoqué l'envie d'aller plus loin dans l'échange de pratiques sur certains points évoqués.
Nous vous proposons donc d'aller au bout de la démarche de réflexion, en organisant des ateliers de travail plus spécialisés

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lundi 22 septembre 2014

synthèse des débats sur le pilotage d'un centre d'appels externe

22 09 2014
21 participants représentant les sociétés suivantes L’AFPA , BRANDALLEY, CREDIT FONCIER, DIRECT ENERGIE, GDF SUEZ, GDF ECO METERING, BOUYGUES TELECOM, LA FRANCAISE DES JEUX, GENERALI, LA POSTE, LA REDOUTE, OTIS, OXYBUL, RUE DU COMMERCE, SEPHORA, VELUX, sont venus échanger, le 18 septembre dernier, leurs pratiques sur le thème : "Dans mon entreprise, piloter un centre d'appels externe, c’est facile /difficile! "
Le débat était animé par Marianne Citron et Patrick Finalteri

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mercredi 3 septembre 2014

Développer le rebond commercial sur les appels entrants

03 09 2014
Cet article détaille quelques points observés pour améliorer les chances de rebonds efficaces dans un centre d'appels

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vendredi 11 avril 2014

Synthèse des débats sur la mise en place d'une campagne d'appels sortants

11 04 2014

25 participants représentant les sociétés suivantes AG2R, AIRBUS, AIR LIQUIDE , BOUYGUES TELECOM, BULL, L'ASSURANCE MALADIE, CREDIT AGRICOLE CONSUMER FINANCE, MACIF, MONABANQ, PRIMAGAZ, REUNICA, RAJA, SARENZA, sont venus échanger, le 10 avril dernier, leurs pratiques sur le thème : "Dans mon entreprise, mettre en place des campagnes d'appels sortants, c’est facile /difficile! "

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lundi 3 mars 2014

Synthèse des débats sur le débriefing des appels

03 03 2014
Vous étiez nombreux à cette dernière matinale animée par Patrick Finalteri pour partager sur les pratiques de débriefing des appels
37 participants représentant les sociétés suivantes: AXA, AXA Banque, AUDIENS, BOUYGUES TELECOM, CETELEM, COLIPOSTE, CNAM, CREDIPAR, DGFIP MINISTERE DES FINANCES, DIRECT ENERGIE, GDF SUEZ, GDF EXPERTIME, LA POSTE, MANUTAN, MONABANQ, PMU.
Les participants ont réagi sur le thème : "Dans mon entreprise, faire progresser les conseillers à partir de débriefing d’appels enregistrés, c’est facile ! "

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mardi 19 novembre 2013

Aider le conseiller et son manageur à mieux débrieffer un appel

19 11 2013
En complément de la matinale du 7 novembre dernier animée par Patrick Finalteri, de nombreux participants nous ont demandé la synthèse des débats que vous retrouverez dans ce billet...

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mercredi 11 septembre 2013

Réduire le flux des appels clients

11 09 2013
Lorsque l'on est à la recherche d'optimisation de la Relation Client, réduire le flux des appels clients de 10 %, tout en améliorant la qualité est une bonne solution pour la majorité des centres d'appels.
Cet article détaille la méthode d'analyse des verbatim clients, les résultats généralement obtenus et le temps pris pour les obtenir.

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vendredi 5 juillet 2013

Le coût du pilotage de son centre d'appels externe

05 07 2013
Le pilotage d'un centre d'appels externe est une tâche complexe et coûteuse (une à deux personnes à temps plein) et peut être sujet à frustration et dialogue de sourd entre le donneur d'ordre et le prestataire, ou à l'opposé faire l'objet d'un consensus confortable mais peu générateur de progrès.
Comment faire pour rendre les relations plus efficaces entre le prestataire et vous et faire monter la qualité des appels ?

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jeudi 11 avril 2013

Augmenter la valeur des appels clients

11 04 2013
Mesurer la valeur d'un appel est un exercice complexe et sujet à discussion
Cet article propose une méthode simple pour mesurer la valeur des appels et son impact direct sur le compte de résultat de l'entreprise

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mercredi 2 janvier 2013

La dure vie des superviseurs

02 01 2013
Les superviseurs-manageurs n'ont que très peu d'espace entre les directives de l'entreprise et les contraintes terrain des conseillers (et des clients), ils n'ont pas toujours les moyens et les outils pour atteindre l'objectif.
Voici 5 conseils simples pour aider ces acteurs clés de l'efficacité de votre centre d'appels

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lundi 5 novembre 2012

Durée Moyenne de Conversation (DMC) et Qualité : Une histoire de directivité

05 11 2012

Ou comment généraliser les meilleures pratiques de la relation clients tout en maîtrisant la DMC
Partagez vous 5 Erreurs fréquentes sur la directivité ? ...

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mardi 25 septembre 2012

Réussite Relation Client : réduire les appels réclamations

25 09 2012


Nous avions illustré la dernière fois les économies rapidement réalisées grâce à la généralisation des meilleures pratiques conseillers.

Nous allons aujourd'hui aborder un gisement important de réduction des coûts : la réduction des appels évitables et plus particulièrement des appels de réclamations.

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