Le coût du pilotage de son centre d’appels externe

Le pilotage d’un centre d’appels externe est une tâche complexe et coûteuse (une à deux personnes à temps plein) et peut être sujet à frustration et dialogue de sourd entre le donneur d’ordre et le prestataire, ou à l’opposé faire l’objet d’un consensus confortable mais peu générateur de progrès. Comment faire pour rendre les relations plus efficaces entre le prestataire et vous et faire monter la qualité des appels ? Les écueils du pilotage d’un centre externe viennent de trois causes principales:
– la non ingérance chez le prestataire
– la taille de l’échantillon d’écoutes réalisées
– le coût humain dédié à la supervision
1-LE RESPECT DE LA NON INGERANCE CHEZ LE PRESTATAIRE: Le prestataire ne laisse pas le donneur d’ordre entrer dans le détail et le donneur d’ordre ne veut surtout pas ingérer: chacun ses responsabilités mais les conséquences sont les suivantes:
– le donneur d’ordre n’a pas le sentiment d’avoir le poids suffisant lors des réunion de calibrage d’appels
– Aux yeux du donneur d’ordre, le prestataire personnalise insuffisamment le discours en fonction du contexte client
– Aux yeux du donneur d’ordre, la valeur des appels reste moyenne: peu de rebonds, peu de prise en compte des contextes clients
– Aux yeux du donneur d’ordre, le prestataire donne peu de solutions pour diminuer la Durée Moyenne de Conversations contractuelle, il donne plutôt des arguments pour l’augmenter ou la maintenir à ce niveau
A l’inverse, le prestataire pense généralement que:
– le donneur d’ordre connait moins la production et ses contraintes que lui
– les cas d’appels remontés et montrés en épingle par le donneur d’ordre comme non qualité, ne sont pas représentatifs
– il est l’expert dans son domaine
Dans le meilleur des cas un consensus amiable se met en place entre le donneur d’ordre et le prestataire au moyen de compromis et d’indicateurs peu discutables, mais est on sûr que la qualité produite est au bon standard par rapport à ce que l’on paye, et s’appuie t’on sur les bons indicateurs ?
2-LA FAIBLESSE DE L’ECHANTILLON DU CONTROLE QUALITE Le donneur d’ordre a peu de moyen de contrôle qualitatif sur le contenu de l’appel: aller plus loin que remonter de temps en temps, un appel significatif et travailler dessus est la seule méthode à sa disposition et cela représente à peine 1/100000 à 1/10000000 des appels reçus. En terme de statistique avec une trentaine d’appels écoutés et commentés par mois on est très loin d’un échantillon représentatif des pratiques du prestataire. En conséquence, le donneur d’ordre pilote en aveugle la qualité de son prestataire
3-LE COUT DU PILOTAGE Piloter un prestataire (écoute, calibrage, suivi contractuel) est un travail à plein temps et ne représente que quelques dizaines d’appels analysés , il faut au minimum une personne pour le suivi qualité de 300 000 appels sous-traités, et doubler ces effectifs si l’on souhaite 2 prestataires et faire jouer la concurrence. La connaissance de l’intérieur des appels et donc le pouvoir est du coté du prestataire
En conséquence, les frustrations apparaissent: le donneur d’ordre propose des suggestions d’améliorations de la qualité, le prestataire les refuse poliment en démontrant qu’elles ne sont applicables industriellement et que les échantillons ne sont pas représentatifs.
Pourtant la solution existe et est à portée de main: En effet les gisements existent chez le prestataire, il suffit de les mettre en valeur grâce à des méthodes d’analyse d’appels basées sur la transcription industrielle d’appels:
Comment appliquer un meilleur contrôle qualité sur le prestataire sans supporter le coté chronophage des écoutes ?; une méthode appliquée avec succès récemment grâce aux progrès de l’informatique est de transcrire et analyser les verbatim pour détecter les meilleures pratiques, chiffrer les gisements potentiels et utiliser ces meilleures pratiques pour orienter le prestataire et ses conseillers. Ce mode de supervision permet en moyenne d’identifier des gisements d’optimisation de 30 secondes sur des appels de 4 minutes, d’augmenter le rebond d’une facteur 2 ou 3, de diminuer la réitération des appels de 30%. Pour en savoir plus sur les analyses d’appels CADO (Comprendre et Animer un Discours Optimisé) n’hésitez pas à demander des études de cas correspondant à votre secteur d’activité en nous écrivant à marketing@sonear.com