Les écoutes prennent du temps, environ 2 jours par mois par superviseur, voici une méthode pour rendre ces écoutes plus efficaces et gagner un temps…
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Table des matières1 Comment trouver ses mots à l’instant présent ?2 Pourquoi est il si compliqué de réfléchir pendant une conversation ?2.1 Nous avons su…
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Temps de lecture 5 minutes: La motivation dans les centres d’appel un sujet passionnant et il faut reconnaître épuisant, épuisant… et passionnant. (vi…, vi …).…
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Temps de lecture 5 minutes Dans cet article, vous découvrirez une approche originale testée récemment dans une grande entreprise pour améliorer la satisfaction. Cette méthode…
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Il existe de nombreux travaux sur les capacités de traitement simultané d’information par le cerveau conscient — le cerveau inconscient est beaucoup moins limité et…
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Nous aimerions bien diriger la conversation, c’est le souhait de chacun et cela est important dans le contexte professionnel. Alors pourquoi n’y arrivons nous pas…
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Quels sont les moyens de montrer de l’empathie à l’écrit ? Amorcez votre cerveau Avant de rédiger, amorcer votre cerveau pour qu’il travaille pour vous,…
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Daniel Kahneman est un psychologue économiste americano-israélien professeur à l’Université de Princeton et lauréat du Prix Nobel d’économie en 2002 pour ses travaux fondateurs sur…
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Le principe d’engagement et cohérence influence fortement notre comportement, dans la vie courante mais également durant la conversation. Le principe de cohérence est bien décrit…
Commentaires désactivésBeaucoup à dire sur l’emploi du temps des superviseurs, toujours pressés et à court de temps. Alors par où commencer ? Une bonne piste de…
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La mise en place du rebond demande un certain nombre de conditions qui doivent être réunies afin d’assurer la réussite. Voici quelques suggestions qui ont…
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Il existe un grand nombre de moyens pour uniformiser les pratiques relationnelles au sein d’un ou plusieurs centres d’appels par exemple : les formations des…
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Diminuer la durée des appels ? quel débat ! entre ceux préoccupés par les ressources et ceux qui pensent qu’il faut laisser au client le…
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L’ensemble des méthodes de vente sont tout à fait efficaces à tête reposée. Elles sont logiques et s’appuie sur les ressorts psychologique du client pour…
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Entre satisfaction, qualité et production, les conseillers relation client sont souvent perdus, sous l’avalanche d’indicateurs, comment leur donner davantage de sens ? première étape pour…
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Le cerveau lors d’une prise de décision passe par les étapes suivantes la première étape consiste à prendre du recul à une situation actuelle pour…
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Nous ne trouvons pas nos mots de façon consciente, l’inconscient est guidé dans la construction des phrases par l’intention. Nous pouvons donc influencer consciemment notre…
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Dire et signifier sont reliés par le contexte et l’intention, Ce domaine de linguistique s’appelle la pragmatique. La pragmatique est une branche de la linguistique…
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Garrod et Pickering ont écrit en 2004 un article intéressant sur pourquoi nous sommes génétiquement davantage programmés pour le dialogue que pour le monologue —…
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Le questionnement et un procédé intéressant pour créer du lien car il rend notre interlocuteur actif et permet d’amorcer son inconscient sur les sujets que…
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L’écoute active est un concept développé à partir des travaux du psychologue américain Carl Rogers L’écoute active est initialement une technique d’accompagnement. Grâce à la…
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Pour les habitués des centres d’appels, la reformulation standard c’est dire: « si j’ai bien compris vous souhaitez une attestation ? » Cette forme très mécanique fonctionne…
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La voix est importante parce que comme on l’a vu elle agit sur les neurones miroirs de votre interlocuteur Elle influence directement la perception de…
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Contrairement aux ordinateurs, les humains ne peuvent pas transférer l’intérieur de leur cerveau pour partager des informations. Le seul moyen à leur disposition c’est le…
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Le prix est généralement un frein qui peut empêcher le client de prendre sa décision Une manière classique et efficace de présenter le prix dans…
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Nous avons une aversion viscérale de la perte (loss aversion chez Kahneman) C’est une histoire de l’évolution: les organismes qui traitent les menaces comme plus…
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L’article de Garrod et Pickering pourquoi la conversation est si facile nous explique comment le cerveau utilise les neurones miroirs pour se synchroniser avec le…
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les leviers pour parler positivement sont simples, la difficulté c’est de le faire spontanément et naturellement Voici quelques clés: Les leviers pour parler positivement Ils…
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Pourquoi être clair ? Être clair permet à votre interlocuteur de comprendre ce que vous dites sans faire d’effort cognitif être clair permet aussi de…
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Levinson a écrit un article (ci joint) très détaillé sur la manière dont notre cerveau se synchronise spontanément avec le cerveau de l’autre pendant une…
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Paul Grice nous explique dès 1960 comment fait notre cerveau pour passer de ce qui est dit à ce qui est signifié. En effet le…
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Le principe de pertinence en linguistique pragmatique (Sperber et Wilson) La théorie de la pertinence a été introduite par l’une des maximes gricéennes (voir article…
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