Faire gagner 2 jours par mois au superviseur

Beaucoup à dire sur l’emploi du temps des superviseurs, toujours pressés et à court de temps. Alors par où commencer ?
Une bonne piste de gisement sont les écoutes et évaluations de communications. Les managers en parlent comme d’une tâche chronophage et difficile à loger dans la journée.
En effet un manager gère 12 conseillers x 2 écoutes par mois x 45 minutes = 18 heures par mois, soit plus de 2 jours par mois consommés sur une tâche fastidieuse.
Pour un résultat souvent bien médiocre, Malin est celui qui arrive à améliorer les indicateurs de satisfactions grâce aux évaluations qualité …
En revanche, de très bons résultats ont été obtenus dans certains centres d’appels. L’objectif des évaluations a été réévalué: – ne plus mesurer la conformité, si elle est là, pas la peine d’en parler davantage – se limiter aux extrêmes : la non conformité en bas de l’échelle et les pratiques excellentes en haut
Les gains immédiats sont – Evaluer un appel ne prend plus qu’environ 1,5 fois le temps de parole soit 5 minutes pour des appels de 3 minutes – Seules les informations intéressantes sont traitées – l’évaluation devient simple et prend tout son sens: client, conseiller et manager ressentent la même impression
Un autre axe intéressant consiste à redéfinir les grilles d’évaluations: les rendre plus proches du client, nous vous proposons d’en parler dans un autre article