La dure vie des superviseurs

Les superviseurs-manageurs n’ont que très peu d’espace entre les directives de l’entreprise et les contraintes terrain des conseillers (et des clients), ils n’ont pas toujours les moyens et les outils pour atteindre l’objectif. Voici 5 conseils simples pour aider ces acteurs clés de l’efficacité de votre centre d’appels
Depuis 20 ans que le secteur de la Relation Client se développe, le rôle des superviseurs-manageurs a largement évolué:
AVANT Le superviseur avait essentiellement (et son nom l’indique) une fonction de supervision au sens contrôle quantitatif de la qualité:
Planification des effectifs
Analyse des appels (taux de prises d’appels, durée)
Mesure de la qualité et notation des grilles d’écoute
…
MAINTENANT Le rôle du superviseur est devenu maintenant beaucoup plus vaste et qualitatif
A la supervision quantitative, se sont ajoutées les fonctions essentielles de gestion du personnel et de formateur, pour mieux accompagner les conseillers dans leurs démarches de progrès.
Egalement, les objectifs commerciaux se superposent aux objectifs de gestion: augmentation des taux de rebond sur appels entrants, génération d’appels sortants.
La mesure de la qualité est de plus en plus qualitative (satisfaction des clients, fidélisation, rétention,…)
Les grilles d’écoute se sont renforcées pour intégrer plus de précision dans les notions de savoir-faire, savoir-être.
Par ailleurs, le développement des appels sortants nécessite également de piloter de nouveaux savoirs et postures chez le conseiller.
Enfin, les conseillers eux mêmes sont beaucoup plus exigeants en terme de coaching et le superviseur peut se sentir fragilisé dans sa posture de manager.
Dans ces conditions, les superviseurs ont aujourd’hui peu de temps pour mener une mission ardue mais cette mission est charnière dans la qualité de la Relation Client Voici 5 conseils pour les aider et permettre de dégager des leviers importants sur l’efficacité de la Relation Client :
CONSEIL 1 : INVESTIR DANS LA FORMATION DES MANAGEURS A COACHER: Un bon superviseur n’est pas nécessairement naturellement au départ un bon coach, mais en deux jours de formation, il peut maîtriser un débriefing d’appels motivant pour le conseiller, savoir lui poser les bonnes questions pour l’amener à développer de bonnes pratiques. Mettre l’accent sur la formation des superviseurs est très rentable et pérenne, cela permet de démultiplier l’effet des formations conseillers sur la durée (et éviter l’érosion des efforts de formation des conseillers au bout de 2 mois)
CONSEIL 2 : APPRENDRE AU MANAGEUR A FAIRE DES COACHING EFFICACES DE 20 MINUTES: Les tâches à valeur ajoutée du superviseur-manageur sont l’accompagnement et le coaching des conseillers, Les séances de coachings avec écoute d’appel les plus efficaces durent 20 minutes. Il est préférable de réaliser 2 coaching efficaces de 20 minutes sur un atout et un levier du conseiller qu’un débriefing d’une heure approfondi sur l’ensemble des points de la grille. Il existe aujourd’hui des méthodes éprouvées de conduite d’entretien permettant aux manageurs de se concentrer sur ce qui est efficace pour le conseiller sans se disperser sur l’ensemble des critères de la grille d’écoute.
CONSEIL 3 : FOURNIR AU MANAGEUR UN OUTILLAGE PEDAGODIQUE ADAPTE AUX CONTRAINTES DE TEMPS: Les conseillers n’ont plus de temps, ils sont accaparés par les objectifs opérationnels et sont de moins en moins disponibles pour des longs débriefings ou des formations trop longues. Un bon format de séance est 20 minutes, fournir au manageur des supports pégagogiques ciblés et ponctuels pour l’aider dans sa tâche d’animation lors du débriefing des appels: base de questions de coaching, audiothèque d’appels, fiches pratiques de débriefing classés par pratiques de relation client, exemples de plan d’actions à proposer au conseiller en fonction du sujet à traiter,…
CONSEIL 4 : FOURNIR AU MANAGEUR UN REFERENTIEL DE SITUATIONS D’APPELS REPRESENTATIF: Le rôle du manageur est d’aider le conseiller à découvrir la bonne pratique avec laquelle il se sent à l’aise, s’il peut s’appuyer sur des exemples concrets, il gagnera en efficacité et en crédibilité vis-à-vis du conseiller. Lui fournir une audiothèque d’exemples et appels référents représentatifs des appels réels dans un format facile à utiliser (c’est à dire qui ne demande pas d’écouter tout l’appel pour trouver le passage intéressant).
CONSEIL 5 : RENDRE LES CONSEILLERS AUTONOMES: Fournir au manageur un outillage pédagodique permettant au conseiller de s’entraîner seul (analyse de situations d’appels, écoute de passage référents de bonnes pratiques, questionnaires, travaux pratiques , le tout basé sur des exemples tirés des appels réels), l’efficacité du conseil du manageur sera démultipliée par l’adoption du conseiller des meilleures pratiques au travers d’exercices simples et par l’exemple. L’autoévaluation est également une pratique qui se répand avec de bons résultats: c’est le conseiller qui devient acteur de son évaluation et demande proactivement au manager de l’aider sur des situations qui lui posent problème