Les bénéfices de la reformulation

Pour les habitués des centres d’appels, la reformulation standard c’est dire: « si j’ai bien compris vous souhaitez une attestation ? » Cette forme très mécanique fonctionne mais peut irriter certains. La reformulation a beaucoup d’autres manières de se faire.
A quoi sert la reformulation ?
Le premier intérêt de la reformulation c’est évidemment de s’assurer qu’on a compris (en se plaçant sur notre colline)
Le deuxième intérêt c’est d’assurer l’autre personne qu’on l’a bien comprise et notamment sur le plan relationnel (sur la colline de notre interlocuteur)
et enfin le bénéfice est d’arrêter les propos du client pour le diriger vers la suite de l’entretien.
. Exemple « vous me dites avoir écrit il y a deux mois, et vous n’avez pas de réponse à ce jour » (reformulation du besoin informationnel, des faits) « et vous souhaitez être rassuré sur ce point » (reformulation positive du besoin relationnel : la sécurité)
Par le principe de pertinence, le client ne répétera pas ce qui a été correctement reformulé (sinon ce serait au dépens de sa pertinence) et la conversation peut avancer.