Augmenter la valeur des appels clients

Mesurer la valeur d’un appel est un exercice complexe et sujet à discussion Cet article propose une méthode simple pour mesurer la valeur des appels et son impact direct sur le compte de résultat de l’entreprise
Examinons comment une entreprise qui reçoit 300 000 appels par an peut augmenter son résultat de 0,6M€ à 3M€ par an en améliorant le contenu de ses appels:
Traiter un appel client répond à 4 objectifs principaux:
Répondre
efficacement
à la demande exprimée et si possible plus globalement au besoin (non toujours exprimé) par le client
Éviter que le client ne rappelle
ultérieurement pour la même raison non satisfaite la première fois
Fidéliser
le client car c’est le moment propice pour interagir avec lui (rares sont les moments d’avoir le client en interaction directe)
Orienter le client sur une réponse plus globale à sa demande (
rebond
sur une offre additionnelle ou de remplacement)
Ces 4 éléments ont un impact direct et mesurable sur la valeur des appels
Si on définit la valeur d’un appel par ce qu’il rapporte moins ce qu’il coûte: On obtient : La dépense qui se compose de:
Du temps passé a répondre au client
Du temps passé à traiter les appels réitérés
Les recettes générées qui se composent de:
La valeur des clients mécontents retenus
La valeur des rebonds commerciaux générés
Comment mesurer cette valeur au quotidien ?: La méthode d’analyse des verbatim d’appels (utilisée aujourd’hui efficacement par de grandes entreprises en France) permet de mesurer directement cette valeur:
En analysant la durée et le verbatim des traitements élémentaires des appels par motifs et contextes client
En mesurant la présence des verbatim efficaces pour fiabiliser l’appel et éviter un deuxième appel
En mesurant la présence de verbatim efficaces de rétention par appels de résiliation ou de clients mécontents
par la mesure du taux de proposition et de succès des rebonds par motifs clients
Comment les analyses de Verbatim permettent ensuite d’augmenter la valeur des appels ?: L’analyse détaillée des verbatim permet ensuite d’identifier les pratiques conseillers (verbatim conseillers) les plus efficaces sur la durée de l’appel et l’acceptation client (verbatim client), L’identification de ces meilleures pratiques permet de généraliser les meilleures par l’exemple et au moyen de modules de formations flash (15 minutes) et de bibliothèques d’appels permettant au conseiller de s’approprier ces meilleures pratiques et d’aider le manageur-superviseur dans son rôle de coaching
Les résultats obtenus par la méthode d’analyse des verbatim:
Optimise la durée de prise en charge et traitement du motif client de l’ordre de 20 % en durée,
Multiplie les taux de proposition en rebond par 2 voir 5 dans certains cas,
Diminue le taux de résiliation de 50 %
Ce qui ramené à l’appel, représente une augmentation de valeur de 2 a 10 € selon la nature de l’activité de l’entreprise
Par exemple, pour une entreprise qui traite 300 000 appels par an cela représente 0,6 m€ a 3 m€ par an