Augmenter la valeur des appels clients

loupe

Mesurer la valeur d’un appel est un exercice complexe et sujet à discussion Cet article propose une méthode simple pour mesurer la valeur des appels et son impact direct sur le compte de résultat de l’entreprise

Examinons comment une entreprise qui reçoit 300 000 appels par an peut augmenter son résultat de 0,6M€ à 3M€ par an en améliorant le contenu de ses appels:

Traiter un appel client répond à 4 objectifs principaux:

  1. Répondre

    efficacement

    à la demande exprimée et si possible plus globalement au besoin (non toujours exprimé) par le client

  2. Éviter que le client ne rappelle

    ultérieurement pour la même raison non satisfaite la première fois

  3. Fidéliser

    le client car c’est le moment propice pour interagir avec lui (rares sont les moments d’avoir le client en interaction directe)

  4. Orienter le client sur une réponse plus globale à sa demande (

    rebond

    sur une offre additionnelle ou de remplacement)

Ces 4 éléments ont un impact direct et mesurable sur la valeur des appels

Si on définit la valeur d’un appel par ce qu’il rapporte moins ce qu’il coûte: On obtient : La dépense qui se compose de:

  • Du temps passé a répondre au client

  • Du temps passé à traiter les appels réitérés

Les recettes générées qui se composent de:

  • La valeur des clients mécontents retenus

  • La valeur des rebonds commerciaux générés

Comment mesurer cette valeur au quotidien ?: La méthode d’analyse des verbatim d’appels (utilisée aujourd’hui efficacement par de grandes entreprises en France) permet de mesurer directement cette valeur:

  • En analysant la durée et le verbatim des traitements élémentaires des appels par motifs et contextes client

  • En mesurant la présence des verbatim efficaces pour fiabiliser l’appel et éviter un deuxième appel

  • En mesurant la présence de verbatim efficaces de rétention par appels de résiliation ou de clients mécontents

  • par la mesure du taux de proposition et de succès des rebonds par motifs clients

Comment les analyses de Verbatim permettent ensuite d’augmenter la valeur des appels ?: L’analyse détaillée des verbatim permet ensuite d’identifier les pratiques conseillers (verbatim conseillers) les plus efficaces sur la durée de l’appel et l’acceptation client (verbatim client), L’identification de ces meilleures pratiques permet de généraliser les meilleures par l’exemple et au moyen de modules de formations flash (15 minutes) et de bibliothèques d’appels permettant au conseiller de s’approprier ces meilleures pratiques et d’aider le manageur-superviseur dans son rôle de coaching

Les résultats obtenus par la méthode d’analyse des verbatim:

  • Optimise la durée de prise en charge et traitement du motif client de l’ordre de 20 % en durée,

  • Multiplie les taux de proposition en rebond par 2 voir 5 dans certains cas,

  • Diminue le taux de résiliation de 50 %

Ce qui ramené à l’appel, représente une augmentation de valeur de 2 a 10 € selon la nature de l’activité de l’entreprise

Par exemple, pour une entreprise qui traite 300 000 appels par an cela représente 0,6 m€ a 3 m€ par an