Analyse des pratiques du discours

Recensement des pratiques observées dans les appels de l’échantillon et placement sur deux axes : nombre de bonnes pratiques (TOP) / nombre de pratiques à optimiser (FLOP).

Principaux leviers

Les sujets d’amélioration sont donc principalement

le discours positif (temps, mots et syntaxe utilisés)
La phase contact avec la validation de l’interlocuteur, l’accroche
La conclusion avec le traitement des objections
Le langage simple et clair (syntaxe et périphrases)
Le questionnement qui comporte quelques leviers et beaucoup de bonnes pratiques

Les autres points:

sont anecdotiques.

Les pratiques en détail

Discours positif

Les principales mauvaises habitudes sont
– l’emploi de l’imparfait quand le présent est possible
– l’emploi du conditionnel
– les périphrases : « pour voir si … » « savoir si … » « pour voir avec vous … »qui appelle un non
– les mots noirs : éventuellement, quand même
– les interro négatives : je ne vous dérange pas, vous n’avez pas de questions ?
– les réducteurs « je me permets de vous appeler »
– les phrases négatives : ne vous inquiétez pas »

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Prise de contact

Le scénario suivi généralement est le suivant
– Validation de l’interlocuteur
– Présentation
– Validation de la disponibilité
– Accroche
pour enchaîner sur le questionnaire de découverte si le client est d’accord

La validation de la disponiblité est à notre avis placé trop tôt,
en effet le client ne connaissant pas l’objet de l’appel est à l’écoute en attente de savoir pourquoi on l’appelle, il va dire oui pour savoir la raison de l’appel, il peut donc dire non plus tard lorsqu’il la connait.
Nous recommandons d’inverser l’ordre de la façon suivante:
– Validation de l’interlocuteur
– Présentation
– Accroche
– Validation de la disponibilité
avec les deux bénéfices suivants :
– le conseiller peut fusionner présentation et accroche pour attirer le client en un tour de parole
– une fois que le client a validé s adisponiblité, c’est pour les bonnes raisons, on évite d’inquiéter inutilement le client également

La présentation et accroche (fusionnées):
la présentation gagnerait à être davantage tournée vers le client
exemple « Nom Prenom, je m’occupe des clients assurance sur internet, Vous faites actuellement un devis d’assurance sur notre site, … je vous appelle pour vous aider à optimiser votre recherche en prix et en garantie … –ou directement souhaitez vous que je vous aide à …. « ,
Validation de la disponiblité
Souvent la formulation est négative « je ne vous dérange pas » la tourner davantage vers le client en utilisant un verbe de volonté, exemple « souhaitez vous que nous regardions ensemble maintenant ce que l’on peut faire — comment améliorer votre devis — ? »

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Conclure

Les bonnes pratiques de conclusion:
les appels sont suivis, on fixe un rdv si le client a besoin de chercher/valider des informations, ce qui permet de conclure et de garder le momentum du client.
les arguments pour conclure sont bien utilisés (le client doit signer avant telle date pour être couvert par exemple)
lorsque le client est sur son espace , le conseiller reste avec lui pour valider et conclure immédiatement
la proposition de rappel du client est utilisé à bon escient (par exemple un client qui en est au début de sa démarche et a besoin de comparer les prix)
la promotion de 2 mois est bien utilisée en tant qu’argument pour la conclusion.
Devant un client réticent, les conseillers entrainent le plus souvent celui-ci vers la phase découverte en s’appuyant sur les questions/doutes du client.

Les leviers possibles:
les objections sont traitées souvent en défensif sur la colline de Société Générale
Pour traiter une objection, commencer par rester là où est le client plutôt que chercher à l’entraîner sur la colline de Société Générale: reformuler ses mots clés et approfondir par une question ouverte sur les mots interprétables « vous me dites que [mot clé du client ] qu’entendez vous par [mot clé du client ] » afin de rouvrir le dialogue là où est l’esprit du client, généralement le client accepte de préciser le fond de sa pensée et donner ainsi des leviers ou perches potentiels.

Pour annoncer le prix, s’appuyer davantage sur les motivations du client (les avoir demandées en début de phase découverte pour mieux traiter les objections éventuelles qui peuvent apparaître en fin d’appel — cette pratique est bien réalisée sur une partie des appels, la systématiser)

Lorsqu’un prix élevé est à annoncer (exemple conducteur sans antécédent) éviter de trop parler/justifier , donner le prix avec une courte explication et poser une question ouverte pour savoir ce qu’en pense le client (il nous dira s’il a fait d’autre devis)
Si le client est vraiment fermé pour se faire accompagner tout de suite, conclure sans dévoiler ce qu’on peut pour lui, garder le mystère pour proposer de rappeler plus tard « je comprends que vous souhaitez découvrir par vous même, souhaitez vous que l’on se rappelle plus tard pour que je vous explique comment optimiser prix et garantie …. une fois que vous vous serez fait une première idée »
Surtout ne pas décrire la promotion en cours, le client n’aura plus besoin de nous, ni qu’on le rappelle.

Quelques tentatives de rebonds sont faites en GAV et en PJ mais elles sont amenées en mode liste d’arguments, préférer les questions de problèmes « je vois que [contexte client découvert dans l’appel ou le dossier] qu’avez vous prévu pour vous couvrir de [problème lié au contexte] » et ainsi garder le client attentif car il doit répondre à une question ouverte et se dévoiler. (Si on déroule une liste de bénéfices, on ne sait pas si le client écoute et on s’épuise). L’objectif étant d’argumenter les bénéfices seulement sur une douleur explicite du client.

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Langage clair

Beaucoup de périphrases du style « je me permet de ... » peuvent être remplacées par « je vous appelle, je vous + verbe » directement
« On a la connaissance que vous êtes en train de faire un devis » , remplacer par « vous faite actuellement un devis sur notre site, c’est pour cela que je vous appelle »

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Questionnement

De bonnes pratiques de questionnement ouvert sur les motivations du client en début de découverte, –>les généraliser
Cependant, ces pratiques ne sont pas systématiques, et le conseiller part alors directement dans le formulaire sans comprendre la douleur du client qui l’amène à faire un devis sur internet.

De bonnes pratiques également de questionnement ouvert sur le type de garantie que souhaite le client juste avant de lui annoncer le tarif, ceci permet de simplifier l’annonce du prix. A généraliser également.

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Divers

De bonnes pratiques de personnalisation (féliciter le client pour un événement, lui donner des tuyaux pour sa carte grise)
Quelles bonnes pratiues de reformulations pour amortir l’inquiétude d’un client mais aussi un exemple d’irritation mal gérée (la conseillère reste sur le plan de l’information, sans penser à reformuler l’émotion de la cliente), l’appel s’enlise

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Analyse des durées et des phases

6 appels sur les 20 s’arrêtent avant la phase de connaissance

La validation de la disponibilité n’est pas un facteur clé sur la poursuite de l’appel, peut être à cause de son placement trop tôt, à tester et compter.
Le traitement des objections lors de la prise de contact est actuellement sans effet.

Les conseillers gagneraient à être formés sur le traitement de l’objection (rester là où est le client, reformuler les mots clés interprétables et demander de préciser pour faire parler le client et générer un levier pour poursuivre l’entretien) et à intégrer la validation de la disponibilité dans les appels après l’accroche (voir ci dessus l’analyse de la phase de prise de contact et l’ordre des étapes).
Egalement à tester des accroches qui soient tournées davantage sur la colline du client avec un bénéfice qui ne peut être fourni que par Société Générale (vous aider à optimiser vos prix, vos garanties, bénéficier de promotions, …). Proposer d’aider le client à faire son devis n’est pas toujours suffisant pour certains qui aiment se débrouiller seuls.

APPELS TEMPS REEL Société Générale