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NATIXIS FACTOR CARTOGRAPHIE DES APPELS

Synthèse de la cartographie des appels

780 appels ont un potentiel irritant pour le client (39 % du flux)
Sur ces 780 appels, une première analyse a permis d’identifier un potentiel d’évitement de 362 appels uniques soit 23,10% du flux. Ce potentiel d’évitement va évoluer légèrement après les ateliers avec Natixis Factor sur les solutions et plan d’action (en septembre).
à ceci s’ajoutent 16,2 % d’appels de prise de contacts qui pourraient être traités au premier appel
ce qui porte à 39,10 % le potentiel d’optimisation du flux d’appels

On note également une disparité des durées d’appels, ainsi qu’une proportion important d’appels très longs (supérieur à 10 minutes) ce qui laisse envisager un potentiel d’optimisation du discours (appels plus fluides, plus naturels et plus confortables pour le gestionnaire)

l’analyse montre par ailleurs que:

  • 19% des appels sont causés par une demande de réassurance
  • les clients ont besoin de réassurance sur leurs opérations (remise, règlement, décaissement), ces appels peuvent être évités par un meilleur accompagnement du client sur l’espace pour lui permettre d’anticiper les étapes sans avoir à appeler

  • 12% des appels sont causés par une perception d’un dysfonctionnement par le client
  • Certains dysfonctionnements du site génèrent des appels, également les données annoncés sur le site (exemple montant décaissé par rapport aux remises factures) et le manque d’explication sur le site

  • 8% des appels sont causés par un besoin d’aide du client pour réaliser une opération
  • ceci concerne certaines parties du site internet mais aussi la compréhension des opérations (comment et quand remettre une facture,

    Description de l’échantillon

    Par profil de client PME PRO

    Par date de collecte

    Par tranche horaire

    par région

    Par durée

    répartition uniforme des appels entre 4 secondes (faux appels) et 8 minutes, quelques appels exceptionellement long en fin d’échantillon de 20 à 44 minutes)
    Dans une perspective de réduction de la durée moyenne des appels, il serait intéressant d’analyser les 2% d’appels très longs (supérieurs à 10 minutes)

    les 10 % d’appels les plus longs:

    Analyse des motifs d’appels

    MotifDéfinition
    3_FONCT_CONTRAT__1_1_1_CLIENT_OUVERTURE_COMPTE_DEMARRAGEDémarrage, Création d'un nouveau client ou mise à jour du contrat, de coordonnées, informations // Demande d'informations générales sur le contrat
    3_FONCT_CONTRAT__1_1_2_ SUIVI_ADMINISTRATIFToutes les questions liées au justificatifs, banque, documentation administrative
    3_FONCT_CONTRAT__1_1_3_CONDITIONS_CONTRATles explications sur les conditions du contrats (commissions, frais,etc..)
    3_FONCT_CONTRAT__1_1_4_SIT_COMPTEle client demande des explications sur son compte, relevés hors les questions sur les conditions,
    3_FONCT_CONTRAT__1_2_CLIENT_GESTION_ACHETEURCréation d'un nouvel acheteur (ou suppression d'un existant) problème en gestion //
    3_FONCT_CONTRAT__1_3_CLIENT_APPROBATION_ACHETEURapprobation d'un compte acheteur et de son plafond
    3_FONCT_CONTRAT__2_1_CLIENT_REMISE _FACTURELe client remet une nouvelle facture pour affacturage
    3_FONCT_CONTRAT__2_2_CLIENT_DDE_DECAISSEMENTLe client appelle pour une demande de trésorerie ou une demande de décaissement
    3_FONCT_CONTRAT__2_3_1_CLIENT_SUIVI_LETTR_REGLLe client appelle en sachant que l'acheteur a payé
    3_FONCT_CONTRAT__2_3_2_CLIENT_RELANCE_ACHETEURLe client appelle en pensant que l'acheteur n'a pas payé
    3_FONCT_CONTRAT__2_3_3_CLIENT_INFO_LETTR_REGLLe client appelle pour savoir si l'acheteur a payé
    3_FONCT_CONTRAT__2_4_CLIENT_DECAISSEMENT_SUIVIle client appelle pour le suivi d'une demande de décaissement
    3_FONCT_CONTRAT__2_5_CLIENT_INDISPONIBLEle client appelle pour son indisponible
    3_FONCT_CONTRAT__2_6_CLIENT_FOND_GARANTIELe client appelle à propos du fonds de garantie
    3_FONCT_CONTRAT__2_7_ACHETEUR_RELANCEAppels d'acheteur sur le suivi ou relance de leur paiement
    3_FONCT_CONTRAT__3_1_SITE_INTERNET_MODE_EMPLOILe client ne sait pas comment faire une opération sur le site internet
    3_FONCT_CONTRAT__3_2_SITE_INTERNET_INFO_AFFICHEESLe client a une question sur l'information affichée sur le site
    3_FONCT_CONTRAT__3_3_SITE_INTERNET_DYSFONCTIONNEMENTle client pense que le site est eronné ou que le fonctionnement n'est pas normal
    4_SUIVI_REL__1_0_RELATION_GESTIONNAIREAppel de demande de mise en correspondance infructueux hors les appels où le second gestionnaire est en ligne, ou que le premier gestionnaire propose de prendre en charge l'appel
    4_SUIVI_REL__1_1_REL GESTIONNAIRE_ESSAYELe gestionnaire essaye de répondre pour traiter la demande immédiatement
    4_SUIVI_REL__1_2_REL GESTIONNAIRE_EN_LIGNELe gestionnaire demandé par le client est en ligne
    4_SUIVI_REL__3_CLIENT_REVISION_CONTRATLe client a des questions sur son contrat et sur sa révision
    5_RESILIATION__DEMANDELe client fait une demande de résiliation
    5_RESILIATION__SUIVIle client appelle pour le suivi d'une demande de résiliation
    8_AUTRES__2_1_RESEAU_ENCAISSEMENTLe réseau appelle à propos d'un encaissement ou pour connaître les montants à venir sur le compte
    8_AUTRES__2_2_RESEAU_FONCTIONNEMENT_COMPTELe réseau appelle pour le fonctionnement du compte en dehors de situation ponctuelle de trésorerie (encaissement)
    8_AUTRES__3_HS_SS_MOTIFAppel sans motif, vide ou inutilisable, quelques appels difficiles à transcrire
    8_AUTRES__4_SORTANT_INTERNE_FACTORAppel sortant, interne ou d'autres factor
    8_AUTRES_HS_SS_MOTIF_DECROCHEAppels ou le gestionnaire décroche et l'appel est vide
    8_AUTRES_HS_SS_MOTIF_TRANSFERTtransfert sans suite
    8_AUTRES_HS_SS_MOTIF_VIDESappels totalement vides

    Répartition des motifs d’appels



    tabs demo


    Tableau des motifs d’appels avec les données :

    Les motifs d’appels en chiffre:

    Motifnombredurée moyenne%durée pondérée
    3_FONCT_CONTRAT__1_1_1_CLIENT_OUVERTURE_COMPTE_DEMARRAGE120:07:480,60%0:00:03
    3_FONCT_CONTRAT__1_1_2_ SUIVI_ADMINISTRATIF210:04:191,05%0:00:03
    3_FONCT_CONTRAT__1_1_3_CONDITIONS_CONTRAT80:03:260,40%0:00:01
    3_FONCT_CONTRAT__1_1_4_SIT_COMPTE220:05:051,10%0:00:03
    3_FONCT_CONTRAT__1_2_CLIENT_GESTION_ACHETEUR450:05:342,25%0:00:08
    3_FONCT_CONTRAT__1_3_CLIENT_APPROBATION_ACHETEUR400:04:042,00%0:00:05
    3_FONCT_CONTRAT__2_1_CLIENT_REMISE _FACTURE2120:03:2110,60%0:00:21
    3_FONCT_CONTRAT__2_2_CLIENT_DDE_DECAISSEMENT440:02:452,20%0:00:04
    3_FONCT_CONTRAT__2_3_1_CLIENT_SUIVI_LETTR_REGL1620:04:308,10%0:00:22
    3_FONCT_CONTRAT__2_3_2_CLIENT_RELANCE_ACHETEUR770:04:473,85%0:00:11
    3_FONCT_CONTRAT__2_3_3_CLIENT_INFO_LETTR_REGL650:04:103,25%0:00:08
    3_FONCT_CONTRAT__2_4_CLIENT_DECAISSEMENT_SUIVI2130:03:2410,65%0:00:22
    3_FONCT_CONTRAT__2_5_CLIENT_INDISPONIBLE750:05:093,75%0:00:12
    3_FONCT_CONTRAT__2_6_CLIENT_FOND_GARANTIE590:03:042,95%0:00:05
    3_FONCT_CONTRAT__2_7_ACHETEUR_RELANCE1270:03:036,35%0:00:12
    3_FONCT_CONTRAT__3_1_SITE_INTERNET_MODE_EMPLOI700:04:343,50%0:00:10
    3_FONCT_CONTRAT__3_2_SITE_INTERNET_INFO_AFFICHEES540:05:182,70%0:00:09
    3_FONCT_CONTRAT__3_3_SITE_INTERNET_DYSFONCTIONNEMENT900:04:104,50%0:00:11
    4_SUIVI_REL__1_0_RELATION_GESTIONNAIRE1780:00:328,90%0:00:03
    4_SUIVI_REL__1_1_REL GESTIONNAIRE_ESSAYE250:01:041,25%0:00:01
    4_SUIVI_REL__1_2_REL GESTIONNAIRE_EN_LIGNE1210:00:396,05%0:00:02
    4_SUIVI_REL__3_CLIENT_REVISION_CONTRAT290:03:591,45%0:00:03
    5_RESILIATION__DEMANDE50:03:040,25%0:00:00
    5_RESILIATION__SUIVI410:03:512,05%0:00:05
    8_AUTRES__2_1_RESEAU_ENCAISSEMENT200:03:411,00%0:00:02
    8_AUTRES__2_2_RESEAU_FONCTIONNEMENT_COMPTE150:04:560,75%0:00:02
    8_AUTRES__3_HS_SS_MOTIF90:02:260,45%0:00:01
    8_AUTRES__4_SORTANT_INTERNE_FACTOR540:03:092,70%0:00:05
    8_AUTRES_HS_SS_MOTIF_DECROCHE260:00:111,30%0:00:00
    8_AUTRES_HS_SS_MOTIF_TRANSFERT250:00:271,25%0:00:00
    8_AUTRES_HS_SS_MOTIF_VIDES560:02:072,80%0:00:04
    Total général20000:03:17100,00%0:03:17

    Tableau des motifs d’appels par profil client

    répartition des appels de mise en relation par tranche horaire

    les familles:

    les 10 motifs d’appels les plus fréquents sont :

    • 3_FONCT_CONTRAT__2_4_CLIENT_DECAISSEMENT_SUIVI

      Réflexion à tenir sur comment l’espace client peut éviter les appels de réassurance et comment accompagner les gestionnaires à mettre en place un discours proactif vis à vis de l’espace client (accompagner l’autonomie client sans perdre de temps, rassurer sur l’information)

    • 3_FONCT_CONTRAT__2_1_CLIENT_REMISE _FACTURE

      Idem

    • 4_SUIVI_REL__1_0_RELATION_GESTIONNAIRE

      Réflexion sur la proactivité du gestionnaire, assertivité pour prendre en charge tous les appels

    • 3_FONCT_CONTRAT__2_3_1_CLIENT_SUIVI_LETTR_REGL

      Idem + discours pour rassurer le client sur la fraicheur de l’information de l’espace client

    • 3_FONCT_CONTRAT__2_7_ACHETEUR_RELANCE

      Discours pour accompagner les acheteurs à consulter l’espace client et comment les informer de cet espace

    • 4_SUIVI_REL__1_2_REL GESTIONNAIRE_EN_LIGNE

      Réflexion a) sur le gisement d’optimisation des appels longs pour libérer les gestionnaires b)sur la prise en charge par un autre gestionnaire pendant ce temps

    • 3_FONCT_CONTRAT__3_3_SITE_INTERNET_DYSFONCTIONNEMENT

      Agir sur les principales causes de dysfonctionnement (mot de passe, création acheteur, factures en double,etc…

    • 3_FONCT_CONTRAT__2_3_2_CLIENT_RELANCE_ACHETEUR

      Accompagnement de l’acheteur sur le suivi par l’espace client et les informations complémentaires sur les factures (personne à contacter chez le donneur d’ordre, client, etc…)

    • 3_FONCT_CONTRAT__2_5_CLIENT_INDISPONIBLE

      Accompagnement sur l’espace client, information sur l’indisponible

    • 3_FONCT_CONTRAT__3_1_SITE_INTERNET_MODE_EMPLOI

      Alimenter la FAQ en mode d’emploi et vidéos et optimiser certains parcours

     

    Durée moyenne par motif d’appel

    En durée pondérée, les motifs les plus importants sont

    • 3_FONCT_CONTRAT__2_3_1_CLIENT_SUIVI_LETTR_REGL
    • 3_FONCT_CONTRAT__2_4_CLIENT_DECAISSEMENT_SUIVI
    • 3_FONCT_CONTRAT__2_1_CLIENT_REMISE _FACTURE
    • 3_FONCT_CONTRAT__2_7_ACHETEUR_RELANCE
    • 3_FONCT_CONTRAT__2_3_2_CLIENT_RELANCE_ACHETEUR

    viennent après tous les motifs liés à internet (8 secondes pondérées par motif) la façon dont le client est accompagné sur internet serait à examiner (comment accompagner le client en lui poussant des informations plutôt qu’en le guidant au téléphone

     

     

     

     

    Niveau d’irritant par typologie d’appel

    les appels ont été classés par nature d’irritant:


    REASSURANCE: le client appelle pour être rassuré, vérifier la réception de document, le traitement d’une opération demandée antérieurement…
    Gisement: éviter ces appels par une meilleure information au moment de l’acte, ou un retour proactif vers le client (mail, sms…)

    DYSFONCTIONNEMENT: le service ne fonctionne pas normalement du point de vue du client.
    Gisement: identifier et chiffrer les dysfonctionnements remontés par les clients pour agir sur les causes

    AIDE: le client appelle pour un mode d’emploi des services disponibles.
    Gisement: améliorer l’information client quand cela est possible pour éviter ces appels

    les motifs qui génèrent le plus d’irritants sont:

    3_FONCT_CONTRAT__2_4_CLIENT_DECAISSEMENT_SUIVI
    3_FONCT_CONTRAT__2_1_CLIENT_REMISE _FACTURE
    3_FONCT_CONTRAT__3_3_SITE_INTERNET_DYSFONCTIONNEMENT
    3_FONCT_CONTRAT__2_3_1_CLIENT_SUIVI_LETTR_REGL
    3_FONCT_CONTRAT__3_1_SITE_INTERNET_MODE_EMPLOI
    3_FONCT_CONTRAT__3_2_SITE_INTERNET_INFO_AFFICHEES
    3_FONCT_CONTRAT__2_7_ACHETEUR_RELANCE

    On voit donc que le potentiel de réduction se trouve dans le suivi des remises factures et décaissement,
    ces typologies d’appels ont un potentiel de réduction important par l’espace client et sa promotion.
    Et on voit également que l’espace client génère lui même beaucoup d’appels irritants ce qui est une double bonne nouvelle: cela montre une utilisation déja significative de l’espace client par les clients et cela montre également l’impact potentiel d’amélioration de cet espace client.
    On voit également que les relances des acheteurs est un sujet d’optimisation ayant également un impact important sur le flux d’appels.

    Analyse des irritants par motif

     AideDysfonctionnementRéassuranceTotal général
    3_FONCT_CONTRAT__1_1_1_CLIENT_OUVERTURE_COMPTE_DEMARRAGE213
    3_FONCT_CONTRAT__1_1_2_ SUIVI_ADMINISTRATIF224
    3_FONCT_CONTRAT__1_1_3_CONDITIONS_CONTRAT617
    3_FONCT_CONTRAT__1_1_4_SIT_COMPTE11
    3_FONCT_CONTRAT__1_2_CLIENT_GESTION_ACHETEUR77721
    3_FONCT_CONTRAT__1_3_CLIENT_APPROBATION_ACHETEUR94821
    3_FONCT_CONTRAT__2_1_CLIENT_REMISE _FACTURE321488134
    3_FONCT_CONTRAT__2_2_CLIENT_DDE_DECAISSEMENT11617
    3_FONCT_CONTRAT__2_3_1_CLIENT_SUIVI_LETTR_REGL136872
    3_FONCT_CONTRAT__2_3_2_CLIENT_RELANCE_ACHETEUR224
    3_FONCT_CONTRAT__2_3_3_CLIENT_INFO_LETTR_REGL1111
    3_FONCT_CONTRAT__2_4_CLIENT_DECAISSEMENT_SUIVI222112136
    3_FONCT_CONTRAT__2_5_CLIENT_INDISPONIBLE115925
    3_FONCT_CONTRAT__2_6_CLIENT_FOND_GARANTIE201728
    3_FONCT_CONTRAT__2_7_ACHETEUR_RELANCE47451
    3_FONCT_CONTRAT__3_1_SITE_INTERNET_MODE_EMPLOI65166
    3_FONCT_CONTRAT__3_2_SITE_INTERNET_INFO_AFFICHEES64652
    3_FONCT_CONTRAT__3_3_SITE_INTERNET_DYSFONCTIONNEMENT28688
    4_SUIVI_REL__1_0_RELATION_GESTIONNAIRE1717
    4_SUIVI_REL__1_1_REL GESTIONNAIRE_ESSAYE178
    4_SUIVI_REL__1_2_REL GESTIONNAIRE_EN_LIGNE1111
    4_SUIVI_REL__3_CLIENT_REVISION_CONTRAT62311
    5_RESILIATION__DEMANDE11
    5_RESILIATION__SUIVI1717
    8_AUTRES__2_2_RESEAU_FONCTIONNEMENT_COMPTE22
    8_AUTRES__3_HS_SS_MOTIF11
    8_AUTRES__4_SORTANT_INTERNE_FACTOR11
    Total général176241393810

    Causes principales d’appels et solutions d’évitement

    Une fois les irritants analysés, pour chaque croisement motif d’appel/nature d’irritant (aide, réassurance, dysfonctionnement) nous avons procédé à un regroupement des appels par type de cause pour dégager les causes principales qui amène le client à appeler.
    Ce regroupement des appels en causes nous permet alors d’identifier pour chaque cause une solution potentielle parmi les domaines suivants:
    – optimisation du discours des gestionnaires
    – envoi d’information par mail ou SMS lors d’un contact client
    – Amélioration de l’espace client
    – Amélioration de l’application smartphone
    – Enrichissement de la FAQ
    – Mise en place de messages sur le serveur vocaux
    – Amélioration d’un processus client

    Cette analyse permet de constituer le tableau suivant:

    motifdescriptionnaturecauseimpactdomainevecteursolution
    3_FONCT_CONTRAT__2_4_CLIENT_DECAISSEMENT_SUIVIle client appelle pour le suivi d'une demande de décaissementRéassuranceRELANCE_DECAISSEMENT5.60%Discoursencourager l'espace client en posant des questions de conséquencesfaire la promotion de l'espace client pour le suivi des décaissements //
    3_FONCT_CONTRAT__2_1_CLIENT_REMISE _FACTURELe client remet une nouvelle facture pour affacturageRéassuranceVERIF_REMISE4.40%Discoursencourager l'espace client en posant des questions de conséquencesAccompagner le client vers le suivi de ses remises factures en lui posant des questions de conséquences et en appuyant le discours par un mail pointant vers la FAQ
    3_FONCT_CONTRAT__3_3_SITE_INTERNET_DYSFONCTIONNEMENTle client pense que le site est eronné ou que le fonctionnement n'est pas normalDysfonctionnementPB_MOT_PASSE2.65%Discoursencourager l'espace client en posant des questions de conséquencesRenvoyer le client vers la réactivation de son mot de passe par le site
    3_FONCT_CONTRAT__2_3_1_CLIENT_SUIVI_LETTR_REGLLe client appelle en sachant que l'acheteur a payéRéassuranceL'ACHETEUR DIT AVOIR PAYE2.65%Discoursencourager l'espace client en posant des questions de conséquencesencourager par le questionnement le client à évoquer l'avantage de suivre ses lettrages sur l'espace client, indiquer que les informations sont aussi fraîches sur l'espace client
    5_RESILIATION__SUIVIle client appelle pour le suivi d'une demande de résiliationRéassuranceRELANCE RESILIATION0.85%Discoursencourager l'espace client en posant des questions de conséquencesaccompagner le client vers le suivi de sa résiliation sur l'espace client
    3_FONCT_CONTRAT__2_2_CLIENT_DDE_DECAISSEMENTLe client appelle pour une demande de trésorerie ou une demande de décaissementRéassuranceRELANCE_DECAISSEMENT0.80%Discoursencourager l'espace client en posant des questions de conséquencesoreinter le client sur le suivi sur l'espace client pour le prochain appel // Assurer qu les informations sur le site sont fraiches
    3_FONCT_CONTRAT__2_7_ACHETEUR_RELANCEAppels d'acheteur sur le suivi ou relance de leur paiementDysfonctionnementFACTURE_NON_RECUE0.75%Discoursencourager l'espace client en posant des questions de conséquencesEncourager l'acheteur à suivre les factures sur un espace acheteur
    3_FONCT_CONTRAT__2_3_1_CLIENT_SUIVI_LETTR_REGLLe client appelle en sachant que l'acheteur a payéRéassuranceREGLEMENT NON LETTRE0.55%Discoursencourager l'espace client en posant des questions de conséquencesvaloriser le suivi sur l'espace client, expliquer les étapes de lettrage, valoriser la fraicheur des informations sur l'espace client
    3_FONCT_CONTRAT__2_3_3_CLIENT_INFO_LETTR_REGLLe client appelle pour savoir si l'acheteur a payéRéassuranceVERIFIER RECEPTION REGLEMENT0.55%Discoursencourager l'espace client en posant des questions de conséquencesaccompagner le client vers l'espace client pour le suivi des factures par un questionnement de conséquence et par un mail vers l'explication dans la FAQ et par
    3_FONCT_CONTRAT__2_7_ACHETEUR_RELANCEAppels d'acheteur sur le suivi ou relance de leur paiementDysfonctionnementFACTURE_REGLEE0.50%Discoursencourager l'espace client en posant des questions de conséquencesindiquer à l'acheteur qu'il peut vérifier ses paiements sur le site
    3_FONCT_CONTRAT__2_3_1_CLIENT_SUIVI_LETTR_REGLLe client appelle en sachant que l'acheteur a payéRéassuranceLE CLIENT A RECU LE REGLEMENT0.20%Discoursencourager l'espace client en posant des questions de conséquencesencourager par le questionnement le client à envisager le bénéfice de signaler le paiement par l'espace client
    3_FONCT_CONTRAT__2_1_CLIENT_REMISE _FACTURELe client remet une nouvelle facture pour affacturageAideMODE D'EMPLOI REMISE FACTURE1.55%Discoursorienter vers la FAQorienter vers la FAQ pour le prochain appel
    3_FONCT_CONTRAT__3_1_SITE_INTERNET_MODE_EMPLOILe client ne sait pas comment faire une opération sur le site internetAideTRANSMISSION_DOC1.05%Discoursorienter vers la FAQrenvoyer sur la FAQ et un tutoriel vidéo
    3_FONCT_CONTRAT__3_1_SITE_INTERNET_MODE_EMPLOILe client ne sait pas comment faire une opération sur le site internetAideDECAISSEMENT1.00%Discoursorienter vers la FAQorienter le client vers le tutoriel pour les prochains appels, lui envoyer un lien sur la FAQ
    3_FONCT_CONTRAT__2_4_CLIENT_DECAISSEMENT_SUIVIle client appelle pour le suivi d'une demande de décaissementDysfonctionnementDIFFERENCE_DECAISSEMENT0.90%Discoursorienter vers la FAQrenvoyer vers la FAQ pour le prochain appel
    3_FONCT_CONTRAT__3_2_SITE_INTERNET_INFO_AFFICHEESLe client a une question sur l'information affichée sur le siteDysfonctionnementINCOMPREHENSION_MONTANT0.80%Discoursorienter vers la FAQs'appuyer sur la FAQ pour prolonger l'effet des explications et envoyer un mail avec un lien sur la rubrique de la FAQ
    3_FONCT_CONTRAT__3_3_SITE_INTERNET_DYSFONCTIONNEMENTle client pense que le site est eronné ou que le fonctionnement n'est pas normalDysfonctionnementPB_CREA_ACHETEUR0.75%Discoursorienter vers la FAQOrienter le client vers la FAQ comment créer un acheteur
    3_FONCT_CONTRAT__2_5_CLIENT_INDISPONIBLEle client appelle pour son indisponibleAideEXPLICATION INDISPONIBLE0.55%Discoursorienter vers la FAQaccompanger le discours par un mail avec un lien sur la FAQ
    3_FONCT_CONTRAT__3_1_SITE_INTERNET_MODE_EMPLOILe client ne sait pas comment faire une opération sur le site internetAideINFO DISPONIBLE0.40%Discoursorienter vers la FAQs'appuyer sur la FAQ pour donner l'explication, et envoyer un mail avec un lien sur la rubrique de la FAQ
    4_SUIVI_REL__1_0_RELATION_GESTIONNAIREAppel de demande de mise en correspondance infructueux hors les appels où le second gestionnaire est en ligne, ou que le premier gestionnaire propose de prendre en charge l'appelRéassuranceAPPEL_REITERE0.85%Discoursprendre en charge les appels, évitant les rappelsprendre en charge tous les appels, assurer au client que l'on a les éléments pour lui répondre immédiatement
    4_SUIVI_REL__1_2_REL GESTIONNAIRE_EN_LIGNELe gestionnaire demandé par le client est en ligneRéassuranceRELANCE RAPPEL0.55%Discoursprendre en charge les appels, évitant les rappelsprendre en charge l'appel si le gestionnaire n'est pas disponible
    3_FONCT_CONTRAT__2_4_CLIENT_DECAISSEMENT_SUIVIle client appelle pour le suivi d'une demande de décaissementRéassuranceRELANCE_DECAISSEMENT5.60%Processus clientdétailler les étapes d'un processus client pour le mesurer et le communiquer au clientDétailler les étapes de décaissement pour mesurer le temps passé dans chacune et faciliter la communication avec le lcient
    3_FONCT_CONTRAT__2_3_1_CLIENT_SUIVI_LETTR_REGLLe client appelle en sachant que l'acheteur a payéRéassuranceL'ACHETEUR DIT AVOIR PAYE2.65%Processus clientdétailler les étapes d'un processus client pour le mesurer et le communiquer au clientdétailler les étapes de prise en compte d'un règlement acheteur, donner une feedback vers l'acheteur sur la prise en compte de son règlement
    3_FONCT_CONTRAT__2_2_CLIENT_DDE_DECAISSEMENTLe client appelle pour une demande de trésorerie ou une demande de décaissementRéassuranceRELANCE_DECAISSEMENT0.80%Processus clientdétailler les étapes d'un processus client pour le mesurer et le communiquer au clientdétailler les étapes du processus décaissement et mesurer les délais pour donner une météo au client
    5_RESILIATION__SUIVIle client appelle pour le suivi d'une demande de résiliationRéassuranceRELANCE RESILIATION0.80%Processus clientdétailler les étapes d'un processus client pour le mesurer et le communiquer au clientclarifier le processus de résiliation, solde de tout compte, etc..., vérifier les délais réels de solde de tout compte en cas de résiliation
    3_FONCT_CONTRAT__2_3_1_CLIENT_SUIVI_LETTR_REGLLe client appelle en sachant que l'acheteur a payéRéassuranceREGLEMENT NON LETTRE0.55%Processus clientdétailler les étapes d'un processus client pour le mesurer et le communiquer au clientdétailler les causes de non lettrage, identifier les alertes vers le client ou acheteur en cas de pièces manquantes
    3_FONCT_CONTRAT__2_3_3_CLIENT_INFO_LETTR_REGLLe client appelle pour savoir si l'acheteur a payéRéassuranceVERIFIER RECEPTION REGLEMENT0.55%Processus clientdétailler les étapes d'un processus client pour le mesurer et le communiquer au clientrecenser les causes de non prise en compte des règlements acheteurs dans le lettrage etles délais occasionnés
    3_FONCT_CONTRAT__2_7_ACHETEUR_RELANCEAppels d'acheteur sur le suivi ou relance de leur paiementDysfonctionnementFACTURE_REGLEE0.50%Processus clientdétailler les étapes d'un processus client pour le mesurer et le communiquer au clientvérifier le délai du processus de relance, et la réconciliation des factures et paiement
    3_FONCT_CONTRAT__2_1_CLIENT_REMISE _FACTURELe client remet une nouvelle facture pour affacturageRéassuranceVERIF_REMISE4.40%Processus clientanalyser un dysfonctinnementvérifier les étapes qui ralentisse la prise en compte de la remise factures
    3_FONCT_CONTRAT__3_3_SITE_INTERNET_DYSFONCTIONNEMENTle client pense que le site est eronné ou que le fonctionnement n'est pas normalDysfonctionnementPB_MOT_PASSE2.65%Processus clientanalyser un dysfonctinnementVérifier si la procédure de mot de passe fonctionne bien
    3_FONCT_CONTRAT__3_3_SITE_INTERNET_DYSFONCTIONNEMENTle client pense que le site est eronné ou que le fonctionnement n'est pas normalDysfonctionnementPB_CREA_ACHETEUR0.75%Processus clientanalyser un dysfonctinnementvérifier le processus création d'un acheteur sur l'espace client
    3_FONCT_CONTRAT__3_3_SITE_INTERNET_DYSFONCTIONNEMENTle client pense que le site est eronné ou que le fonctionnement n'est pas normalDysfonctionnementPB_FACTURES0.55%Processus clientanalyser un dysfonctinnementvérifier pourquoi certains factures sont en double
    3_FONCT_CONTRAT__2_4_CLIENT_DECAISSEMENT_SUIVIle client appelle pour le suivi d'une demande de décaissementDysfonctionnementERREUR_MODE_DECAISSEMENT0.20%Processus clientanalyser un dysfonctinnementvérifier comment le client indique son mode décaissement
    3_FONCT_CONTRAT__3_3_SITE_INTERNET_DYSFONCTIONNEMENTle client pense que le site est eronné ou que le fonctionnement n'est pas normalDysfonctionnementEMISSION_DOCUMENT0.20%Processus clientanalyser un dysfonctinnementvérifier le processus d'envoi de document sur le site
    3_FONCT_CONTRAT__3_3_SITE_INTERNET_DYSFONCTIONNEMENTle client pense que le site est eronné ou que le fonctionnement n'est pas normalDysfonctionnementPB_DECAISSEMENT0.15%Processus clientanalyser un dysfonctinnementvérifier le processus de décaissement sur l'espace client
    3_FONCT_CONTRAT__2_4_CLIENT_DECAISSEMENT_SUIVIle client appelle pour le suivi d'une demande de décaissementRéassuranceRELANCE_DECAISSEMENT5.60%Mail SMS conseillerenvoyer un mail vers une page de l'espace clientFaire un mail vers le suivi du décaissement
    3_FONCT_CONTRAT__2_1_CLIENT_REMISE _FACTURELe client remet une nouvelle facture pour affacturageRéassuranceVERIF_REMISE4.40%Mail SMS conseillerenvoyer un mail vers une page de l'espace clientavoir un mail type avec un lien su rla FAQ et sur la page de suivi des remises de factures
    3_FONCT_CONTRAT__3_3_SITE_INTERNET_DYSFONCTIONNEMENTle client pense que le site est eronné ou que le fonctionnement n'est pas normalDysfonctionnementPB_MOT_PASSE2.65%Mail SMS conseillerenvoyer un mail vers une page de l'espace clientEnvoyer un mail en fin d'appel vers la FAQ commet réinitialiser mon mot de passe
    3_FONCT_CONTRAT__2_3_1_CLIENT_SUIVI_LETTR_REGLLe client appelle en sachant que l'acheteur a payéRéassuranceL'ACHETEUR DIT AVOIR PAYE2.65%Mail SMS conseillerenvoyer un mail vers une page de l'espace clientenvoyer un mail (modèle)avec un lien sur la FAQ pour expliquer le suivi des paiements de l'acheteur et les délais de prise en compte des règlements acheteurs
    3_FONCT_CONTRAT__2_1_CLIENT_REMISE _FACTURELe client remet une nouvelle facture pour affacturageAideMODE D'EMPLOI REMISE FACTURE1.55%Mail SMS conseillerenvoyer un mail vers une page de l'espace clientenvoyer un lien vers la FAQ //
    3_FONCT_CONTRAT__3_1_SITE_INTERNET_MODE_EMPLOILe client ne sait pas comment faire une opération sur le site internetAideDECAISSEMENT1.00%Mail SMS conseillerenvoyer un mail vers une page de l'espace clientenvoyer un lien vers la FAQ
    3_FONCT_CONTRAT__3_1_SITE_INTERNET_MODE_EMPLOILe client ne sait pas comment faire une opération sur le site internetAideTRANSMISSION_DOC1.00%Mail SMS conseillerenvoyer un mail vers une page de l'espace clientenvoyer un mail avec un lien sur la FAQ et un tutoriel vidéo
    3_FONCT_CONTRAT__2_4_CLIENT_DECAISSEMENT_SUIVIle client appelle pour le suivi d'une demande de décaissementDysfonctionnementDIFFERENCE_DECAISSEMENT0.90%Mail SMS conseillerenvoyer un mail vers une page de l'espace clientaccompagner l'appel par l'envoi d'un lien vers la FAQ
    5_RESILIATION__SUIVIle client appelle pour le suivi d'une demande de résiliationRéassuranceRELANCE RESILIATION0.85%Mail SMS conseillerenvoyer un mail vers une page de l'espace clientenvoyer un mail avec un lien sur la FAQ de résiliation
    3_FONCT_CONTRAT__3_2_SITE_INTERNET_INFO_AFFICHEESLe client a une question sur l'information affichée sur le siteDysfonctionnementINCOMPREHENSION_MONTANT0.80%Mail SMS conseillerenvoyer un mail vers une page de l'espace clientaccompagner les explications par un mail que le client retrouvera facilement
    3_FONCT_CONTRAT__3_3_SITE_INTERNET_DYSFONCTIONNEMENTle client pense que le site est eronné ou que le fonctionnement n'est pas normalDysfonctionnementPB_CREA_ACHETEUR0.75%Mail SMS conseillerenvoyer un mail vers une page de l'espace clientEnvoyer un mail avec un lien vers la FAQ et une vidéo de création d'un compte acheteur
    3_FONCT_CONTRAT__2_5_CLIENT_INDISPONIBLEle client appelle pour son indisponibleAideEXPLICATION INDISPONIBLE0.55%Mail SMS conseillerenvoyer un mail vers une page de l'espace clientfaire un mail avec un lien sur la FAQ
    3_FONCT_CONTRAT__2_3_1_CLIENT_SUIVI_LETTR_REGLLe client appelle en sachant que l'acheteur a payéRéassuranceREGLEMENT NON LETTRE0.55%Mail SMS conseillerenvoyer un mail vers une page de l'espace clientenvoyer une mail avec un lien sur la FAQ sur les causes de non lettrage et les actions correspondantes
    3_FONCT_CONTRAT__2_3_3_CLIENT_INFO_LETTR_REGLLe client appelle pour savoir si l'acheteur a payéRéassuranceVERIFIER RECEPTION REGLEMENT0.55%Mail SMS conseillerenvoyer un mail vers une page de l'espace clientenvoyer un mail template vers la rubrique de la FAQ
    3_FONCT_CONTRAT__3_1_SITE_INTERNET_MODE_EMPLOILe client ne sait pas comment faire une opération sur le site internetAideINFO DISPONIBLE0.40%Mail SMS conseillerenvoyer un mail vers une page de l'espace clientenvoyer un mail avec un lien sur la rubrique de la FAQ
    3_FONCT_CONTRAT__2_3_1_CLIENT_SUIVI_LETTR_REGLLe client appelle en sachant que l'acheteur a payéRéassuranceLE CLIENT A RECU LE REGLEMENT0.20%Mail SMS conseillerenvoyer un mail vers une page de l'espace clientenvoyer un mail avec lien sur la FAQ expliquant comment avertir Natixis Factor d'un règlement direct par l'acheteur
    3_FONCT_CONTRAT__2_1_CLIENT_REMISE _FACTURELe client remet une nouvelle facture pour affacturageRéassuranceVERIF_REMISE4.40%Facture / relevépromotion de l'espace client sur les documentsencourager sur les documents à utiliser l'espace client
    3_FONCT_CONTRAT__2_7_ACHETEUR_RELANCEAppels d'acheteur sur le suivi ou relance de leur paiementDysfonctionnementFOURNISSEUR_INCONNU0.85%Facture / relevépromotion de l'espace client sur les documentsMieux décrire le fournisseur sur les factures et le nom de la personne qui suit l'affaire //
    3_FONCT_CONTRAT__2_3_1_CLIENT_SUIVI_LETTR_REGLLe client appelle en sachant que l'acheteur a payéRéassuranceREGLEMENT NON LETTRE0.55%Facture / relevépromotion de l'espace client sur les documentsrappeler les causes de non lettrage
    3_FONCT_CONTRAT__2_3_3_CLIENT_INFO_LETTR_REGLLe client appelle pour savoir si l'acheteur a payéRéassuranceVERIFIER RECEPTION REGLEMENT0.55%Facture / relevépromotion de l'espace client sur les documentsrappeler les fonctions de l'espace client sur les relevés
    3_FONCT_CONTRAT__2_7_ACHETEUR_RELANCEAppels d'acheteur sur le suivi ou relance de leur paiementDysfonctionnementFACTURE_REGLEE0.50%Facture / relevépromotion de l'espace client sur les documentsindiquer à l'acheteur qu'il peut vérifier ses paiements sur le site
    3_FONCT_CONTRAT__2_1_CLIENT_REMISE _FACTURELe client remet une nouvelle facture pour affacturageRéassuranceVERIF_REMISE4.40%Espace Clientrajouter des fonctionnalités utilisateurdétailler les étapes de prise en compte de la remise des factures jusqu'au décaissement pour que le client puisse anticiper // permettre le dépôt d'un ticket
    3_FONCT_CONTRAT__2_3_1_CLIENT_SUIVI_LETTR_REGLLe client appelle en sachant que l'acheteur a payéRéassuranceL'ACHETEUR DIT AVOIR PAYE2.65%Espace Clientrajouter des fonctionnalités utilisateurindiquer les délais de prise en compte des paiements de l'acheteur, permettre de commenter les lettrages. Envisager des étapes lors de la réception de paiement avant leur affectation pour faire patienter le client
    3_FONCT_CONTRAT__2_7_ACHETEUR_RELANCEAppels d'acheteur sur le suivi ou relance de leur paiementDysfonctionnementFACTURE_NON_RECUE0.75%Espace Clientrajouter des fonctionnalités utilisateurdonner l'accès à l'acheteur aux factures remise par le client
    3_FONCT_CONTRAT__2_3_1_CLIENT_SUIVI_LETTR_REGLLe client appelle en sachant que l'acheteur a payéRéassuranceLE CLIENT A RECU LE REGLEMENT0.20%Espace Clientrajouter des fonctionnalités utilisateurdonner la possibilité au client de rapprocher un paiement direct avec une facture remise
    3_FONCT_CONTRAT__2_4_CLIENT_DECAISSEMENT_SUIVIle client appelle pour le suivi d'une demande de décaissementRéassuranceRELANCE_DECAISSEMENT5.60%Espace Clientdétailler les étapes suivantes pour permettre au client d'anticiperDétailler les étapes de suivi du décaissement pour permettre au client d'anticiper
    5_RESILIATION__SUIVIle client appelle pour le suivi d'une demande de résiliationRéassuranceRELANCE RESILIATION0.85%Espace Clientdétailler les étapes suivantes pour permettre au client d'anticiperexpliquer les étapes de résiliation, et les montants à rembourser
    3_FONCT_CONTRAT__2_2_CLIENT_DDE_DECAISSEMENTLe client appelle pour une demande de trésorerie ou une demande de décaissementRéassuranceRELANCE_DECAISSEMENT0.80%Espace Clientdétailler les étapes suivantes pour permettre au client d'anticiperdétailler les étapes de décaissement pour permettre au client de suivre la progression et anticiper la suite sans appeler
    3_FONCT_CONTRAT__2_4_CLIENT_DECAISSEMENT_SUIVIle client appelle pour le suivi d'une demande de décaissementDysfonctionnementDIFFERENCE_DECAISSEMENT0.90%Espace Clientrajouter des informationsdonner plus d'explication sur la différence entre remise et décaissement
    3_FONCT_CONTRAT__2_6_CLIENT_FOND_GARANTIELe client appelle à propos du fonds de garantieAideCONNAISSANCE_FOND_GARANTIE0.85%Espace Clientrajouter des informationsdonner davantage d'explication sur le fonds de garantie et son calcul
    3_FONCT_CONTRAT__2_7_ACHETEUR_RELANCEAppels d'acheteur sur le suivi ou relance de leur paiementDysfonctionnementFOURNISSEUR_INCONNU0.85%Espace Clientrajouter des informationsinclure les coordonnées de la personne qui suit l'affaire //
    3_FONCT_CONTRAT__3_2_SITE_INTERNET_INFO_AFFICHEESLe client a une question sur l'information affichée sur le siteDysfonctionnementINCOMPREHENSION_MONTANT0.80%Espace Clientrajouter des informationsdonner plus de détails sur les montants
    3_FONCT_CONTRAT__2_5_CLIENT_INDISPONIBLEle client appelle pour son indisponibleAideEXPLICATION INDISPONIBLE0.55%Espace Clientrajouter des informationsdocumenter l'indisponible
    3_FONCT_CONTRAT__2_3_1_CLIENT_SUIVI_LETTR_REGLLe client appelle en sachant que l'acheteur a payéRéassuranceREGLEMENT NON LETTRE0.55%Espace Clientrajouter des informationsexpliquer les délais et cause de non lettrage en aide, isoler les paiements non lettrés ?
    3_FONCT_CONTRAT__3_1_SITE_INTERNET_MODE_EMPLOILe client ne sait pas comment faire une opération sur le site internetAideTRANSMISSION_DOC1.05%Espace Clientlien vers un tutorielmettre un lien vers un tutoriel vidéo
    3_FONCT_CONTRAT__3_1_SITE_INTERNET_MODE_EMPLOILe client ne sait pas comment faire une opération sur le site internetAideDECAISSEMENT1.00%Espace Clientlien vers un tutorielajouter un pop up et/ou un lien vers un tutoriel vidéo
    3_FONCT_CONTRAT__3_3_SITE_INTERNET_DYSFONCTIONNEMENTle client pense que le site est eronné ou que le fonctionnement n'est pas normalDysfonctionnementPB_CREA_ACHETEUR0.75%Espace Clientlien vers un tutorielFaire un lien vers la FAQ et vers une vidéo de création d'un compte acheteur
    3_FONCT_CONTRAT__3_1_SITE_INTERNET_MODE_EMPLOILe client ne sait pas comment faire une opération sur le site internetAideCREATION_ACHETEUR0.45%Espace Clientlien vers un tutorielassister la création d'un acheteur lors qu parcours sur l'espace client
    3_FONCT_CONTRAT__3_3_SITE_INTERNET_DYSFONCTIONNEMENTle client pense que le site est eronné ou que le fonctionnement n'est pas normalDysfonctionnementPB_MOT_PASSE2.65%Espace Clientrénitialisation du mot de passe par le clientMettre en place une réinitialisation du mot de passe par le client
    3_FONCT_CONTRAT__3_2_SITE_INTERNET_INFO_AFFICHEESLe client a une question sur l'information affichée sur le siteDysfonctionnementOPERATION_NON_PRISE_EN_COMPTE1.25%Espace Clientrajouter des étapes d'accusé de réception visibles par le clientvérifier la fraicheur des informations sur l'espace client, rajouter des étapes pour les étapes longues et des accusés de réception des actions du client //
    3_FONCT_CONTRAT__2_3_3_CLIENT_INFO_LETTR_REGLLe client appelle pour savoir si l'acheteur a payéRéassuranceVERIFIER RECEPTION REGLEMENT0.55%Espace Clientrajouter des étapes d'accusé de réception visibles par le clientcréer des étapes entre la réception d'un règlement et le lettrage des règlement pour faire patienter le client
    3_FONCT_CONTRAT__3_3_SITE_INTERNET_DYSFONCTIONNEMENTle client pense que le site est eronné ou que le fonctionnement n'est pas normalDysfonctionnementPB_FACTURES0.55%Espace Clientrésoudre dysfonctionnementvérifier pourquoi certaines factures remises apparaissent en double
    3_FONCT_CONTRAT__3_3_SITE_INTERNET_DYSFONCTIONNEMENTle client pense que le site est eronné ou que le fonctionnement n'est pas normalDysfonctionnementEMISSION_DOCUMENT0.20%Espace Clientrésoudre dysfonctionnementvérifier le processus d'envoi de document sur le site
    3_FONCT_CONTRAT__3_3_SITE_INTERNET_DYSFONCTIONNEMENTle client pense que le site est eronné ou que le fonctionnement n'est pas normalDysfonctionnementPB_DECAISSEMENT0.15%Espace Clientrésoudre dysfonctionnementvérifier le processus de décaissement sur le site
    3_FONCT_CONTRAT__2_4_CLIENT_DECAISSEMENT_SUIVIle client appelle pour le suivi d'une demande de décaissementRéassuranceRELANCE_DECAISSEMENT5.60%Appli smartphonedétailler les étapes pour permettre au client d'anticiperDétailler les étapes de suivi du décaissement pour permettre au client d'anticiper
    3_FONCT_CONTRAT__2_1_CLIENT_REMISE _FACTURELe client remet une nouvelle facture pour affacturageRéassuranceVERIF_REMISE4.40%Appli smartphonedétailler les étapes pour permettre au client d'anticiperdétailler les étapes de prise en compte de la remise des factures pour que le client puisse anticiper
    3_FONCT_CONTRAT__2_3_1_CLIENT_SUIVI_LETTR_REGLLe client appelle en sachant que l'acheteur a payéRéassuranceL'ACHETEUR DIT AVOIR PAYE2.65%Appli smartphonegénérer des alertesalertes de prise en compte des paiements par l'acheteur, ou des étapes de réception des règlements //
    3_FONCT_CONTRAT__2_3_3_CLIENT_INFO_LETTR_REGLLe client appelle pour savoir si l'acheteur a payéRéassuranceVERIFIER RECEPTION REGLEMENT0.55%Appli smartphonegénérer des alertescréer des alertes lors de la réception d'un règlement
    3_FONCT_CONTRAT__3_2_SITE_INTERNET_INFO_AFFICHEESLe client a une question sur l'information affichée sur le siteDysfonctionnementOPERATION_NON_PRISE_EN_COMPTE1.25%Appli smartphonedonner des accusé de réception au clientaccuser réception des actions du client et détailler les étapes suivantes //
    3_FONCT_CONTRAT__2_3_1_CLIENT_SUIVI_LETTR_REGLLe client appelle en sachant que l'acheteur a payéRéassuranceLE CLIENT A RECU LE REGLEMENT0.20%Appli smartphonerajouter des fonctionnalitéspouvoir scanner la preuve de paiement pour l'affecter à une facture remise
    3_FONCT_CONTRAT__2_1_CLIENT_REMISE _FACTURELe client remet une nouvelle facture pour affacturageRéassuranceVERIF_REMISE4.40%FAQdonner des informationsdétailler les étapes de prise en compte de la remise des factures pour que le client puisse anticiper et suivre sur son espace client, expliquer que le site est à jour autant que le gestionnaire
    3_FONCT_CONTRAT__2_3_1_CLIENT_SUIVI_LETTR_REGLLe client appelle en sachant que l'acheteur a payéRéassuranceL'ACHETEUR DIT AVOIR PAYE2.65%FAQdonner des informationsexpliquer le processus de lettrage suivant la réception des règlements, rappeler les éléments indispensable pour le lettrage
    3_FONCT_CONTRAT__2_4_CLIENT_DECAISSEMENT_SUIVIle client appelle pour le suivi d'une demande de décaissementDysfonctionnementDIFFERENCE_DECAISSEMENT0.90%FAQdonner des informationsexpliquer les différences entre remise et décaissement
    5_RESILIATION__SUIVIle client appelle pour le suivi d'une demande de résiliationRéassuranceRELANCE RESILIATION0.85%FAQdonner des informationsexpliquer les détails de la résiliation, les calculs des montants et remboursements
    3_FONCT_CONTRAT__3_2_SITE_INTERNET_INFO_AFFICHEESLe client a une question sur l'information affichée sur le siteDysfonctionnementINCOMPREHENSION_MONTANT0.80%FAQdonner des informationsdonner une explication aux calculs des montants
    3_FONCT_CONTRAT__2_2_CLIENT_DDE_DECAISSEMENTLe client appelle pour une demande de trésorerie ou une demande de décaissementRéassuranceRELANCE_DECAISSEMENT0.80%FAQdonner des informationsdonner une météo des délais de décaissement
    3_FONCT_CONTRAT__3_3_SITE_INTERNET_DYSFONCTIONNEMENTle client pense que le site est eronné ou que le fonctionnement n'est pas normalDysfonctionnementPB_CREA_ACHETEUR0.75%FAQdonner des informationsrecenser les cas d'erreurs lors d'une création d'acheteur et donner la solution dans la FAQ
    3_FONCT_CONTRAT__2_5_CLIENT_INDISPONIBLEle client appelle pour son indisponibleAideEXPLICATION INDISPONIBLE0.55%FAQdonner des informationsexpliquer le calcul de l'indisponible
    3_FONCT_CONTRAT__2_3_1_CLIENT_SUIVI_LETTR_REGLLe client appelle en sachant que l'acheteur a payéRéassuranceREGLEMENT NON LETTRE0.55%FAQdonner des informationsexpliquer les causes de non lettrage
    3_FONCT_CONTRAT__2_3_3_CLIENT_INFO_LETTR_REGLLe client appelle pour savoir si l'acheteur a payéRéassuranceVERIFIER RECEPTION REGLEMENT0.55%FAQdonner des informationsexpliquer les étapes de prise en compte d'un règlement, expliquer que l'espace client est le plus à jour dans la prise en compte des règlements
    3_FONCT_CONTRAT__3_1_SITE_INTERNET_MODE_EMPLOILe client ne sait pas comment faire une opération sur le site internetAideINFO DISPONIBLE0.40%FAQdonner des informationsdocumenter comment trouver cette information par la FAQ
    3_FONCT_CONTRAT__3_3_SITE_INTERNET_DYSFONCTIONNEMENTle client pense que le site est eronné ou que le fonctionnement n'est pas normalDysfonctionnementPB_MOT_PASSE2.65%FAQmode d'emploi, tutorielExpliquer comment réinitialiser le mot de passe
    3_FONCT_CONTRAT__2_1_CLIENT_REMISE _FACTURELe client remet une nouvelle facture pour affacturageAideMODE D'EMPLOI REMISE FACTURE1.55%FAQmode d'emploi, tutorielExplication du mode d'emploi, délais et conditions de remise de factures //
    3_FONCT_CONTRAT__3_1_SITE_INTERNET_MODE_EMPLOILe client ne sait pas comment faire une opération sur le site internetAideTRANSMISSION_DOC1.05%FAQmode d'emploi, tutorielFAQ sur la transmission de documents par l'espace client, vidéo tutorielle
    3_FONCT_CONTRAT__3_1_SITE_INTERNET_MODE_EMPLOILe client ne sait pas comment faire une opération sur le site internetAideDECAISSEMENT1.00%FAQmode d'emploi, tutorieltutoriel décaissement
    3_FONCT_CONTRAT__2_6_CLIENT_FOND_GARANTIELe client appelle à propos du fonds de garantieAideCONNAISSANCE_FOND_GARANTIE0.85%FAQmode d'emploi, tutorielexpliquer où trouver le fonds de garantie et son calcul
    3_FONCT_CONTRAT__3_1_SITE_INTERNET_MODE_EMPLOILe client ne sait pas comment faire une opération sur le site internetAideCREATION_ACHETEUR0.45%FAQmode d'emploi, tutorieltutoriel création acheteur
    3_FONCT_CONTRAT__2_3_1_CLIENT_SUIVI_LETTR_REGLLe client appelle en sachant que l'acheteur a payéRéassuranceLE CLIENT A RECU LE REGLEMENT0.20%FAQmode d'emploi, tutorielexpliquer comment utiliser l'espace client pour signaler les paiements directs
    3_FONCT_CONTRAT__2_4_CLIENT_DECAISSEMENT_SUIVIle client appelle pour le suivi d'une demande de décaissementRéassuranceRELANCE_DECAISSEMENT5.60%FAQdétailler les étapes d'un processusDétailler les étapes de suivi du décaissement pour permettre au client d'anticiper
    3_FONCT_CONTRAT__3_2_SITE_INTERNET_INFO_AFFICHEESLe client a une question sur l'information affichée sur le siteDysfonctionnementOPERATION_NON_PRISE_EN_COMPTE1.25%FAQdétailler les étapes d'un processusindiquer les délais de prise en compte des actions du client et le détail des étapes
    3_FONCT_CONTRAT__2_4_CLIENT_DECAISSEMENT_SUIVIle client appelle pour le suivi d'une demande de décaissementRéassuranceRELANCE_DECAISSEMENT5.60%SVI, Messages attentemessage de promotion de l'espace clientRappeler que l'espace client a le même niveau d'information que le gestionnaire
    3_FONCT_CONTRAT__2_1_CLIENT_REMISE _FACTURELe client remet une nouvelle facture pour affacturageRéassuranceVERIF_REMISE4.40%SVI, Messages attentemessage de promotion de l'espace clientexpliquer dans le message d'attente que le site est à jour
    3_FONCT_CONTRAT__3_3_SITE_INTERNET_DYSFONCTIONNEMENTle client pense que le site est eronné ou que le fonctionnement n'est pas normalDysfonctionnementPB_MOT_PASSE2.65%SVI, Messages attentemessage de promotion de l'espace clientIndiquer que le mot de passe est réinitialisé par l'utilisateur

    Potentiel d’évitement des appels

    648 appels irritants uniques ont pu être regroupés par petits groupes ayant des causes communes et identifiables (c’est à dire sur lesquels on peut définir une solution d’évitement et définir un plan d’action)

    Ceci représente 32,40 % du flux

    En synthèse, les vecteurs de réduction du flux d’appels sont les suivants

    DomaineVecteurImpact
    Appli smartphonedétailler les étapes pour permettre au client d'anticiper10,00%
    Appli smartphonedonner des accusé de réception au client1,25%
    Appli smartphonegénérer des alertes3,20%
    Appli smartphonerajouter des fonctionnalités0,20%
    Discoursencourager l'espace client en posant des questions de conséquences19,50%
    Discoursorienter vers la FAQ7,00%
    Discoursprendre en charge les appels, évitant les rappels1,40%
    Espace Clientdétailler les étapes suivantes pour permettre au client d'anticiper7,25%
    Espace Clientlien vers un tutoriel3,25%
    Espace Clientrajouter des étapes d'accusé de réception visibles par le client1,80%
    Espace Clientrajouter des fonctionnalités utilisateur8,00%
    Espace Clientrajouter des informations4,50%
    Espace Clientrénitialisation du mot de passe par le client2,65%
    Espace Clientrésoudre dysfonctionnement0,90%
    Facture / relevépromotion de l'espace client sur les documents6,85%
    FAQdétailler les étapes d'un processus6,85%
    FAQdonner des informations13,20%
    FAQmode d'emploi, tutoriel7,75%
    Mail SMS conseillerenvoyer un mail vers une page de l'espace client24,40%
    Processus clientanalyser un dysfonctinnement8,90%
    Processus clientdétailler les étapes d'un processus client pour le mesurer et le communiquer au client11,45%
    SVI, Messages attentemessage de promotion de l'espace client12,65%
    Total général162,95%

    Actions pour réduire le flux d’appels

    A l’aide des analyses précédentes, et en reprenant les solutions proposées pour traiter les causes d’appels pour les transformer en actions, nous obtenons le tableau suivant:
    (Il restera maintenant l’étape de validation de ces actions ou l’ajout de nouvelles actions ou idée (cette étape pourra se faire sur l’interface CADO qui permet de consulter les verbatim associer à chaque regroupement en causes, solutions ou actions)
    Et la dernière étape consistera à définir les services responsables des actions définies pour leur affecter.

    domainevecteurmotifdescriptionnaturecauseimpactsolutionactionDirection clientèle PME et PROMOAService crédit managementDirection support opérationnelDirection expérience clientAutres
    Discoursencourager l'espace client en posant des questions de conséquences3_FONCT_CONTRAT__2_4_CLIENT_DECAISSEMENT_SUIVIle client appelle pour le suivi d'une demande de décaissementRéassuranceRELANCE_DECAISSEMENT5.60%faire la promotion de l'espace client pour le suivi des décaissements //Intégrer dans une formation discours : rebond autonomie client sur le suivi des décaissements sur l'espace client (savoir questionner le client, savoir s'appuyer sur les moyens mail, espace client, FAQ)
    Plannifier les sessions de formation gestionnaires
    Discoursencourager l'espace client en posant des questions de conséquences3_FONCT_CONTRAT__2_1_CLIENT_REMISE _FACTURELe client remet une nouvelle facture pour affacturageRéassuranceVERIF_REMISE4.40%Accompagner le client vers le suivi de ses remises factures en lui posant des questions de conséquences et en appuyant le discours par un mail pointant vers la FAQIntégrer dans une formation discours : rebond autonomie client sur le suivi des remises factures sur l'espace client (savoir questionner le client, savoir s'appuyer sur les moyens mail, espace client, FAQ)
    Discoursencourager l'espace client en posant des questions de conséquences3_FONCT_CONTRAT__3_3_SITE_INTERNET_DYSFONCTIONNEMENTle client pense que le site est eronné ou que le fonctionnement n'est pas normalDysfonctionnementPB_MOT_PASSE2.65%Renvoyer le client vers la réactivation de son mot de passe par le siteIntégrer dans une formation discours: réactivation du mot de passe par le client (acompagner sans détérirorer le temps d'appel)
    Discoursencourager l'espace client en posant des questions de conséquences3_FONCT_CONTRAT__2_3_1_CLIENT_SUIVI_LETTR_REGLLe client appelle en sachant que l'acheteur a payéRéassuranceL'ACHETEUR DIT AVOIR PAYE2.65%encourager par le questionnement le client à évoquer l'avantage de suivre ses lettrages sur l'espace client, indiquer que les informations sont aussi fraîches sur l'espace clientIntégrer dans une formation discours : rebond autonomie client sur le suivi lettrages sur l'espace client
    Discoursencourager l'espace client en posant des questions de conséquences5_RESILIATION__SUIVIle client appelle pour le suivi d'une demande de résiliationRéassuranceRELANCE RESILIATION0.85%accompagner le client vers le suivi de sa résiliation sur l'espace clientIntégrer dans une formation discours : rebond autonomie client sur le suivi de la résiliation sur l'espace client
    Discoursencourager l'espace client en posant des questions de conséquences3_FONCT_CONTRAT__2_2_CLIENT_DDE_DECAISSEMENTLe client appelle pour une demande de trésorerie ou une demande de décaissementRéassuranceRELANCE_DECAISSEMENT0.80%oreinter le client sur le suivi sur l'espace client pour le prochain appel // Assurer qu les informations sur le site sont fraichesIntégrer dans une formation discours : rebond autonomie client sur le suivi des décaissements sur l'espace client lors de la demande de décaissement (savoir questionner le client, savoir s'appuyer sur les moyens mail, espace client, FAQ)
    Discoursencourager l'espace client en posant des questions de conséquences3_FONCT_CONTRAT__2_7_ACHETEUR_RELANCEAppels d'acheteur sur le suivi ou relance de leur paiementDysfonctionnementFACTURE_NON_RECUE0.75%Encourager l'acheteur à suivre les factures sur un espace acheteurIntégrer dans une formation discours : rebond autonomie acheteur sur le suivi de leur paiement et consultation des factures remises
    Discoursencourager l'espace client en posant des questions de conséquences3_FONCT_CONTRAT__2_3_1_CLIENT_SUIVI_LETTR_REGLLe client appelle en sachant que l'acheteur a payéRéassuranceREGLEMENT NON LETTRE0.55%valoriser le suivi sur l'espace client, expliquer les étapes de lettrage, valoriser la fraicheur des informations sur l'espace clientIntégrer dans une formation discours: rebond autonomie client sur le suivi des paiements par l'acheteur
    Discoursencourager l'espace client en posant des questions de conséquences3_FONCT_CONTRAT__2_3_3_CLIENT_INFO_LETTR_REGLLe client appelle pour savoir si l'acheteur a payéRéassuranceVERIFIER RECEPTION REGLEMENT0.55%accompagner le client vers l'espace client pour le suivi des factures par un questionnement de conséquence et par un mail vers l'explication dans la FAQ et parIntégrer dans une formation discours: rebond autonomie client sur le suivi des paiements par l'acheteur
    Discoursencourager l'espace client en posant des questions de conséquences3_FONCT_CONTRAT__2_7_ACHETEUR_RELANCEAppels d'acheteur sur le suivi ou relance de leur paiementDysfonctionnementFACTURE_REGLEE0.50%indiquer à l'acheteur qu'il peut vérifier ses paiements sur le siteIntégrer dans une formation discours : rebond autonomie acheteur sur le suivi de leur paiement et consultation des factures remises
    Discoursencourager l'espace client en posant des questions de conséquences3_FONCT_CONTRAT__2_3_1_CLIENT_SUIVI_LETTR_REGLLe client appelle en sachant que l'acheteur a payéRéassuranceLE CLIENT A RECU LE REGLEMENT0.20%encourager par le questionnement le client à envisager le bénéfice de signaler le paiement par l'espace clientIntégrer dans une formation discours: rebond autonomie client sur le suivi des paiements par l'acheteur
    Discoursorienter vers la FAQ3_FONCT_CONTRAT__2_1_CLIENT_REMISE _FACTURELe client remet une nouvelle facture pour affacturageAideMODE D'EMPLOI REMISE FACTURE1.55%orienter vers la FAQ pour le prochain appelIntégrer dans une formation discours: rebond autonomie client sur le mode d'emploi de remise factures sur la FAQ et sur le suivi ultérieur sur l'espace client
    Discoursorienter vers la FAQ3_FONCT_CONTRAT__3_1_SITE_INTERNET_MODE_EMPLOILe client ne sait pas comment faire une opération sur le site internetAideTRANSMISSION_DOC1.05%renvoyer sur la FAQ et un tutoriel vidéoIntégrer dans une formation discours : rebond autonomie sur le mode d'emploi transmission de documents sur la FAQ et sur le suivi ultérieur sur l'espace client
    Discoursorienter vers la FAQ3_FONCT_CONTRAT__3_1_SITE_INTERNET_MODE_EMPLOILe client ne sait pas comment faire une opération sur le site internetAideDECAISSEMENT1.00%orienter le client vers le tutoriel pour les prochains appels, lui envoyer un lien sur la FAQIntégrer dans une formation discours : rebond autonomie sur le mode d'emploi faire un décaissement sur la FAQ et sur le suivi ultérieur sur l'espace client
    Discoursorienter vers la FAQ3_FONCT_CONTRAT__2_4_CLIENT_DECAISSEMENT_SUIVIle client appelle pour le suivi d'une demande de décaissementDysfonctionnementDIFFERENCE_DECAISSEMENT0.90%renvoyer vers la FAQ pour le prochain appelIntégrer dans une formation discours : rebond autonomie sur les explications calculs des montants décaissés sur la FAQ
    Discoursorienter vers la FAQ3_FONCT_CONTRAT__3_2_SITE_INTERNET_INFO_AFFICHEESLe client a une question sur l'information affichée sur le siteDysfonctionnementINCOMPREHENSION_MONTANT0.80%s'appuyer sur la FAQ pour prolonger l'effet des explications et envoyer un mail avec un lien sur la rubrique de la FAQIntégrer dans une formation discours : rebond autonomie sur les explications calculs des montants décaissés sur la FAQ
    Discoursorienter vers la FAQ3_FONCT_CONTRAT__3_3_SITE_INTERNET_DYSFONCTIONNEMENTle client pense que le site est eronné ou que le fonctionnement n'est pas normalDysfonctionnementPB_CREA_ACHETEUR0.75%Orienter le client vers la FAQ comment créer un acheteurIntégrer dans une formation discours : rebond autonomie sur comment créer un acheteur sur la FAQ
    Discoursorienter vers la FAQ3_FONCT_CONTRAT__2_5_CLIENT_INDISPONIBLEle client appelle pour son indisponibleAideEXPLICATION INDISPONIBLE0.55%accompanger le discours par un mail avec un lien sur la FAQIntégrer dans une formation discours : rebond autonomie sur les explications calculs de l'indisponible sur la FAQ
    Discoursorienter vers la FAQ3_FONCT_CONTRAT__3_1_SITE_INTERNET_MODE_EMPLOILe client ne sait pas comment faire une opération sur le site internetAideINFO DISPONIBLE0.40%s'appuyer sur la FAQ pour donner l'explication, et envoyer un mail avec un lien sur la rubrique de la FAQIntégrer dans une formation discours : rebond autonomie sur le mode d'emploi espace client sur la FAQ
    Discoursprendre en charge les appels, évitant les rappels4_SUIVI_REL__1_0_RELATION_GESTIONNAIREAppel de demande de mise en correspondance infructueux hors les appels où le second gestionnaire est en ligne, ou que le premier gestionnaire propose de prendre en charge l'appelRéassuranceAPPEL_REITERE0.85%prendre en charge tous les appels, assurer au client que l'on a les éléments pour lui répondre immédiatementIntégrer dans une formation discours : comment prendre en charge un appel destiné à un autre gestionnaire avec assertivité
    Discoursprendre en charge les appels, évitant les rappels4_SUIVI_REL__1_2_REL GESTIONNAIRE_EN_LIGNELe gestionnaire demandé par le client est en ligneRéassuranceRELANCE RAPPEL0.55%prendre en charge l'appel si le gestionnaire n'est pas disponibleIntégrer dans une formation discours : comment prendre en charge un appel destiné à un autre gestionnaire avec assertivité
    Processus clientdétailler les étapes d'un processus client pour le mesurer et le communiquer au client3_FONCT_CONTRAT__2_4_CLIENT_DECAISSEMENT_SUIVIle client appelle pour le suivi d'une demande de décaissementRéassuranceRELANCE_DECAISSEMENT5.60%Détailler les étapes de décaissement pour mesurer le temps passé dans chacune et faciliter la communication avec le lcientDétailler les étapes du processus décaissement, les traduire en termes clients, estimer le temps de chaque étape et choisr les étapes clés suivies sur l'espace client, en déduire une expression de besoin
    Définir une météo des délais de ce processus à l'attention des gestionnaires
    Processus clientdétailler les étapes d'un processus client pour le mesurer et le communiquer au client3_FONCT_CONTRAT__2_3_1_CLIENT_SUIVI_LETTR_REGLLe client appelle en sachant que l'acheteur a payéRéassuranceL'ACHETEUR DIT AVOIR PAYE2.65%détailler les étapes de prise en compte d'un règlement acheteur, donner une feedback vers l'acheteur sur la prise en compte de son règlementDétailler les étapes du processus prise en compte des paiements acheteur, les traduire en termes clients, estimer le temps de chaque étape et choisr les étapes clés suivies sur l'espace client, en déduire une expression de besoin
    Définir une météo des délais de ce processus à l'attention des gestionnaires
    Processus clientdétailler les étapes d'un processus client pour le mesurer et le communiquer au client3_FONCT_CONTRAT__2_2_CLIENT_DDE_DECAISSEMENTLe client appelle pour une demande de trésorerie ou une demande de décaissementRéassuranceRELANCE_DECAISSEMENT0.80%détailler les étapes du processus décaissement et mesurer les délais pour donner une météo au clientDétailler les étapes du processus prise en compte des demandes de décaissement, les traduire en termes clients, estimer le temps de chaque étape et choisr les étapes clés suivies sur l'espace client, en déduire une expression de besoin
    Définir une météo des délais de ce processus à l'attention des gestionnaires
    Processus clientdétailler les étapes d'un processus client pour le mesurer et le communiquer au client5_RESILIATION__SUIVIle client appelle pour le suivi d'une demande de résiliationRéassuranceRELANCE RESILIATION0.80%clarifier le processus de résiliation, solde de tout compte, etc..., vérifier les délais réels de solde de tout compte en cas de résiliationDétailler les étapes du processus prise en compte des résiliations, les traduire en termes clients, estimer le temps de chaque étape et choisr les étapes clés suivies sur l'espace client, en déduire une expression de besoin
    Définir une météo des délais de ce processus à l'attention des gestionnaires
    Processus clientdétailler les étapes d'un processus client pour le mesurer et le communiquer au client3_FONCT_CONTRAT__2_3_1_CLIENT_SUIVI_LETTR_REGLLe client appelle en sachant que l'acheteur a payéRéassuranceREGLEMENT NON LETTRE0.55%détailler les causes de non lettrage, identifier les alertes vers le client ou acheteur en cas de pièces manquantesDétailler les étapes du processus prise en compte (lettrage) des règlements acheteur, les traduire en termes clients, estimer le temps de chaque étape et choisr les étapes clés suivies sur l'espace client, en déduire une expression de besoin
    Identifier les causes de non lettrage en terme client, et les alertes éventuelles vers le client (éviter qu'il n'appelle)
    Définir une météo des délais de ce processus à l'attention des gestionnaires
    Processus clientdétailler les étapes d'un processus client pour le mesurer et le communiquer au client3_FONCT_CONTRAT__2_3_3_CLIENT_INFO_LETTR_REGLLe client appelle pour savoir si l'acheteur a payéRéassuranceVERIFIER RECEPTION REGLEMENT0.55%recenser les causes de non prise en compte des règlements acheteurs dans le lettrage etles délais occasionnésDétailler les étapes du processus prise en compte (lettrage) des règlements acheteur, les traduire en termes clients, estimer le temps de chaque étape et choisr les étapes clés suivies sur l'espace client, en déduire une expression de besoin
    Identifier les causes de non lettrage en terme client pour alimenter la FAQ, et les alertes éventuelles vers le client (éviter qu'il n'appelle)
    Définir une météo des délais de ce processus à l'attention des gestionnaires
    Processus clientdétailler les étapes d'un processus client pour le mesurer et le communiquer au client3_FONCT_CONTRAT__2_7_ACHETEUR_RELANCEAppels d'acheteur sur le suivi ou relance de leur paiementDysfonctionnementFACTURE_REGLEE0.50%vérifier le délai du processus de relance, et la réconciliation des factures et paiementDétailler les étapes du processus prise en compte (lettrage) des règlements acheteur, les traduire en termes acheteur, estimer le temps de chaque étape et choisr les étapes clés suivies sur l'espace client, en déduire une expression de besoin
    Identifier les causes de non lettrage en terme client, et les relier avec les relances acheteur (éviter les relances de paiements effectués)
    Définir une météo des délais de ce processus à l'attention des gestionnaires
    Processus clientanalyser un dysfonctinnement3_FONCT_CONTRAT__2_1_CLIENT_REMISE _FACTURELe client remet une nouvelle facture pour affacturageRéassuranceVERIF_REMISE4.40%vérifier les étapes qui ralentisse la prise en compte de la remise facturesDétailler les étapes du processus prise en compte des remises factures, les traduire en termes clients, estimer le temps de chaque étape et choisr les étapes clés suivies sur l'espace client, en déduire une expression de besoin
    Identifier les causes de non prise en compte des remises factures pour alimenter la FAQ
    Définir une météo des délais de ce processus à l'attention des gestionnaires
    Processus clientanalyser un dysfonctinnement3_FONCT_CONTRAT__3_3_SITE_INTERNET_DYSFONCTIONNEMENTle client pense que le site est eronné ou que le fonctionnement n'est pas normalDysfonctionnementPB_MOT_PASSE2.65%Vérifier si la procédure de mot de passe fonctionne bienRetester la procédure de récupération du mot de passe, automatiser ce qui peut l'être
    Processus clientanalyser un dysfonctinnement3_FONCT_CONTRAT__3_3_SITE_INTERNET_DYSFONCTIONNEMENTle client pense que le site est eronné ou que le fonctionnement n'est pas normalDysfonctionnementPB_CREA_ACHETEUR0.75%vérifier le processus création d'un acheteur sur l'espace clientVérifier les anomalies de création d'acheteur sur l'espace client
    Processus clientanalyser un dysfonctinnement3_FONCT_CONTRAT__3_3_SITE_INTERNET_DYSFONCTIONNEMENTle client pense que le site est eronné ou que le fonctionnement n'est pas normalDysfonctionnementPB_FACTURES0.55%vérifier pourquoi certains factures sont en doubleVérifier les anomalies de création de factures en double sur l'espace client
    Valider le parcours sur l'espace client des remises de factures et son ergonomie
    Processus clientanalyser un dysfonctinnement3_FONCT_CONTRAT__2_4_CLIENT_DECAISSEMENT_SUIVIle client appelle pour le suivi d'une demande de décaissementDysfonctionnementERREUR_MODE_DECAISSEMENT0.20%vérifier comment le client indique son mode décaissementVérifier les anomalies de création des demandes de décaissement sur l'espace client
    Valider le parcours sur l'espace client des demandes de décaissement et son ergonomie
    Processus clientanalyser un dysfonctinnement3_FONCT_CONTRAT__3_3_SITE_INTERNET_DYSFONCTIONNEMENTle client pense que le site est eronné ou que le fonctionnement n'est pas normalDysfonctionnementEMISSION_DOCUMENT0.20%vérifier le processus d'envoi de document sur le siteVérifier les anomalies de création des envois de documents et pièces jointes sur l'espace client
    Valider le parcours sur l'espace client des demandes de décaissement et son ergonomie
    Processus clientanalyser un dysfonctinnement3_FONCT_CONTRAT__3_3_SITE_INTERNET_DYSFONCTIONNEMENTle client pense que le site est eronné ou que le fonctionnement n'est pas normalDysfonctionnementPB_DECAISSEMENT0.15%vérifier le processus de décaissement sur l'espace clientVérifier les anomalies de création des demandes de décaissement sur l'espace client
    Valider le parcours sur l'espace client des demandes de décaissement et son ergonomie
    Mail SMS conseillerenvoyer un mail vers une page de l'espace client3_FONCT_CONTRAT__2_4_CLIENT_DECAISSEMENT_SUIVIle client appelle pour le suivi d'une demande de décaissementRéassuranceRELANCE_DECAISSEMENT5.60%Faire un mail vers le suivi du décaissementCréer un template de mail avec lien direct sur la FAQ comment suivre sa demande de décaissement, accompagner par une vidéo ou copie d'écran
    Mail SMS conseillerenvoyer un mail vers une page de l'espace client3_FONCT_CONTRAT__2_1_CLIENT_REMISE _FACTURELe client remet une nouvelle facture pour affacturageRéassuranceVERIF_REMISE4.40%avoir un mail type avec un lien su rla FAQ et sur la page de suivi des remises de facturesCréer un template de mail avec lien direct sur la FAQ comment remettre une nouvelle facture et suivre son affacturage
    accompagner par une vidéo ou copie d'écran
    Mail SMS conseillerenvoyer un mail vers une page de l'espace client3_FONCT_CONTRAT__3_3_SITE_INTERNET_DYSFONCTIONNEMENTle client pense que le site est eronné ou que le fonctionnement n'est pas normalDysfonctionnementPB_MOT_PASSE2.65%Envoyer un mail en fin d'appel vers la FAQ commet réinitialiser mon mot de passeCréer un template de mail avec lien direct sur la FAQ comment récupérer son mot de passe et problèmes fréquents liés à l'identification
    accompagner par une vidéo ou copie d'écran
    Mail SMS conseillerenvoyer un mail vers une page de l'espace client3_FONCT_CONTRAT__2_3_1_CLIENT_SUIVI_LETTR_REGLLe client appelle en sachant que l'acheteur a payéRéassuranceL'ACHETEUR DIT AVOIR PAYE2.65%envoyer un mail (modèle)avec un lien sur la FAQ pour expliquer le suivi des paiements de l'acheteur et les délais de prise en compte des règlements acheteursCréer un template de mail avec lien direct sur la FAQ comment suivre en tant qu'acheteur mes paiements
    accompagner par une vidéo ou copie d'écran
    Mail SMS conseillerenvoyer un mail vers une page de l'espace client3_FONCT_CONTRAT__2_1_CLIENT_REMISE _FACTURELe client remet une nouvelle facture pour affacturageAideMODE D'EMPLOI REMISE FACTURE1.55%envoyer un lien vers la FAQ //Créer un template de mail avec lien direct sur la FAQ comment remettre une nouvelle facture et suivre son affacturage
    accompagner par une vidéo ou copie d'écran
    Mail SMS conseillerenvoyer un mail vers une page de l'espace client3_FONCT_CONTRAT__3_1_SITE_INTERNET_MODE_EMPLOILe client ne sait pas comment faire une opération sur le site internetAideDECAISSEMENT1.00%envoyer un lien vers la FAQCréer un template de mail avec lien direct sur la FAQ comment faire une demande de décaissement et la suivre sur l'espace client
    accompagner par une vidéo ou copie d'écran
    Mail SMS conseillerenvoyer un mail vers une page de l'espace client3_FONCT_CONTRAT__3_1_SITE_INTERNET_MODE_EMPLOILe client ne sait pas comment faire une opération sur le site internetAideTRANSMISSION_DOC1.00%envoyer un mail avec un lien sur la FAQ et un tutoriel vidéoCréer un template de mail avec lien direct sur la FAQ comment envoyer des documents et valider leur réception
    accompagner par une vidéo ou copie d'écran
    Mail SMS conseillerenvoyer un mail vers une page de l'espace client3_FONCT_CONTRAT__2_4_CLIENT_DECAISSEMENT_SUIVIle client appelle pour le suivi d'une demande de décaissementDysfonctionnementDIFFERENCE_DECAISSEMENT0.90%accompagner l'appel par l'envoi d'un lien vers la FAQCréer un template de mail avec lien direct sur la FAQ explications des montants décaissés et des principales différences par rapport à la demande initiale
    Mail SMS conseillerenvoyer un mail vers une page de l'espace client5_RESILIATION__SUIVIle client appelle pour le suivi d'une demande de résiliationRéassuranceRELANCE RESILIATION0.85%envoyer un mail avec un lien sur la FAQ de résiliationCréer un template de mail avec lien direct sur la FAQ comment suivre sa résiliation
    accompagner par une vidéo ou copie d'écran
    Mail SMS conseillerenvoyer un mail vers une page de l'espace client3_FONCT_CONTRAT__3_2_SITE_INTERNET_INFO_AFFICHEESLe client a une question sur l'information affichée sur le siteDysfonctionnementINCOMPREHENSION_MONTANT0.80%accompagner les explications par un mail que le client retrouvera facilementCréer un template de mail avec lien direct sur la FAQ explications des informations affichées sur l'espace client (recenser les principales demandes) , les relier avec le parcours client par hyperlien
    Mail SMS conseillerenvoyer un mail vers une page de l'espace client3_FONCT_CONTRAT__3_3_SITE_INTERNET_DYSFONCTIONNEMENTle client pense que le site est eronné ou que le fonctionnement n'est pas normalDysfonctionnementPB_CREA_ACHETEUR0.75%Envoyer un mail avec un lien vers la FAQ et une vidéo de création d'un compte acheteurCréer un template de mail avec lien direct sur la FAQ comment créer un nouvel acheteur, et explications des principales erreurs
    Mail SMS conseillerenvoyer un mail vers une page de l'espace client3_FONCT_CONTRAT__2_5_CLIENT_INDISPONIBLEle client appelle pour son indisponibleAideEXPLICATION INDISPONIBLE0.55%faire un mail avec un lien sur la FAQCréer un template de mail avec lien direct sur la FAQ explication du calcul de l'indisponible, les différents cas possibles
    Mail SMS conseillerenvoyer un mail vers une page de l'espace client3_FONCT_CONTRAT__2_3_1_CLIENT_SUIVI_LETTR_REGLLe client appelle en sachant que l'acheteur a payéRéassuranceREGLEMENT NON LETTRE0.55%envoyer une mail avec un lien sur la FAQ sur les causes de non lettrage et les actions correspondantesCréer un template de mail avec lien direct sur la FAQ explication des principales causes de non lettrage
    Mail SMS conseillerenvoyer un mail vers une page de l'espace client3_FONCT_CONTRAT__2_3_3_CLIENT_INFO_LETTR_REGLLe client appelle pour savoir si l'acheteur a payéRéassuranceVERIFIER RECEPTION REGLEMENT0.55%envoyer un mail template vers la rubrique de la FAQCréer un template de mail avec lien direct sur la FAQ suivi des paiement de mon acheteur et également si possible sur la page de l'espace client suivi des paiements
    Mail SMS conseillerenvoyer un mail vers une page de l'espace client3_FONCT_CONTRAT__3_1_SITE_INTERNET_MODE_EMPLOILe client ne sait pas comment faire une opération sur le site internetAideINFO DISPONIBLE0.40%envoyer un mail avec un lien sur la rubrique de la FAQCréer un template de mail avec lien direct sur la FAQ explications des opérations possibles sur l'espace client (recenser les principales demandes) ,
    Illustrer par vidéo ou copie d'écran
    Mail SMS conseillerenvoyer un mail vers une page de l'espace client3_FONCT_CONTRAT__2_3_1_CLIENT_SUIVI_LETTR_REGLLe client appelle en sachant que l'acheteur a payéRéassuranceLE CLIENT A RECU LE REGLEMENT0.20%envoyer un mail avec lien sur la FAQ expliquant comment avertir Natixis Factor d'un règlement direct par l'acheteurCréer un template de mail avec lien direct sur la FAQ suivi des paiement de mon acheteur et également si possible sur la page de l'espace client suivi des paiements
    Facture / relevépromotion de l'espace client sur les documents3_FONCT_CONTRAT__2_1_CLIENT_REMISE _FACTURELe client remet une nouvelle facture pour affacturageRéassuranceVERIF_REMISE4.40%encourager sur les documents à utiliser l'espace clientIdentifier les endroits propices sur les relevés pour faire la promotion de l'espace client
    Facture / relevépromotion de l'espace client sur les documents3_FONCT_CONTRAT__2_7_ACHETEUR_RELANCEAppels d'acheteur sur le suivi ou relance de leur paiementDysfonctionnementFOURNISSEUR_INCONNU0.85%Mieux décrire le fournisseur sur les factures et le nom de la personne qui suit l'affaire //Mettre en valeur les coordonnées du donneur d'ordre et de la personne qui suit l'affaire sur les relances ou factures envoyées à l'acheteur
    Facture / relevépromotion de l'espace client sur les documents3_FONCT_CONTRAT__2_3_1_CLIENT_SUIVI_LETTR_REGLLe client appelle en sachant que l'acheteur a payéRéassuranceREGLEMENT NON LETTRE0.55%rappeler les causes de non lettrageEngager à consulter l'espace client avant d'appeler (délais et informations à jour)
    Facture / relevépromotion de l'espace client sur les documents3_FONCT_CONTRAT__2_3_3_CLIENT_INFO_LETTR_REGLLe client appelle pour savoir si l'acheteur a payéRéassuranceVERIFIER RECEPTION REGLEMENT0.55%rappeler les fonctions de l'espace client sur les relevésIdentifier les endroits propices sur les relevés pour faire la promotion de l'espace client
    Facture / relevépromotion de l'espace client sur les documents3_FONCT_CONTRAT__2_7_ACHETEUR_RELANCEAppels d'acheteur sur le suivi ou relance de leur paiementDysfonctionnementFACTURE_REGLEE0.50%indiquer à l'acheteur qu'il peut vérifier ses paiements sur le siteMettre en valeur l'espace acheteur sur les documents envoyés à l'acheteur
    Espace Clientrajouter des fonctionnalités utilisateur3_FONCT_CONTRAT__2_1_CLIENT_REMISE _FACTURELe client remet une nouvelle facture pour affacturageRéassuranceVERIF_REMISE4.40%détailler les étapes de prise en compte de la remise des factures jusqu'au décaissement pour que le client puisse anticiper // permettre le dépôt d'un ticketDétailler les étapes de prise en compte de la remise des factures jusqu'au décaissement pour que le client puisse anticiper // permettre le dépôt d'un ticket
    Etablir une expression de besoin
    Espace Clientrajouter des fonctionnalités utilisateur3_FONCT_CONTRAT__2_3_1_CLIENT_SUIVI_LETTR_REGLLe client appelle en sachant que l'acheteur a payéRéassuranceL'ACHETEUR DIT AVOIR PAYE2.65%indiquer les délais de prise en compte des paiements de l'acheteur, permettre de commenter les lettrages. Envisager des étapes lors de la réception de paiement avant leur affectation pour faire patienter le clientDatailler les étapes et les délais de prise en compte des paiements de l'acheteur,
    Permettre de commenter les lettrages.
    Etablir une expression de besoin
    Espace Clientrajouter des fonctionnalités utilisateur3_FONCT_CONTRAT__2_7_ACHETEUR_RELANCEAppels d'acheteur sur le suivi ou relance de leur paiementDysfonctionnementFACTURE_NON_RECUE0.75%donner l'accès à l'acheteur aux factures remise par le clientDonner l'accès à l'acheteur aux factures remise par le client
    Espace Clientrajouter des fonctionnalités utilisateur3_FONCT_CONTRAT__2_3_1_CLIENT_SUIVI_LETTR_REGLLe client appelle en sachant que l'acheteur a payéRéassuranceLE CLIENT A RECU LE REGLEMENT0.20%donner la possibilité au client de rapprocher un paiement direct avec une facture remiseDonner la possibilité au client de rapprocher sur l'espace client un paiement direct avec une facture remise
    Espace Clientdétailler les étapes suivantes pour permettre au client d'anticiper3_FONCT_CONTRAT__2_4_CLIENT_DECAISSEMENT_SUIVIle client appelle pour le suivi d'une demande de décaissementRéassuranceRELANCE_DECAISSEMENT5.60%Détailler les étapes de suivi du décaissement pour permettre au client d'anticiperDétailler les étapes de suivi du décaissement pour permettre au client d'anticiper
    Espace Clientdétailler les étapes suivantes pour permettre au client d'anticiper5_RESILIATION__SUIVIle client appelle pour le suivi d'une demande de résiliationRéassuranceRELANCE RESILIATION0.85%Détailler les étapes de résiliation et la position du client, et les montants à rembourserDétailler les étapes de résiliation et la position du client,
    Expliquer les montants à rembourser
    Espace Clientdétailler les étapes suivantes pour permettre au client d'anticiper3_FONCT_CONTRAT__2_2_CLIENT_DDE_DECAISSEMENTLe client appelle pour une demande de trésorerie ou une demande de décaissementRéassuranceRELANCE_DECAISSEMENT0.80%détailler les étapes de décaissement pour permettre au client de suivre la progression et anticiper la suite sans appelerDétailler les étapes de décaissement et la position du client
    Espace Clientrajouter des informations3_FONCT_CONTRAT__2_4_CLIENT_DECAISSEMENT_SUIVIle client appelle pour le suivi d'une demande de décaissementDysfonctionnementDIFFERENCE_DECAISSEMENT0.90%donner plus d'explication sur la différence entre remise et décaissementFaire un lien vers la rubrique de la FAQ explication des montants décaissés
    Espace Clientrajouter des informations3_FONCT_CONTRAT__2_6_CLIENT_FOND_GARANTIELe client appelle à propos du fonds de garantieAideCONNAISSANCE_FOND_GARANTIE0.85%donner davantage d'explication sur le fonds de garantie et son calculFaire un lien vers la rubrique de la FAQ explication du calcul du fonds de garantie
    Espace Clientrajouter des informations3_FONCT_CONTRAT__2_7_ACHETEUR_RELANCEAppels d'acheteur sur le suivi ou relance de leur paiementDysfonctionnementFOURNISSEUR_INCONNU0.85%inclure les coordonnées de la personne qui suit l'affaire //Inclure sur l'espace acheteur les coordonnées du donneur d'ordre et de la personne qui suit l'affaire, message d'encourgement à l'appeler avant Natixis
    Espace Clientrajouter des informations3_FONCT_CONTRAT__3_2_SITE_INTERNET_INFO_AFFICHEESLe client a une question sur l'information affichée sur le siteDysfonctionnementINCOMPREHENSION_MONTANT0.80%donner plus de détails sur les montantsFaire un lien vers la rubrique de la FAQ explication des montants
    Espace Clientrajouter des informations3_FONCT_CONTRAT__2_5_CLIENT_INDISPONIBLEle client appelle pour son indisponibleAideEXPLICATION INDISPONIBLE0.55%documenter l'indisponibleFaire un lien vers la rubrique de la FAQ explication des montants de l'indisponible (principaux cas recensés)
    Espace Clientrajouter des informations3_FONCT_CONTRAT__2_3_1_CLIENT_SUIVI_LETTR_REGLLe client appelle en sachant que l'acheteur a payéRéassuranceREGLEMENT NON LETTRE0.55%expliquer les délais et cause de non lettrage en aide, isoler les paiements non lettrés ?Détailler les étapes de lettrage et la position du client, ajouter un lien vers la FAQ principales causes de non lettrage
    Créer une étape réception d'un paiement non lettré
    Espace Clientlien vers un tutoriel3_FONCT_CONTRAT__3_1_SITE_INTERNET_MODE_EMPLOILe client ne sait pas comment faire une opération sur le site internetAideTRANSMISSION_DOC1.05%mettre un lien vers un tutoriel vidéoCréer un lien vers la FAQ vidéo comment envoyer un document sur l'espace client (ou copie d'écran)
    Espace Clientlien vers un tutoriel3_FONCT_CONTRAT__3_1_SITE_INTERNET_MODE_EMPLOILe client ne sait pas comment faire une opération sur le site internetAideDECAISSEMENT1.00%ajouter un pop up et/ou un lien vers un tutoriel vidéoCréer un lien vers la FAQ vidéo comment faire un décaissement sur l'espace client (ou copie d'écran)
    Espace Clientlien vers un tutoriel3_FONCT_CONTRAT__3_3_SITE_INTERNET_DYSFONCTIONNEMENTle client pense que le site est eronné ou que le fonctionnement n'est pas normalDysfonctionnementPB_CREA_ACHETEUR0.75%Faire un lien vers la FAQ et vers une vidéo de création d'un compte acheteurCréer un lien vers la FAQ vidéo comment créer un acheteur sur l'espace client (ou copie d'écran) , documenter les erreurs fréquentes
    Espace Clientlien vers un tutoriel3_FONCT_CONTRAT__3_1_SITE_INTERNET_MODE_EMPLOILe client ne sait pas comment faire une opération sur le site internetAideCREATION_ACHETEUR0.45%assister la création d'un acheteur lors qu parcours sur l'espace clientCréer un lien vers la FAQ vidéo comment créer un acheteur sur l'espace client (ou copie d'écran)
    Espace Clientrénitialisation du mot de passe par le client3_FONCT_CONTRAT__3_3_SITE_INTERNET_DYSFONCTIONNEMENTle client pense que le site est eronné ou que le fonctionnement n'est pas normalDysfonctionnementPB_MOT_PASSE2.65%Mettre en place une réinitialisation du mot de passe par le clientRevoir la réinitialisation ou récupération de mot de passe par le client
    Espace Clientrajouter des étapes d'accusé de réception visibles par le client3_FONCT_CONTRAT__3_2_SITE_INTERNET_INFO_AFFICHEESLe client a une question sur l'information affichée sur le siteDysfonctionnementOPERATION_NON_PRISE_EN_COMPTE1.25%vérifier la fraicheur des informations sur l'espace client, rajouter des étapes pour les étapes longues et des accusés de réception des actions du client //Détailler les étapes et la position du client
    Espace Clientrajouter des étapes d'accusé de réception visibles par le client3_FONCT_CONTRAT__2_3_3_CLIENT_INFO_LETTR_REGLLe client appelle pour savoir si l'acheteur a payéRéassuranceVERIFIER RECEPTION REGLEMENT0.55%créer des étapes entre la réception d'un règlement et le lettrage des règlement pour faire patienter le clientDétailler les étapes entre la réception du règlement et le lettrage, positionner le client dans l'étape actuelle
    Espace Clientrésoudre dysfonctionnement3_FONCT_CONTRAT__3_3_SITE_INTERNET_DYSFONCTIONNEMENTle client pense que le site est eronné ou que le fonctionnement n'est pas normalDysfonctionnementPB_FACTURES0.55%vérifier pourquoi certaines factures remises apparaissent en doubleReproduire ces dysfonctionnements (facture en double) pour les corriger, analyser le parcours du client et les confusions possibles
    Espace Clientrésoudre dysfonctionnement3_FONCT_CONTRAT__3_3_SITE_INTERNET_DYSFONCTIONNEMENTle client pense que le site est eronné ou que le fonctionnement n'est pas normalDysfonctionnementEMISSION_DOCUMENT0.20%vérifier le processus d'envoi de document sur le siteReproduire ces dysfonctionnements (impossiblité d'envoyer des documents par l'espace client) pour les corriger, analyser le parcours du client et les confusions possibles
    Espace Clientrésoudre dysfonctionnement3_FONCT_CONTRAT__3_3_SITE_INTERNET_DYSFONCTIONNEMENTle client pense que le site est eronné ou que le fonctionnement n'est pas normalDysfonctionnementPB_DECAISSEMENT0.15%vérifier le processus de décaissement sur le siteReproduire ces dysfonctionnements (problèmes de décaissement) pour les corriger, analyser le parcours du client et les confusions possibles
    Appli smartphonedétailler les étapes pour permettre au client d'anticiper3_FONCT_CONTRAT__2_4_CLIENT_DECAISSEMENT_SUIVIle client appelle pour le suivi d'une demande de décaissementRéassuranceRELANCE_DECAISSEMENT5.60%Détailler les étapes de suivi du décaissement pour permettre au client d'anticiperDétailler les étapes de suivi du décaissement pour permettre au client d'anticiper
    Appli smartphonedétailler les étapes pour permettre au client d'anticiper3_FONCT_CONTRAT__2_1_CLIENT_REMISE _FACTURELe client remet une nouvelle facture pour affacturageRéassuranceVERIF_REMISE4.40%détailler les étapes de prise en compte de la remise des factures pour que le client puisse anticiperDétailler les étapes de prise en compte de la remise des factures pour que le client puisse anticiper
    Définir les étapes clés avec feedback (éviter que le client n'appelle)
    Appli smartphonegénérer des alertes3_FONCT_CONTRAT__2_3_1_CLIENT_SUIVI_LETTR_REGLLe client appelle en sachant que l'acheteur a payéRéassuranceL'ACHETEUR DIT AVOIR PAYE2.65%alertes de prise en compte des paiements par l'acheteur, ou des étapes de réception des règlements //Evaluer les alertes de prise en compte des paiements par l'acheteur, ou des étapes de réception des règlements
    Appli smartphonegénérer des alertes3_FONCT_CONTRAT__2_3_3_CLIENT_INFO_LETTR_REGLLe client appelle pour savoir si l'acheteur a payéRéassuranceVERIFIER RECEPTION REGLEMENT0.55%Créer des alertes lors de la réception d'un règlementCréer des alertes lors de la réception d'un règlement
    Appli smartphonedonner des accusé de réception au client3_FONCT_CONTRAT__3_2_SITE_INTERNET_INFO_AFFICHEESLe client a une question sur l'information affichée sur le siteDysfonctionnementOPERATION_NON_PRISE_EN_COMPTE1.25%Accuser réception des actions du client et détailler les étapes suivantesAccuser réception des actions du client et détailler les étapes suivantes
    Appli smartphonerajouter des fonctionnalités3_FONCT_CONTRAT__2_3_1_CLIENT_SUIVI_LETTR_REGLLe client appelle en sachant que l'acheteur a payéRéassuranceLE CLIENT A RECU LE REGLEMENT0.20%pouvoir scanner la preuve de paiement pour l'affecter à une facture remisePouvoir scanner la preuve de paiement pour l'affecter à une facture remise
    FAQdonner des informations3_FONCT_CONTRAT__2_1_CLIENT_REMISE _FACTURELe client remet une nouvelle facture pour affacturageRéassuranceVERIF_REMISE4.40%détailler les étapes de prise en compte de la remise des factures pour que le client puisse anticiper et suivre sur son espace client, expliquer que le site est à jour autant que le gestionnaireDétailler les étapes de prise en compte de la remise des factures pour que le client puisse anticiper
    Valoriser la fraicheur des informations sur le site
    FAQdonner des informations3_FONCT_CONTRAT__2_3_1_CLIENT_SUIVI_LETTR_REGLLe client appelle en sachant que l'acheteur a payéRéassuranceL'ACHETEUR DIT AVOIR PAYE2.65%expliquer le processus de lettrage suivant la réception des règlements, rappeler les éléments indispensable pour le lettrageExpliquer le processus de lettrage suivant la réception des règlements, rappeler les éléments indispensable pour le lettrage
    FAQdonner des informations3_FONCT_CONTRAT__2_4_CLIENT_DECAISSEMENT_SUIVIle client appelle pour le suivi d'une demande de décaissementDysfonctionnementDIFFERENCE_DECAISSEMENT0.90%expliquer les différences entre remise et décaissementExpliquer les différences de montant entre remise et décaissement
    FAQdonner des informations5_RESILIATION__SUIVIle client appelle pour le suivi d'une demande de résiliationRéassuranceRELANCE RESILIATION0.85%expliquer les détails de la résiliation, les calculs des montants et remboursementsExpliquer les détails de la résiliation, les calculs des montants et remboursements
    FAQdonner des informations3_FONCT_CONTRAT__3_2_SITE_INTERNET_INFO_AFFICHEESLe client a une question sur l'information affichée sur le siteDysfonctionnementINCOMPREHENSION_MONTANT0.80%donner une explication aux calculs des montantsIdentifier les principales causes de différences de montant perçues par les clients et donner les explications sur la FAQ
    FAQdonner des informations3_FONCT_CONTRAT__2_2_CLIENT_DDE_DECAISSEMENTLe client appelle pour une demande de trésorerie ou une demande de décaissementRéassuranceRELANCE_DECAISSEMENT0.80%donner une météo des délais de décaissementMesurer les délais et faire une météo des délais dynamique sur la FAQ
    FAQdonner des informations3_FONCT_CONTRAT__3_3_SITE_INTERNET_DYSFONCTIONNEMENTle client pense que le site est eronné ou que le fonctionnement n'est pas normalDysfonctionnementPB_CREA_ACHETEUR0.75%recenser les cas d'erreurs lors d'une création d'acheteur et donner la solution dans la FAQRecenser les cas d'erreurs lors d'une création d'acheteur et donner la solution dans la FAQ
    FAQdonner des informations3_FONCT_CONTRAT__2_5_CLIENT_INDISPONIBLEle client appelle pour son indisponibleAideEXPLICATION INDISPONIBLE0.55%expliquer le calcul de l'indisponibleExpliquer le calcul de l'indisponible avec les principaux cas possibles
    FAQdonner des informations3_FONCT_CONTRAT__2_3_1_CLIENT_SUIVI_LETTR_REGLLe client appelle en sachant que l'acheteur a payéRéassuranceREGLEMENT NON LETTRE0.55%expliquer les causes de non lettrageExpliquer les causes de non lettrage
    FAQdonner des informations3_FONCT_CONTRAT__2_3_3_CLIENT_INFO_LETTR_REGLLe client appelle pour savoir si l'acheteur a payéRéassuranceVERIFIER RECEPTION REGLEMENT0.55%expliquer les étapes de prise en compte d'un règlement, expliquer que l'espace client est le plus à jour dans la prise en compte des règlementsExpliquer les étapes de prise en compte d'un règlement, expliquer que l'espace client est le plus à jour dans la prise en compte des règlements
    FAQdonner des informations3_FONCT_CONTRAT__3_1_SITE_INTERNET_MODE_EMPLOILe client ne sait pas comment faire une opération sur le site internetAideINFO DISPONIBLE0.40%documenter comment trouver cette information par la FAQDonner une explication pour les cas fréquents, accompagner par une vidéo ou une copie d'écran
    FAQmode d'emploi, tutoriel3_FONCT_CONTRAT__3_3_SITE_INTERNET_DYSFONCTIONNEMENTle client pense que le site est eronné ou que le fonctionnement n'est pas normalDysfonctionnementPB_MOT_PASSE2.65%Expliquer comment réinitialiser le mot de passeExpliquer comment réinitialiser le mot de passe
    FAQmode d'emploi, tutoriel3_FONCT_CONTRAT__2_1_CLIENT_REMISE _FACTURELe client remet une nouvelle facture pour affacturageAideMODE D'EMPLOI REMISE FACTURE1.55%Explication du mode d'emploi, délais et conditions de remise de factures //Explication du mode d'emploi, délais et conditions de remise de factures, accommagner par une vidéo ou copies d''écran
    FAQmode d'emploi, tutoriel3_FONCT_CONTRAT__3_1_SITE_INTERNET_MODE_EMPLOILe client ne sait pas comment faire une opération sur le site internetAideTRANSMISSION_DOC1.05%FAQ sur la transmission de documents par l'espace client, vidéo tutorielleExpliquer comment transmettre un document sur l'espace client , avec vidéo ou copie d'écran
    FAQmode d'emploi, tutoriel3_FONCT_CONTRAT__3_1_SITE_INTERNET_MODE_EMPLOILe client ne sait pas comment faire une opération sur le site internetAideDECAISSEMENT1.00%tutoriel décaissementExpliquer comment faire un décaissement sur l'espace client , avec vidéo ou copie d'écran
    FAQmode d'emploi, tutoriel3_FONCT_CONTRAT__2_6_CLIENT_FOND_GARANTIELe client appelle à propos du fonds de garantieAideCONNAISSANCE_FOND_GARANTIE0.85%expliquer où trouver le fonds de garantie et son calculExpliquer où trouver le fonds de garantie et son calcul
    FAQmode d'emploi, tutoriel3_FONCT_CONTRAT__3_1_SITE_INTERNET_MODE_EMPLOILe client ne sait pas comment faire une opération sur le site internetAideCREATION_ACHETEUR0.45%tutoriel création acheteurExpliquer comment créer un acheteur, vidéo tutorielle
    FAQmode d'emploi, tutoriel3_FONCT_CONTRAT__2_3_1_CLIENT_SUIVI_LETTR_REGLLe client appelle en sachant que l'acheteur a payéRéassuranceLE CLIENT A RECU LE REGLEMENT0.20%expliquer comment utiliser l'espace client pour signaler les paiements directsExpliquer comment utiliser l'espace client pour signaler les paiements directs
    FAQdétailler les étapes d'un processus3_FONCT_CONTRAT__2_4_CLIENT_DECAISSEMENT_SUIVIle client appelle pour le suivi d'une demande de décaissementRéassuranceRELANCE_DECAISSEMENT5.60%Détailler les étapes de suivi du décaissement pour permettre au client d'anticiperDétailler les étapes de suivi du décaissement ,
    valoriser la fraicheur des délais sur l'espace client et l'autonomie donnée au client
    FAQdétailler les étapes d'un processus3_FONCT_CONTRAT__3_2_SITE_INTERNET_INFO_AFFICHEESLe client a une question sur l'information affichée sur le siteDysfonctionnementOPERATION_NON_PRISE_EN_COMPTE1.25%indiquer les délais de prise en compte des actions du client et le détail des étapesIndiquer les délais de prise en compte des actions du client et le détail des étapes
    SVI, Messages attentemessage de promotion de l'espace client3_FONCT_CONTRAT__2_4_CLIENT_DECAISSEMENT_SUIVIle client appelle pour le suivi d'une demande de décaissementRéassuranceRELANCE_DECAISSEMENT5.60%Rappeler que l'espace client a le même niveau d'information que le gestionnaireMessage de valorisation de l'espace client (fraicheur des informations, fonctions d'autonomie)
    SVI, Messages attentemessage de promotion de l'espace client3_FONCT_CONTRAT__2_1_CLIENT_REMISE _FACTURELe client remet une nouvelle facture pour affacturageRéassuranceVERIF_REMISE4.40%expliquer dans le message d'attente que le site est à jourMessage de valorisation de l'espace client (fraicheur des informations, fonctions d'autonomie)
    SVI, Messages attentemessage de promotion de l'espace client3_FONCT_CONTRAT__3_3_SITE_INTERNET_DYSFONCTIONNEMENTle client pense que le site est eronné ou que le fonctionnement n'est pas normalDysfonctionnementPB_MOT_PASSE2.65%Indiquer que le mot de passe est réinitialisé par l'utilisateurMessage sur la réinitialisation du mot de passe de façon autonome par le client

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    Interface CADO