Synthèse de la cartographie des appels

780 appels ont un potentiel irritant pour le client (39 % du flux)
Sur ces 780 appels, une première analyse a permis d’identifier un potentiel d’évitement de 362 appels uniques soit 23,10% du flux. Ce potentiel d’évitement va évoluer légèrement après les ateliers avec Natixis Factor sur les solutions et plan d’action (en septembre).
à ceci s’ajoutent 16,2 % d’appels de prise de contacts qui pourraient être traités au premier appel
ce qui porte à 39,10 % le potentiel d’optimisation du flux d’appels

On note également une disparité des durées d’appels, ainsi qu’une proportion important d’appels très longs (supérieur à 10 minutes) ce qui laisse envisager un potentiel d’optimisation du discours (appels plus fluides, plus naturels et plus confortables pour le gestionnaire)

l’analyse montre par ailleurs que:

19% des appels sont causés par une demande de réassurance

les clients ont besoin de réassurance sur leurs opérations (remise, règlement, décaissement), ces appels peuvent être évités par un meilleur accompagnement du client sur l’espace pour lui permettre d’anticiper les étapes sans avoir à appeler

12% des appels sont causés par une perception d’un dysfonctionnement par le client

Certains dysfonctionnements du site génèrent des appels, également les données annoncés sur le site (exemple montant décaissé par rapport aux remises factures) et le manque d’explication sur le site

8% des appels sont causés par un besoin d’aide du client pour réaliser une opération

ceci concerne certaines parties du site internet mais aussi la compréhension des opérations (comment et quand remettre une facture,

Description de l’échantillon

Par profil de client PME PRO

Par date de collecte

Par tranche horaire

par région

Par durée

répartition uniforme des appels entre 4 secondes (faux appels) et 8 minutes, quelques appels exceptionellement long en fin d’échantillon de 20 à 44 minutes)
Dans une perspective de réduction de la durée moyenne des appels, il serait intéressant d’analyser les 2% d’appels très longs (supérieurs à 10 minutes)

les 10 % d’appels les plus longs:

Analyse des motifs d’appels

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Répartition des motifs d’appels

les familles:

les 10 motifs d’appels les plus fréquents sont :

• 3_FONCT_CONTRAT__2_4_CLIENT_DECAISSEMENT_SUIVI

  Réflexion à tenir sur comment l’espace client peut éviter les appels de réassurance et comment accompagner les gestionnaires à mettre en place un discours proactif vis à vis de l’espace client (accompagner l’autonomie client sans perdre de temps, rassurer sur l’information)

• 3_FONCT_CONTRAT__2_1_CLIENT_REMISE _FACTURE

  Idem

• 4_SUIVI_REL__1_0_RELATION_GESTIONNAIRE

  Réflexion sur la proactivité du gestionnaire, assertivité pour prendre en charge tous les appels

• 3_FONCT_CONTRAT__2_3_1_CLIENT_SUIVI_LETTR_REGL

  Idem + discours pour rassurer le client sur la fraicheur de l’information de l’espace client

• 3_FONCT_CONTRAT__2_7_ACHETEUR_RELANCE

  Discours pour accompagner les acheteurs à consulter l’espace client et comment les informer de cet espace

• 4_SUIVI_REL__1_2_REL GESTIONNAIRE_EN_LIGNE

  Réflexion a) sur le gisement d’optimisation des appels longs pour libérer les gestionnaires b)sur la prise en charge par un autre gestionnaire pendant ce temps

• 3_FONCT_CONTRAT__3_3_SITE_INTERNET_DYSFONCTIONNEMENT

  Agir sur les principales causes de dysfonctionnement (mot de passe, création acheteur, factures en double,etc…

• 3_FONCT_CONTRAT__2_3_2_CLIENT_RELANCE_ACHETEUR

  Accompagnement de l’acheteur sur le suivi par l’espace client et les informations complémentaires sur les factures (personne à contacter chez le donneur d’ordre, client, etc…)

• 3_FONCT_CONTRAT__2_5_CLIENT_INDISPONIBLE

  Accompagnement sur l’espace client, information sur l’indisponible

• 3_FONCT_CONTRAT__3_1_SITE_INTERNET_MODE_EMPLOI

  Alimenter la FAQ en mode d’emploi et vidéos et optimiser certains parcours

 

Durée moyenne par motif d’appel

En durée pondérée, les motifs les plus importants sont

• 3_FONCT_CONTRAT__2_3_1_CLIENT_SUIVI_LETTR_REGL
• 3_FONCT_CONTRAT__2_4_CLIENT_DECAISSEMENT_SUIVI
• 3_FONCT_CONTRAT__2_1_CLIENT_REMISE _FACTURE
• 3_FONCT_CONTRAT__2_7_ACHETEUR_RELANCE
• 3_FONCT_CONTRAT__2_3_2_CLIENT_RELANCE_ACHETEUR

viennent après tous les motifs liés à internet (8 secondes pondérées par motif) la façon dont le client est accompagné sur internet serait à examiner (comment accompagner le client en lui poussant des informations plutôt qu’en le guidant au téléphone

 

 

 

 

Niveau d’irritant par typologie d’appel

les appels ont été classés par nature d’irritant:

REASSURANCE: le client appelle pour être rassuré, vérifier la réception de document, le traitement d’une opération demandée antérieurement… Gisement: éviter ces appels par une meilleure information au moment de l’acte, ou un retour proactif vers le client (mail, sms…) DYSFONCTIONNEMENT: le service ne fonctionne pas normalement du point de vue du client. Gisement: identifier et chiffrer les dysfonctionnements remontés par les clients pour agir sur les causes AIDE: le client appelle pour un mode d’emploi des services disponibles. Gisement: améliorer l’information client quand cela est possible pour éviter ces appels

les motifs qui génèrent le plus d’irritants sont:

3_FONCT_CONTRAT__2_4_CLIENT_DECAISSEMENT_SUIVI
3_FONCT_CONTRAT__2_1_CLIENT_REMISE _FACTURE
3_FONCT_CONTRAT__3_3_SITE_INTERNET_DYSFONCTIONNEMENT
3_FONCT_CONTRAT__2_3_1_CLIENT_SUIVI_LETTR_REGL
3_FONCT_CONTRAT__3_1_SITE_INTERNET_MODE_EMPLOI
3_FONCT_CONTRAT__3_2_SITE_INTERNET_INFO_AFFICHEES
3_FONCT_CONTRAT__2_7_ACHETEUR_RELANCE

On voit donc que le potentiel de réduction se trouve dans le suivi des remises factures et décaissement,
ces typologies d’appels ont un potentiel de réduction important par l’espace client et sa promotion.
Et on voit également que l’espace client génère lui même beaucoup d’appels irritants ce qui est une double bonne nouvelle: cela montre une utilisation déja significative de l’espace client par les clients et cela montre également l’impact potentiel d’amélioration de cet espace client.
On voit également que les relances des acheteurs est un sujet d’optimisation ayant également un impact important sur le flux d’appels.

Analyse des irritants par motif

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Causes principales d’appels et solutions d’évitement

Une fois les irritants analysés, pour chaque croisement motif d’appel/nature d’irritant (aide, réassurance, dysfonctionnement) nous avons procédé à un regroupement des appels par type de cause pour dégager les causes principales qui amène le client à appeler.
Ce regroupement des appels en causes nous permet alors d’identifier pour chaque cause une solution potentielle parmi les domaines suivants:
– optimisation du discours des gestionnaires
– envoi d’information par mail ou SMS lors d’un contact client
– Amélioration de l’espace client
– Amélioration de l’application smartphone
– Enrichissement de la FAQ
– Mise en place de messages sur le serveur vocaux
– Amélioration d’un processus client

Cette analyse permet de constituer le tableau suivant:

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Potentiel d’évitement des appels

648 appels irritants uniques ont pu être regroupés par petits groupes ayant des causes communes et identifiables (c’est à dire sur lesquels on peut définir une solution d’évitement et définir un plan d’action)

Ceci représente 32,40 % du flux

En synthèse, les vecteurs de réduction du flux d’appels sont les suivants

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Actions pour réduire le flux d’appels

A l’aide des analyses précédentes, et en reprenant les solutions proposées pour traiter les causes d’appels pour les transformer en actions, nous obtenons le tableau suivant:
(Il restera maintenant l’étape de validation de ces actions ou l’ajout de nouvelles actions ou idée (cette étape pourra se faire sur l’interface CADO qui permet de consulter les verbatim associer à chaque regroupement en causes, solutions ou actions)
Et la dernière étape consistera à définir les services responsables des actions définies pour leur affecter.

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Accès à l’outil CADO

Interface CADO