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Catégorie : Relation Client

Etre clair

Pourquoi être clair ? Être clair permet à votre interlocuteur de comprendre ce que vous dites sans faire d’effort cognitif être clair permet aussi de…

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Comment réduire le flux des appels clients irritants

Les irritants clients au-delà de créer une image négative de l’entreprise, ont 3 effets directs sur l’efficacité quotidienne du centre d’appels :
(analyse basée sur 300 000 appels dans 28 entreprises différentes) :
– l’augmentation du flux d’appels (10 à 30 % en moyenne selon la qualité du parcours client)
– l’augmentation de la DMC : les appels irritants durent en moyenne 2 minutes de plus que les appels standard.
– la fatigue des conseillers, la productivité et l’absentéisme

Alors comment gérer les appels irritants et les diminuer ?

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Diminuer l’effort du conseiller pour augmenter l’efficacité du rebond au téléphone

L’efficacité du rebond au téléphone est inversement proportionnelle à l’effort demandé au conseiller: plus il est facile de faire du rebond, plus le conseiller en fera. cet article détaille quelques pistes pour augmenter la proactivité au téléphone.

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Pourquoi la DMC (Durée Moyenne de Conversation) est le meilleur indicateur de la qualité ?

Savez vous que vos appels sont en moyenne 45 secondes plus longs que nécessaire ?
Beaucoup de clients nous questionnent sur la DMC (Durée Moyenne de Conversation),
« ma DMC dérape, comment la contrôler sans nuire à la qualité des appels ».
Ou bien à l’opposé, ils ne veulent pas utiliser la DMC comme indicateur : » je ne m’occupe pas de la DMC, seule la qualité m’intéresse »

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Doit on faire de l'ingérence auprès de son prestataire centre d'appels externes ?

Beaucoup de clients nous demandent jusqu’où aller dans le pilotage de son prestataire sans faire de l’ingérence
Une manière d’aborder la question est la suivante:

  • Doit on faire de l’ingérence ? : la réponse est oui, surtout ne pas hésiter à en faire
  • Comment ingérer tout en développant un climat positif avec le prestataire ? : nous vous proposons quelques grands principes qui devraient vous aider à y voir clair
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Réduire le flux des appels clients

Lorsque l’on est à la recherche d’optimisation de la Relation Client, réduire le flux des appels clients de 10 %, tout en améliorant la qualité est une bonne solution pour la majorité des centres d’appels.
Cet article détaille la méthode d’analyse des verbatim clients, les résultats généralement obtenus et le temps pris pour les obtenir.

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Le coût du pilotage de son centre d’appels externe

Le pilotage d’un centre d’appels externe est une tâche complexe et coûteuse (une à deux personnes à temps plein) et peut être sujet à frustration et dialogue de sourd entre le donneur d’ordre et le prestataire, ou à l’opposé faire l’objet d’un consensus confortable mais peu générateur de progrès.
Comment faire pour rendre les relations plus efficaces entre le prestataire et vous et faire monter la qualité des appels ?

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La dure vie des superviseurs

Les superviseurs-manageurs n’ont que très peu d’espace entre les directives de l’entreprise et les contraintes terrain des conseillers (et des clients), ils n’ont pas toujours les moyens et les outils pour atteindre l’objectif.
Voici 5 conseils simples pour aider ces acteurs clés de l’efficacité de votre centre d’appels

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Réussite Relation Client : réduire les appels réclamations

Nous avions illustré la dernière fois les économies rapidement réalisées grâce à la généralisation des meilleures pratiques conseillers.

Nous allons aujourd’hui aborder un gisement important de réduction des coûts : la réduction des appels évitables et plus particulièrement des appels de réclamations.

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Mesurer la qualité perçue en faisant des économies

De plus en plus de services de Relation Client complètent leur suivi de la qualité produite par la mesure de la qualité perçue par le client.

Il existe une panoplie d’outils (essentiellement basée sur des enquêtes clients) mais elles comportent des biais: sélection du panel, qualité du questionnaire, contrainte imposée au client, lourdeur et cout de dépouillement…
Il existe aujourd’hui des méthodes complémentaires,économiques, directes et non intrusives pour percevoir le feedback client ce sont les analyses d’appels clients,
cet article détaille ces méthodes et leur complémentarité par rapport aux méthodes traditionnelles de questionnaires clients

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Vente additionnelle en centre d'appels

Le téléphone est le canal par excellence de la vente additionnelle et le principal axe de transformation d’un centre d’appel en centre de profit ,

En revanche, savoir évaluer de manière rationnelle et chiffrée le chiffre d’affaire potentiel pouvant être généré par la vente additionnelle lors de l’entretien téléphonique est une gageure.

Il est difficile d’évaluer sur un flux de plusieurs milliers d’appels par jour, semaine ou mois, quelle est la possibilité réelle pour chaque conseiller de transformer l’appel vers du rebond commercial et combien d’opportunités se présentent, combien sont effectivement saisies par les téléconseillers et quel est le manque à gagner par une amélioration des bonnes pratiques.

Cet article fait découvrir une nouvelle technique d’analyse des motifs d’appels par les transcriptions semi automatiques, pour découvrir les marges de rebond commercial de votre centre d’appels et les chiffrer…

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Typologie d'appels: aller plus loin que le bâtonnage

Le bâtonnage est une des techniques de base pour analyser les typologies d’appels.
Un superviseur se met en double écoute et classe les appels par typologie.

Intéressant, indispensable même, mais il est possible aujourd’hui d’aller beaucoup plus loin que le simple bâtonnage pour découvrir ce que veulent vraiment les clients quand ils appellent…

Cet article détaille les avantages et inconvénients du bâtonnage et fait découvrir une nouvelle technique d’analyse des motifs d’appels par des transcriptions exactes semi automatiques.

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