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Catégorie : Méthodes

Outils et méthodes pour optimiser l’impact des conversations en entreprise

Catalogue de l’offre SoNear

La réussite de vos conversations avec vos clients est essentielle pour le développement de votre entreprise,

Vous trouverez dans cet article comment SoNear vous accompagne dans la réussite de cette tâche, au moyen de:
– Outils simples de mesure de la satisfaction de vos clients
– Diagnostics précis de vos conversations avec vos clients,
– Formations et accompagnement de vos conseillers et commerciaux,
– Outils de pilotage partagés entre votre direction et vos commerciaux et conseillers

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Prolonger les effets d’une formation conseiller ou superviseur

A l’issue des formations, les stagiaires (conseillers ou managers) sont très souvent satisfaits
– Cela a créé une rupture par rapport au plateau
– La formation apporte de la fraîcheur au quotidien
Cependant, les acquis de la formation disparaissent très vite et 2 à 3 semaines après la formation, les effets sont déjà fortement estompés.

Alors comment prolonger les effets d’une formation ?

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Comment réduire le flux des appels clients irritants

Les irritants clients au-delà de créer une image négative de l’entreprise, ont 3 effets directs sur l’efficacité quotidienne du centre d’appels :
(analyse basée sur 300 000 appels dans 28 entreprises différentes) :
– l’augmentation du flux d’appels (10 à 30 % en moyenne selon la qualité du parcours client)
– l’augmentation de la DMC : les appels irritants durent en moyenne 2 minutes de plus que les appels standard.
– la fatigue des conseillers, la productivité et l’absentéisme

Alors comment gérer les appels irritants et les diminuer ?

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Pourquoi la DMC (Durée Moyenne de Conversation) est le meilleur indicateur de la qualité ?

Savez vous que vos appels sont en moyenne 45 secondes plus longs que nécessaire ?
Beaucoup de clients nous questionnent sur la DMC (Durée Moyenne de Conversation),
« ma DMC dérape, comment la contrôler sans nuire à la qualité des appels ».
Ou bien à l’opposé, ils ne veulent pas utiliser la DMC comme indicateur : » je ne m’occupe pas de la DMC, seule la qualité m’intéresse »

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Doit on faire de l'ingérence auprès de son prestataire centre d'appels externes ?

Beaucoup de clients nous demandent jusqu’où aller dans le pilotage de son prestataire sans faire de l’ingérence
Une manière d’aborder la question est la suivante:

  • Doit on faire de l’ingérence ? : la réponse est oui, surtout ne pas hésiter à en faire
  • Comment ingérer tout en développant un climat positif avec le prestataire ? : nous vous proposons quelques grands principes qui devraient vous aider à y voir clair
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Contributions de la matinale sur le débriefing des appels

Une vingtaine de participants: VIRGIN MOBILE, AXA BANQUE, RAJA, ITELIS, OXYBUL, AFPA, SEPHORA, ING, GDF – TEKSIAL, MUTUALITE FRANÇAISE, SARENZA, SNCF, CREDIT FONCIER, CNAMTS, MANUTAN, HUB ONE sont venus partager le 20 novembre dernier sur la problématique « dans mon entreprise, débriefer les appels clients c’est facile, difficile ».
Vous trouverez dans cet article la synthèse des échanges :

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synthèse des débats sur le pilotage d'un centre d'appels externe

21 participants représentant les sociétés suivantes L’AFPA , BRANDALLEY, CREDIT FONCIER, DIRECT ENERGIE, GDF SUEZ, GDF ECO METERING, BOUYGUES TELECOM, LA FRANCAISE DES JEUX, GENERALI, LA POSTE, LA REDOUTE, OTIS, OXYBUL, RUE DU COMMERCE, SEPHORA, VELUX, sont venus échanger, le 18 septembre dernier, leurs pratiques sur le thème : « Dans mon entreprise, piloter un centre d’appels externe, c’est facile /difficile! « 
Le débat était animé par Marianne Citron et Patrick Finalteri

1 Commentaire

Synthèse des débats sur le débriefing des appels

Vous étiez nombreux à cette dernière matinale animée par Patrick Finalteri pour partager sur les pratiques de débriefing des appels
37 participants représentant les sociétés suivantes: AXA, AXA Banque, AUDIENS, BOUYGUES TELECOM, CETELEM, COLIPOSTE, CNAM, CREDIPAR, DGFIP MINISTERE DES FINANCES, DIRECT ENERGIE, GDF SUEZ, GDF EXPERTIME, LA POSTE, MANUTAN, MONABANQ, PMU.
Les participants ont réagi sur le thème : « Dans mon entreprise, faire progresser les conseillers à partir de débriefing d’appels enregistrés, c’est facile ! « 

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Etes vous à l'écoute de votre centre d'appels ?

Les appels à soit-disant faible valeur peuvent révéler des informations essentielles.

Explorer leur contenu peut aider les entreprises à diagnostiquer les problèmes en remontant aux causes et apporter des améliorations durables.

Que faites vous quand les volumes d’appels et les coûts de votre centre d’appels sont en augmentation ?

Un article très intéressant du cabinet McKinsey nous dévoile les résultats obtenus par un grand opérateur telecom européen par l’analyse des appels à faible valeur de ses clients,…

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Le grand retour du face à face en relation client ?

Après des années d’investissement dans le Web, on note un rééquilibrage progressif en faveur du téléphone,
En effet de plus en plus d’entreprises notent que par téléphone: le panier moyen, le taux de conclusion de ventes, le taux de résolution de problème sont plus élevés…
Autant de raisons qui poussent les entreprises à remettre des numéros de téléphone sur leur site web . Quelles en sont les raisons profondes ?

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