Temps de lecture 5 minutes Dans cet article, vous découvrirez une approche originale testée récemment dans une grande entreprise pour améliorer la satisfaction. Cette méthode…
Commentaires désactivésCatégorie : Marketing
Pratiques pour améliorer la connaissance client grâce à l’analyse des conversations
Les irritants clients au-delà de créer une image négative de l’entreprise, ont 3 effets directs sur l’efficacité quotidienne du centre d’appels :
(analyse basée sur 300 000 appels dans 28 entreprises différentes) :
– l’augmentation du flux d’appels (10 à 30 % en moyenne selon la qualité du parcours client)
– l’augmentation de la DMC : les appels irritants durent en moyenne 2 minutes de plus que les appels standard.
– la fatigue des conseillers, la productivité et l’absentéisme
Alors comment gérer les appels irritants et les diminuer ?
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20 à 30 % sont des appels entrants sont difficiles à traiter par le conseiller: le client a une demande hors du périmètre du conseiller…
Commentaires désactivésLe bâtonnage est une des techniques de base pour analyser les typologies d’appels.
Un superviseur se met en double écoute et classe les appels par typologie.
Intéressant, indispensable même, mais il est possible aujourd’hui d’aller beaucoup plus loin que le simple bâtonnage pour découvrir ce que veulent vraiment les clients quand ils appellent…
Cet article détaille les avantages et inconvénients du bâtonnage et fait découvrir une nouvelle technique d’analyse des motifs d’appels par des transcriptions exactes semi automatiques.
Commentaires désactivésLa volatilité croissante des clients devient le sujet N°1 de la stratégie marketing des entreprise,
Quelles sont les nouvelles approches apportées par l’analyse des comportements clients au téléphone ?:
- Le téléphone reste le canal plébiscité par les clients pour exprimer le mécontentement
- Les nouvelles technologies permettent d’analyser en masse le comportement des clients au téléphone
et ouvrent de nouvelles pistes de fidélisation et du rebond commercial…