Nous avions illustré la dernière fois les économies rapidement réalisées grâce à la généralisation des meilleures pratiques conseillers.
Nous allons aujourd’hui aborder un gisement important de réduction des coûts : la réduction des appels évitables et plus particulièrement des appels de réclamations.
L’approche décrite ci après a donné en moyenne les résultats suivants : 10 à 15 % de gisements de réduction sur le flux global et 20 à 40 % sur le flux des appels réclamations.
Afin d’identifier rapidement et en détail les causes des appels de réclamation (ou plus généralement les appels évitables), nous avons transcrits littéralement des milliers d’appels puis par une analyse détaillée des verbatim clients, nous avons croisé les motifs d’appels clients avec les causes d’irritation ou d’appels évitables afin de remonter aux causes principales.
Cette approche permet de clarifier un certains nombre de points:
DOIT ON CHERCHER A EVITER LES APPELS DES CLIENTS ? Dans la situation économique actuelle, une tendance est d’exploiter au maximum les appels entrants comme opportunités de rebond commercial. Il est donc souhaitable de favoriser les appels des clients qui permettent de faire du rebond: typiquement une demande de changement d’adresse est l’opportunité de faire le point avec le client et lui proposer des services. En revanche, les politiques qui consistent à laisser se développer les appels irritants génèrent très peu d’opportunités commerciales supplémentaires, coûtent de la masse salariale et augmentent le stress ambiant chez les conseillers. D’une manière générale, si notre processus client est fluide et satisfaisant, les clients appellent moins pour les mauvaises raisons, et nous pouvons orienter les postures des conseillers vers d’avantage de rebond commercial. Il est donc utile de comprendre les sources des appels évitables pour les réduire:
EXISTE T’IL UN LIEN ENTRE FIDELITE DES CLIENTS ET L’IRRITATION MANIFESTEE ? On ne constate pas de lien entre la fidélité d’un client et la manifestation de son irritation, il y aurait même dans certain cas, un effet inverse: en effet,il est observé depuis longtemps que si la demande d’un client irrité est résolue rapidement et efficacement, celui-ci aura tendance à être plus fidèle qu’un client qui ne prend pas le soin de manifester sa réclamation. De plus, la distinction entre un appel de réclamation et un appel de simple demande de réassurance, de remontée de dysfontionnement n’est pas toujours facile à trancher, chaque client s’exprimant avec sa personnalité et chaque conseiller percevant l’irritation de son client de manière différente. Enfin, en terme de flux, on constate également que les réclamations déclarées ne représentent qu’une petite partie des appels d’insatisfaction. C’est pourquoi, il est préférable de choisir comme indicateur le taux d’appels évitables plus global que les seuls appels de réclamation, afin de traiter l’ensemble du problème et agir sur les causes. Ce qui nous amène à examiner les appels sous l’angle suivant: « est ce que le client aurait du appeler si tout s’était passé correctement, comme prévu », et vu sous cet angle, nous pouvons caractériser un appel évitable de la manière suivante:
QU’EST CE QU’UN APPEL EVITABLE ? On peut classer les appels évitables selon les catégories suivantes:
– APPELS DE REASSURANCE: le client appelle t’il pour vérifier qu’une opération s’est correctement déroulée (son courrier, son opération est elle en cours de traitement) ?
– APPELS DE DEMANDE D’AIDE : le client est il démuni devant l’utilisation des services, de l’espace client, etc… ?
– APPELS DE REMONTEE DE DYSFONCTIONNEMENT : le client remonte t’il un dysfonctionnement (d’après lui) dans l’utilisation des produits de l’entreprise ?
– APPELS DE RECLAMATION : au dessus des trois notions précédentes , le client s’estime t’il lésé et manifeste t’il de l’irritation ?
CE QUE NOUS ENSEIGNE LE CROISEMENT ENTRE MOTIF D’APPEL ET NATURE D’APPEL EVITABLE
En croisant les natures d’appels évitables avec les motifs d’appels clients, et par l’analyse des verbatim des appels, nous pouvons rapidement identifier les moments des parcours client qui génèrent le plus d’appels évitables (réassurance, dysfonctionnements, demande d’aide, réclamation,…).
L’analyse de ces verbatim nous permet de chiffrer les impacts des actions correctives dans le parcours clients (écueils de navigation du site web, clarté des libellés factures, des notices, caractéristiques produits mal interprétées par les clients, motifs d’appels mal résolus, lisibilité de la communication faite au client,…).
Au final, cette approche permet de générer une dizaine d’actions prioritaires ayant pour effet de réduire les flux de 0,5 % à 2% indiduellement et globalement de 10 à 30 %, voir 40 % dans certains cas.
La rentabilité de cette approche se réalise généralement en moins de 3 mois. Certaines entreprises utilisent également cette méthode comme canevas pour la conception de leur gamme de services et produits pour aller vers des produits plus clairs et simples pour les clients et ainsi générant moins d’appels évitables.
Pour une présentation approfondie d’études de cas, et des gains obtenus dans une entreprise de votre secteur, n’hésitez pas à contacter Sonia au 01 40 18 11 73.