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Dans cet article, vous découvrirez une approche originale testée récemment dans une grande entreprise pour améliorer la satisfaction.
Cette méthode a permis d’améliorer le taux de satisfaction des clients mais également des commerciaux et conseillers.
Que savez vous de l’opinion de vos clients ?
Probablement pas grand chose…
Vous pensez savoir qu’il sont satisfaits à 90 % parce que vos enquêtes de satisfaction vous le disent
Mais qu’est ce que cela vous apporte réellement ?
Probablement pas grand chose également … — bien que 90 % ce ne soit tout de même pas mal du tout ! —
Les enquêtes de satisfaction sont tournées vers vous et non pas vers le client (que pensez vous de nous, de la réponse apportée ? nous recommanderiez-vous ?, etc…).
Résultat: vous n’apprenez pas vraiment ce que les clients pensent spontanément de vous, ni ce qu’ils disent sur vous en société, ce qui est très différent de leur réponse à vos enquêtes.
L’opinion à chaud c’est intéressant, mais ce sont les préjugés qui persistent à long terme
Quand vous pensez à votre banquier, à votre opérateur mobile ou à votre assureur, vous avez certainement immédiatement une pensée qui vous traverse l’esprit, une image, un à priori, un préjugé (positif comme négatif).
Si votre banquier vous demande « Etes vous satisfait(e) de cet entretien ? », vous vous contentez de mettre une note de 1 à 5 et un commentaire.
Vous n’avez pas l’occasion — ni l’envie — de lui dévoiler ce que vous pensez réellement de lui, de vos à priori sur lui.
En revanche, lorsque vous échangez avec vos amis sur votre banquier, cette fois-ci, vous exprimez spontanément vos à-priori et préjugés car ils sont là, disponibles dans votre inconscient, directement associés au nom du banquier.
Quand vous prenez des décisions, ce sont vos préjugés (vos émotions) qui guident vos choix.
Ces sont également les préjugés et avis des autres qui vous influencent — bien au delà des critères rationnels, (lire P Cialdini sur la preuve sociale –social proof — dans The Psychology of Persuasion)
Les enquêtes de satisfaction ont une tendance à perdre progressivement leur sens
Que font la relation client, le marketing ou le commercial d’une note de satisfaction ?
C’est un indicateur, me direz-vous, et ce point de vue est intéressant pour animer les équipes
mais il y a aussi des inconvénients:
– les notes de satisfaction fluctuent sans savoir vraiment pourquoi
– il est difficile de relier avec certitude satisfaction et actions opérationnelles, par exemple le dernier échange conseiller/commercial vs le contexte client.
– ce sont des indications assez vagues, recommander qu’est ce que cela veut dire pour vous, pour moi ?
et surtout ce sont des indicateurs qui demandent un travail à POSTERIORI: un travail important d’analyse, de réflexion, de corrélation pour comprendre le sens et les causes des variations des enquêtes de satisfaction.
Dans la pratique, ce travail d’analyse s’émousse au fur et à mesure sous la pression des urgences quotidiennes.
Un jour, on se réveille en se disant « à quoi sert finalement cette enquête de satisfaction ? »
Partir des préjugés des clients est une démarche inverse qui s’avère très vertueuse
Si vous connaissez — par un moyen que je vous indique plus bas — les trois principaux préjugés ou à priori de vos clients, vos actions seront simplifiées.
Mettons, par exemple que vous ayez identifié les 3 préjugés les plus fréquents de vos clients
Vos clients évoquent — c’est un exemple –:
– Le monde des robots: « Si on est dans les cases, cela marche parfaitement mais si on est en dehors, alors bonjour les dégâts »
– les notables installés: « Ils jouent sur l’habitude, la sécurité, pensant que ce serait trop d’efforts de changer de fournisseur »
– Le brouillard : Quand on creuse le traitement de mon dossier, je m’aperçois qu’ils ne savent pas où il en sont eux-mêmes »
Alors vous avez des moyens d’actions pour animer vos équipes et changer votre image de marque
Partir de là où est votre client
En partant de là où est le client, nous évitons l’analyse à posteriori.
Une fois les préjugés principaux des clients découverts, il ne reste plus qu’à les corriger, on évite ainsi le travail d’analyse, l’urgence du quotidien est axée sur la correction d’image.
On ne se pose plus de questions sur les causes d’insatisfaction car les préjugés nous offre une lecture directe.
Lecture directe à la fois de la perception de nos clients mais aussi de ce que nous avons à faire pour changer notre image.
Bonne nouvelle: Connaître les préjugés des clients est tout à fait accessible aujourd’hui
Voici un résumé d’un projet récent chez l’un de nos clients:
Ce client organise des réunions clients pour dégrossir une première liste de préjugés sur l’offre et service de cette entreprise — un questionnaire sur site web fonctionne également –.
Cette première démarche ainsi que les verbatims clients collectés ont permis de définir une première liste de préjugés et des actions correctives sur le discours et le process de la Relation CLient
Dans un deuxième temps, nous avons classé un échantillon important de verbatim d’appels clients selon cette première catégorie de préjugés, afin de vérifier si les clients expriment spontanément les mêmes préjugés et avec la même force que dans l’étude à froid initiale.
Les verbatim clients ont aussi beaucoup aidé à construire des réponses concrètes et des guides d’entretien
Avec notre client, nous avons concentré nos efforts sur les seulement 3 préjugés les plus forts
Le résultat a été une amélioration immédiate de la motivation des conseillers, une satisfaction client en hausse, une diminution de la durée des conversations (moins d’appels difficiles), et une augmentation du rebond commercial.
Dernier avantage, vous arrêtez de harceler vos clients
Avec l’ère de l’automatisation, trop de satisfaction tue la satisfaction, vos clients se sentent harcelés avec des enquêtes de satisfaction dès qu’ils lèvent le petit doigt, analysez plutôt ce qu’il dit spontanément, pour moins le déranger et mieux connaître son opinion réelle.
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