L’impression laissée par un échange avec un conseiller s’impose à vous, elle n’est pas le résultat d’une réflexion.
Il s’agit d’une impression automatique, implicite que votre cerveau fabrique inconsciemment.
Comment crée t’on une impression positive ?
Essentiellement par le contact, c’est à dire par le cortex moteur qui perçoit et agit et non par le cortex préfrontal qui réfléchit, planifie et anticipe. (cortex prémoteur et moteurpréfrontal travaillent ensemble mais ce ne sont pas les mêmes neurones).
Mettre en place un dispositif relation client qui délivre la bonne signature relationnelle, laisse une impression positive au client — quelle que soit la nouvelle échangée — passe par une boucle itérative d’entraînement des agents.
La relation client se gère comme le coaching des sportifs. Elle consiste à entraîner les réflexes du cortex prémoteur des conseillers.res. et non les faire réfléchir : davantage que demander à un conseiller « qu’est ce que tu as pensé de ton appel, comment peux tu faire autrement » (activité réflexive), entraînez le: reprenez les passages difficiles, sachez mettre en situation, et faire rejouer jusqu’à créer le contact positif en temps réel, .
Mettez en place des entraînements réguliers (pendant ou hors de la production), mesurez les impacts de ces entraînements, et itérez en boucle.
Définir un discours, des grilles, former les agents et mesurer les résultats est bien mais malheureusement insuffisant, Toutes ces activités sont en distanciation par rapport à l’interaction, elles aident à comprendre mais pas à agir, elles n’aident pas le conseiller à gérer l’instant présent de l’interaction, à créer le contact et à laisser une impression positive quelque soit la nouvelle donnée. Elles génèrent fatigue, oublis et frustration à force car elles sont répétitives et décalées par rapport à la réalité unique de chaque interaction.
Il s’agit de se pencher sur le coeur du dispositif: l’entraînement du cortex prémoteur du conseiller et l’augmentation progressive de l’aisance relationnelle en toute situation.
En faisant ainsi, vous augmenterez rapidement satisfaction client, confort des conseillers et productivité (souvent un Net Promoter Score accru de 20% , des appels plus courts de 20%, des ventes augmentées de 30%). La bonne nouvelle est que le cortex prémoteur a très bonne mémoire une fois les habitudes et réflexes ancrés, quand il sait faire du vélo, c’est pour la vie, c’est la même chose pour les réflexes relationnels (que certains appellent l’intelligence émotionnelle) . Vous n’aurez plus à y revenir
