Comment utiliser les méthodes qui marchent sur internet pour améliorer l’ergonomie de votre portail vocal ?
Les méthodes de marketing de recherche sur internet sont aujourd’hui très efficaces et bénéficient de l’innovation continuelle de la communauté internet.
Nous nous sommes penchés sur les plus efficaces de ces méthodes afin de s’en inspirer pour améliorer l’efficacité d’une page d’accueil vocale et avons examiné comment ces méthodes pouvaient être transposées à votre serveur vocal.
Les techniques analysées visent à comprendre comment l’utilisateur se comporte face à une page web et comment il réagit à certaines variantes de cette page d’accueil pour améliorer pas à pas l’efficacité de celle ci. Les familiers du web auront reconnu deux outils classiques: l’analyseur de clics et l’optimiseur de site.
Nous allons voir comment l’utilisation de ces outils peuvent être transposés à l’amélioration d’une « page vocale »
Ce billet va étudier l’analyseur de clics, le prochain billet se concentrera sur l’optimiseur de sites
L’analyseur de clics:
Certains d’entre vous connaissent ces images de chaleur représentant les zones les plus cliquées d’une page web
Les zones les plus cliquées sont les plus rouges, ce mode de représentation permet de comprendre instantanément quelles sont les zones chaudes de la page. Une variante de cette représentation existe avec des nuages de points, c’est cette dernière que nous avons utilisée pour adapter la méthode à une page vocale.
Nous en avons fait un outil d’audit ergonomique de serveur vocal: WISPER
A partir de la représentation d’une arborescence vocale:
Wisper analyse les parcours des utilisateurs de manière graphique en associant une couleur à chaque sortie de l’arborescence
Ainsi sur une exemple d’analyse de deux motifs d’appels sur ce portail vocal, nous voyons clairement les navigations des utilisateurs:
et l’on constate immédiatement que quelques utilisateurs « rouges » sont allés s’aventurer dans une partie non prévue de l’arborescence.
Cet outil d’analyse a eu beaucoup de succès là où nous l’avons présenté, mais il restait un problème à résoudre : la disponibilité des données fournies par le serveur vocal en place. En effet, devoir faire des modifications dans le serveur vocal existant est apparu un obstacle insurmontable pour la majorité des clients interrogés, nous avons alors décidé de ne plus utiliser les données du SVI mais directement les enregistrements des appels en les analysant avec nos outils de reconnaissance vocale. La solution devenant ainsi compatible avec tous les serveurs vocaux du marché.
Nous avons développé un algorithme qui permet de détecter dans chaque enregistrements la présence des bip correspondants aux appuis de touches et la nature des prompts du serveur vocal, ce qui suffit au logiciel WISPER pour retracer l’ensemble de la navigation.
WISPER est en train d’être testé par quelques clients, qui nous ont rapidement posé la question suivante: Une fois les problèmes de navigation identifiés avec WISPER, la suite logique est de corriger les erreurs ergonomiques du portail vocal et là aussi nous nous sommes inspirés d’un autre outil du web: l’optimiseur de site. Ceux familiers avec les moteurs de recherche sur internet et le search marketing connaissent ces outils permettant de proposer alternativement des pages d’accueil différentes et de tester l’efficacité en comparant la navigation des utilisateurs.
Cette idée nous a paru intéressante et nous avons cherché à la transposer au serveur vocal, ce sera l’objet du prochain billet « améliorer l’ergonomie vocale en s’inspirant du WEB » N° 2
Pour ceux qui sont intéressés par le sujet de l’ergonomie vocale:
Un article sur la gestion des utilisateurs en conception d’interface vocale
Le site de SoNear sur la reconnaissance vocale, le langage naturel et les interfaces vocales