De plus en plus de services de Relation Client complètent leur suivi de la qualité produite par la mesure de la qualité perçue par le client.
Il existe une panoplie d’outils (essentiellement basée sur des enquêtes clients) mais elles comportent des biais: sélection du panel, qualité du questionnaire, contrainte imposée au client, lourdeur et cout de dépouillement…
Il existe aujourd’hui des méthodes complémentaires,économiques, directes et non intrusives pour percevoir le feedback client ce sont les analyses d’appels clients,
cet article détaille ces méthodes et leur complémentarité par rapport aux méthodes traditionnelles de questionnaires clients
Les centres d’appels sont maintenant dans l’ensemble bien équipés pour mesurer la qualité produite:
– Grilles d’écoutes
– Ecriture de modes opératoires
– Séances d’écoute avec le conseiller (à côté ou à distance)
– Enregistreurs de conversations pour permettre les réécoutes et analyse en groupe
Les grilles d’écoutes analysent l’ensemble du déroulé des appels:
– Accueil/identification/prise en charge/ Reformulation/ Prise de congé,…
Le climat autour de l’appels est également suivi (avec plus ou moins de facilité)
– Ecoute active/ élocution/ vocabulaire / directivité / gestion de l’agressivité / traitement des objections / distanciation
La gestion de la téléphonie également est suivie :
– Mise en attente / délais de mise en attente / transfert d’appels /
En revanche le feedback des clients, leur accueil vis à vis du discours, les objections remontées vis à vis des produits ne sont pas ou peu mesurés actuellement
Les principaux outils utilisés sont les questionnaires de satisfaction clients (inscrits dans une démarche Net Promoter Score ou non).
Le principal inconvénient de ces questionnaires sont le coût et la relative lourdeur de mise en place et d’exploitation, ce qui limite généralement leur utilisation à un ou deux questionnaire par an dans la plupart des entreprises
Il est en revanche facile et direct d’analyser ce que disent les clients quand ils appellent le centre d’appels.
De plus en règle générale les clients appellent le centre d’appels et prennent leur téléphone plutot qu’un autre canal pour exprimer un dysfonctionnement ou une insatisfaction.
Il est donc intéressant et judicieux de transcrire et analyser ce qu’ils ont à dire, cela permet
- De remonter les niveaux d’insatisfaction par motifs d’appels
- D’analyser l’insatisfaction sur un motif particulier ou vis à vis d’une opération particulière (ce qui est plus difficile à mesurer par un questionnaire à cause de la difficulté de sélection du panel)
- De ne pas déranger le client de manière intrusive et ainsi observer la totalité du panel
et ainsi de recueillir la voix du client directement en flux continu et sans le déranger
Enfin et ceci est surement un argument de poids dans le contexte actuel de d’économies, ces transcriptions d’appels sont très économiques par rapport à un sondage client classique, elles peuvent également être utilisées de manière judicieuse en complément des grilles d’écoute permettant d’augmenter de près de 30 % la productivité du superviseur en lui permettant de former un conseiller directement sur les passages pertinents sans nécessiter une écoute exhaustive et recherche laborieuse dans l’appel du passage pertinent pour la formation du conseiller
Quelques études de cas sont disponibles, montrant comment certaines entreprises ont pu, grâce aux transcriptions d’appels, identifier plus de 200 K€ d’économies et de gisements de rebond commercial et fidélisation sur 3 mois pour une équipe de 30 conseillers en identifiant
- Des gisements d’amélioration des pratiques conseillers permettant de réduire la DMT de l’ordre de 5%
- Réduire le flux des appels irritants pour les clients de l’ordre de 10 %
- Augmenter l’efficacité du rebond commercial de l’ordre de 8% et remonter l’ensemble des objections clients
Ces études de cas clients sont disponibles pour être présentées en vous adressant à marketing@sonear.com ou en appelant Sonia ou Oriane au 01 40 18 11 73