Cet article remémore les principales étapes d’un appel sortant avec une réflexion sur quelques problématiques fréquentes
Les grandes étapes d’un appel sortant suivent sauf exception, la structure suivante
1 – (PRISE DE) CONTACT
1-1 Présentation et recherche de l’interlocuteur :
en BtoC, cette phase est assez simple, il s’agit surtout d’optimiser la joignabilité du client en fonction des horaires d’appels.
en BtoB, le point à travailler est le barrage soit du standard soit de l’assistant, avec des accroches spécifiques : il convient de montrer par une phrase que votre appel est important pour votre interlocuteur, souvent quelques termes techniques suffisent « je l’appelle pour la mise en œuvre de la péréquation tarifaire »
1-2 Accroche et validation de la disponibilité de votre interlocuteur :
Une fois que vous avez votre interlocuteur en ligne, il s’agit :
- D’attirer son attention alors qu’il vient d’être interrompu dans une autre tâche
- Le convaincre de vous écouter pendant 2 minutes
L’accroche représente 80% de l’efficacité de la campagne et est le principal critère clé pour le confort/motivation du conseiller. Si l’accroche n’est pas bonne, la plupart des appels ne seront pas argumentés.
Les bonnes accroches sont celles qui font sentir à votre interlocuteur que vous avez quelque chose de précis, personnel, urgent et important à lui dire.
L’accroche fonctionne d’autant mieux qu’elle est précise , et qu’elle n’apparaît pas comme un motif commercial « je vous appelle concernant l’augmentation de votre consommation ces derniers mois, avez-vous 2 minutes pour faire le point ? » est plus efficace que « je vous appelle pour faire un point sur votre contrat, je ne vous dérange pas ? »
2 – CONNAITRE
Une fois obtenu 2 minutes d’attention de votre interlocuteur, vous pouvez poser des questions selon les axes suivants:
- Questions de situation
- Questions d’attente client
- Question de conséquence
- Question de manque ou de problème
qui vous permettront de faire exprimer explicitement un problème à votre client (un problème, pas un besoin et explicite, pas implicite)
La difficulté de l’exercice est de ne pas lasser le client et d’arriver le plus vite possible à le faire expliciter un problème.
2 questions de situation et une question de conséquence sont à peu près le maximum à pouvoir enchaîner, au delà on fatigue le client et par retour le conseiller et la campagne s’enlise.
Il est à peu près impossible que tous les conseillers développent d’eux même le bon questionnement: il est nécessaire de les aider et entraîner en créant vos bases de questions et les illustrant par des exemples d’appels (audiothèque). Ces matériaux pédagogiques sont à entretenir régulièrement pour maintenir la motivation.
Prise de notes des perches : savoir écouter, reformuler et exploiter ce que dit le client pour une argumentation personnalisée passe par la prise de note.
Apprendre au conseiller à faire de bonne prise de notes, savoir synthétiser l’appel par un croquis simple sur son bloc note décuple l’efficacité du discours du conseiller. Cela fait partie des aides que vous pouvez mettre en place « comment aider le conseiller à dessiner son appel »
3- CONVAINCRE
A partir des prises de notes de perches, je fais prendre conscience au client d’un problème ou d’un manque, j’apporte une solution au manque qu’il a explicité et j’enchaine par une question de concrétisation.
Plus facile à dire que faire, et plus difficile à déployer sur une population de conseillers aux appétence diverses à argumenter, en particulier sur des populations de conseillers qui font également de l’appel entrant.
Là aussi , une partie de la solution est dans des bases d’exemples et des audiothèques pour permettre au conseiller de se créer son discours.
Une autre partie de la solution est dans l’accompagnement par le manager de proximité, pour l’aider, le former au questionnement de coaching est très efficace pour faire monter en compétence ses conseillers appels sortants.
4 – OBJECTIONS
Doit on les traiter au téléphone ?
Le traitement des objections est consommateur en temps et en énergie
Nous vous recommandons d’avoir une réflexion approfondie sur les objections sous l’angle «je traite ou j’abandonne ? »
La plupart du temps, il vaut mieux abandonner
Si vous générez beaucoup d’objections chez le client, c’est le symptôme que votre phase CONNAITRE n’est pas assez efficace pour faire expliciter par le client un PROBLEME et que vos conseillers argumentent trop dans le vide, il vaut mieux alors retravailler sur votre base de questions de la phase CONNAITRE qu’insister sur votre traitement des objections.
5 – CONCLURE/CONSOLIDER
En fin d’entretien, il s’agit de valider avec le client les étapes suivantes et notamment lorsqu’il s’agit de suivre la signature d’un contrat. Cette phase est généralement assez simple à mettre en place auprès de conseillers habitués à traiter des appels entrants.
6 – SUITE DE L’APPEL
Le sujet de la relance des devis et de l’accord client est devenu de plus en plus important notamment avec la protection grandissante des consommateurs, la relance est un sujet d’organisation. Regrouper les relances en campagnes est généralement la méthode adoptée pour éviter de disperser les conseillers sur des relances ponctuelles.