Nous aimerions bien diriger la conversation, c’est le souhait de chacun et cela est important dans le contexte professionnel.
Alors pourquoi n’y arrivons nous pas (souvent) ?
La principale difficulté de la conversation vient de la limite cognitive du cerveau, le cerveau sait traiter 126 octets par secondes, ce qui est suffisant pour suivre une conversation mais insuffisant pour penser à autre chose en même temps (voir article sur les limites cognitives du cerveau)
Alors que faire ?
Il existe de multiples clés pour gérer une conversation mais aujourd’hui nous parlerons d’un point en particulier: l’attention portée à corriger l’ambiguité du langage.
Concentrer son attention sur la correction d’erreur et y employer au moins une partie des 126 octets/sec disponibles tout au long de la conversation donne des résultats étonnants toutes les fois que nous les avons testés en situation réelles dans certains centres d’appels.
En effet du fait de l’ambiguïté du langage:
- Nous surestimons en permanence notre compréhension (nous pensons comprendre)
- Nous sous estimons en permanence notre ambiguïté (nous pensons être clair)
Un chiffre circule (mais je n’ai pas les sources) : 70 % du langage est interprété lors des conversations téléphoniques, il est donc urgent de prendre son temps pour lever ces ambiguités.
Ces erreurs sont spontanément corrigées en début de conversation: par des répétitions, validations, reformulations, questionnements.
Notre attention est d’abord dirigée vers: “comprendre l’intention de l’autre” et vers ce que les linguistes appellent l’alignement sur le common ground (contexte commun).
C’est après que cela se gâte:
Aussitôt que notre esprit a compris l’intention de l’autre, notre attention se déplace du common ground vers notre espace cognitif manifeste (notre mémoire) une pensée devient saillante, cette pensée est égocentrée et n’existe que dans notre cerveau, elle n’est pas partagée dans le common ground de la conversation.
La direction de notre attention s’inverse vers notre idée saillante et se porte sur la manière d’injecter cette idée dans le fil de la conversation.
Les mécanismes de correction d’erreur et de validation de la compréhension (alignement) disparaissent, le cerveau ne dispose plus de bande passante pour les activer. L’ambiguïté augmente et la conversation peut tourner court selon le contexte.
Expérience menée dans un centre d’appels et résultats obtenus:
Nous avons entrainé un groupe de conseillers à porter leur attention sur la correction d’erreur tout au long de l’appel grâce à des exercices où ils comptaient le nombre de pensées nouvelles qui leur traversaient l’esprit pendant un jeu de rôle simulant une situation réelle.
A partir de là, nous les avons entrainés à porter leur attention d’abord sur la correction d’erreur non seulement au début mais tout le long de l’appel chaque fois que le client parle.
Aucune consigne n’a été donné sur un script, un verbatim, une forme du discours, l’emploi du questionnement de la reformulation, ni sur le séquencement de la conversation.
La seule consigne demandée est de penser à la correction d’erreur tout au long de l’appel avant de gérer ses propres pensées.
les résultats:
Pendant les jeux de rôle, après avoir pris conscience de l’ambiguité du langage, les conseillers n’ont pas eu de difficulté particulière à trouver leurs mots et ont trouvé spontanément les moyens de communiquer la réponse au client tout en validant la compréhension. Ils n’ont pas eu non plus de difficultés à temporiser leur réponse après la levée d’ambiguité, et enfin ils n’ont pas fait apparaitre le coté mécanique de la reformulation, sans consignes de script, le dialogue est resté naturel.
Les appels écoutés juste après la formation étaient plus fluides de leur point de vue, un mois après la formation, la durée des appels des conseillers avait baissé de 30 secondes en moyenne.
Un échantillonnage des appels et des enquêtes de satisfaction a permis également de vérifier une progression sensible de la satisfaction client.