La réussite de vos conversations avec vos clients est essentielle pour le développement de votre entreprise,

Vous trouverez dans cet article comment SoNear vous accompagne dans la réussite de cette tâche, au moyen de:
– Outils simples de mesure de la satisfaction de vos clients
– Diagnostics précis de vos conversations avec vos clients,
– Formations et accompagnement de vos conseillers et commerciaux,
– Outils de pilotage partagés entre votre direction et vos commerciaux et conseillers

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• Diagnostic de vos appels pour évaluer ce que vous pourriez gagner en efficacité et comprendre comment le faire avec peu d’effort.
• Cartographier les irritants sur le parcours de vos clients pour comprendre ce que veulent vraiment vos clients, ce qui les irrite et ce que vous pourriez résoudre rapidement afin d’éviter leurs appels irrités — et ainsi faire gagner du temps à vos équipes.
• Gérer un appel difficile avec un client irrité et créer le lien rapidement, gagner 2 à 4 minutes pour se comprendre, savoir dire non et annoncer un délai. Savoir réguler ses émotions en quelques instants
• Réussir ses appels sortants sans effort: créer le lien dès la première seconde, établir une relation globale et bienveillante qui permet de conseiller et vendre naturellement.
• Rebondir spontanément sur un appel entrant: transformer les conseillers en ambassadeurs conseil et multiplier le rebond. Créer de la variété et de l’intérêt dans le quotidien de la réception d’appels
• Savoir coacher les conseillers: savoir rendre le conseiller acteur, lui faire découvrir de nouveaux points de vue pour évoluer et savoir l’entraîner aux meilleures pratiques
• Relier la satisfaction et l’accompagnement des conseillers: Traduire les enquêtes de satisfaction en actions concrètes pour le superviseur/manager auprès des conseillers
• Communiquer naturellement : savoir gérer les appels entrants avec naturel, sans effort et créer le lien avec le client au bon niveau et savoir diriger l’appel avec tact

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Diagnostic de vos appels

Objectif : répondre aux questions suivantes :

• De combien puis-je réduire la durée (DMC) de mes appels? (30 secondes, 1 minute ou plus ?)
• De combien puis-je augmenter le rebond commercial et comment ? (gagner 50%  de revenus supplémentaires par exemple)
• De combien puis-je augmenter le taux de transformation de mes appels sortants, de mes appels de web call back ? (Passer de 30% à 75 % de taux de transformation par exemple )
• De combien puis-je augmenter le taux de résolution au premier appel ? (passer de 60% à 80 % par exemple)
• Combien de clients sur le départ puis-je retenir de plus ? (passer mon taux de rétention de 30% à 80 % par exemple)

Méthode

En échantillonnant vos appels, nous les transcrivons, chronométrons, analysons les verbatim, les tours de parole perdus, la relation créée et l’information échangée et vous livrons un diagnostic

Livrable

Vous recevez un rapport détaillé — chaque appel individuel analysé — et global — sur l’ensemble de l’équipe — avec une réponse concrète aux questions précédentes ainsi que les moyens pour arriver à l’objectif, chaque appel est disponible (audio, transcription texte, commentaires et conseils)  sur une interface web facile à consulter.

Tarif

125€HT par appel
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Cartographie des irritants clients

Objectif:Répondre aux questions suivantes:

• Qu’est ce qui se passe dans la tête de mon client pour qu’il prenne son téléphone pour m’appeler irrité ?
• Qu’est ce qui a troublé son parcours client idéal ?
• De combien puis-je réduire le flux des appels avec des actions simples et rapides ?

Méthode

Nous échantillonnons un millier de vos appels, transcrivons les verbatim des motifs clients, les classons par niveau d’irritants et recherchons les causes exprimées de l’appel, puis nous proposons des solutions d’évitement sur tous les canaux (téléphone, mail, SMS, espace client, smartphone, …)

Livrable

Vous disposez d’un lien sur la cartographie avec les verbatim classés, vous pouvez réécouter les appels, Vous savez chiffrer quels sont les natures d’irritants et leur impact par moment du parcours de vos clients

Tarif

Sur demande
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Gérer les appels difficiles et réguler ses émotions

Objectif:Répondre aux questions suivantes:

• S’aligner rapidement avec un client irrité, traiter la relation avant l’information
• Identifier le besoin relationnel de son interlocuteur pour le traiter rapidement
• Gagner 2 à 4 minutes sur ses appels difficiles
• Savoir réguler ses émotions en moins de deux minutes

Méthode

Avant la formation: Collecte d’appels réels, analyse et diagnostic individuel et global. Anonymisation des données personnelles.
Pendant la formation:

• Participation interactive sur les compétences nécessaires pour communiquer avec un client, approfondissement de la notion d’intention (neutre et bienveillante), des techniques d’écoute active, reformulation, questionnement.
• Analyse en groupe des appels individuels collectés: identification des points de rupture, recherche des stratégies alternatives (alignement par l’écoute active, reformulation complète des postures du client, questionnement)
  Réfléchir à l’intention neutre, bienveillante et distanciée vis-à-vis de ce client dans cet appel
• Régulation des émotions: A tour de rôle, à partir d’une situation d’appel vécue, Les participants sont invités à décrire précisément ce que le stimulus de stress provoque en eux et comment ils le gèrent.
  Eclairage méthodologique sur les émotions, humeur et sentiments, revue des outils de gestion du stress pendant et après l’appel, éclairage sur la gestion sensorielle de l’émotion.

Après la formation:
Collecte d’appels, diagnostic et coaching par téléphone

Livrable

Formation inter ou intra sur 1 ou 2 jours selon les thèmes et nature des appels
Suivi personnalisé sur 2 mois
Diagnostic individuel (appels individuels analysés et coachés après la formation)

Tarif

Inter 700 €HT/jour, dates sur demande
Forfait repas 34 €HT
Intra 1650€HT/jour (8 participants)
Appel analysé et restitution de l’analyse par téléphone : 125€HT

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Réussir ses appels sortants sans effort

Objectif:Répondre aux questions suivantes:

• Savoir créer le lien dès la première seconde
• Etablir la relation au bon niveau: celui de conseil bienveillant
• Savoir réouvrir le dialogue en cas d’objections

Méthode

Avant la formation: Collecte d’appels réels, analyse et diagnostic individuel et global. Anonymisation des données personnelles.
Pendant la formation:

• Posture mentale commerciale : impact de son intention sur le client
  Le formateur fait découvrir la méthode en déroulant par étape. (Point de vigilance sur la reformulation : créer des transitions dans la conversation/réponse client)
• découverte des questions d’investigation: situation, problème et conséquence
  Argumentation sur LA réponse au manque + question de solution pour une concrétisation
• Jeux de rôle par 2 puis en groupe, diagnostic en groupe
• Analyse d’un appel sortant réel, diagnostic en groupe

Après la formation:
Collecte d’appels, diagnostic et coaching par téléphone

Livrable

Formation inter ou intra sur 1 ou 2 jours selon les thèmes et nature des appels
Suivi personnalisé sur 2 mois
Diagnostic individuel (appels individuels analysés et coachés après la formation)

Tarif

Inter 700 €HT/jour, dates sur demande
Forfait repas 34 €HT
Intra 1650€HT/jour (8 participants)
Appel analysé et restitution de l’analyse par téléphone : 125€HT

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Rebondir spontanément sur un appel entrant

Objectif:Répondre aux questions suivantes:

• Savoir créer le lien vers le rebond
• Ne pas détériorer sa durée d’appel
• Rendre le rebond ludique

Méthode

Avant la formation: Collecte d’appels réels, analyse et diagnostic individuel et global. Anonymisation des données personnelles.
Pendant la formation:

• Posture mentale commerciale : impact de son intention sur le client
  Le formateur fait découvrir la méthode en déroulant par étape la façon de préparer un rebond et de faire la liaison avec l’appel
• découverte des questions d’investigation: situation, problème et conséquence
  Comment exploiter la sitaution de l’appel et les mots clés du client pour faire une transition vers un rebond
  Comment faire émerger un manque par une simple question de problème
  Comment la construire dans le temps réle de la conversation, comment exploiter les mots du client ?
• Jeux de rôle par 2 puis en groupe, diagnostic en groupe
• Analyse d’un appel sortant réel, diagnostic en groupe

Après la formation:
Collecte d’appels, diagnostic et coaching par téléphone

Livrable

Formation inter ou intra sur 1 ou 2 jours selon les thèmes et nature des appels
Suivi personnalisé sur 2 mois
Diagnostic individuel (appels individuels analysés et coachés après la formation)

Tarif

Inter 700 €HT/jour, dates sur demande
Forfait repas 34 €HT
Intra 1650€HT/jour (8 participants)
Appel analysé et restitution de l’analyse par téléphone : 125€HT

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Savoir coacher les conseillers

Objectif:Répondre aux questions suivantes:

• Adopter la posture de coach
• Motiver le conseiller
• Savoir l’entraîner
• Suivre les progrès sans se perdre

Méthode

• Comprendre la posture et de coach et maîtriser une méthode de coaching en 20 minutes
• Savoir cadrer son entretien de coaching et exprimer la bonne intention
• Apprivoiser l’écoute active, la reformulation et le questionnement et approfondir le verbatim du conseiller pour s’aligner.
• Trouver les questions sur la globalité de l’appel et recentrer sur les points à approfondir
• Savoir faire définir par le conseiller des exercices d’entrainement simples à produire et à suivre
• Ecoute d’un appel et jeu de rôle, en procédant étape par étape
• Jeu de rôle de session de coaching, analyse en groupe à chaud

Après la formation:
Analyse d’entretiens de coachings, restitution par téléphone, remise d’un rapport détaillé

Livrable

Formation intra
suivi personnalisé sur 2 mois avec analyse et diagnostic individuel

Tarif

Inter 700 €HT/jour, dates sur demande
Forfait repas 34 €HT
Intra 1650€HT/jour (6 participants)
Analyse d’entretien de coaching et débriefing par téléphone 250€HT

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Relier amélioration de la satisfaction et discours

Objectif:Répondre aux questions suivantes:

• Quelle directive concrète je donne aux équipes pour améliorer la note des enquêtes de satisfaction ?
• Comment le manager/superviseur traduit l’amélioration de la satisfaction en coaching de son conseiller
• Comment parler le même langage entre la DG, la Satisfaction, la Qualité et le Relation Client ?

Méthode

Nous partons des données de vos outils existants et les relions aux données de coachings réalisés par les superviseurs, ainsi que les pratiques réelles observées dans vos appels

Livrable

Vous disposez d’une vision globale et cohérente de l’ensemble de votre relation client:
– mesure de la satisfaction
– mesure de la qualité
– sujets abordés dans les coachings
– sujets maitrisés/non maitrisés dans les appels réels

Tarif

Sur demande
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Communiquer naturellement au téléphone

Objectif:Répondre aux questions suivantes:

• Comprendre la colline de l’autre
• Motiver le conseiller
• Savoir l’entraîner

Méthode

Avant la formation: Collecte d’appels réels, analyse et diagnostic individuel et global. Anonymisation des données personnelles.
Pendant la formation:

• Participation interactive sur les compétences nécessaires pour communiquer avec un client, approfondissement de la notion d’intention (neutre et bienveillante), des techniques d’écoute active, reformulation, questionnement.
• Analyse en groupe des appels individuels collectés: identification des points de rupture, recherche des stratégies alternatives (alignement par l’écoute active, reformulation complète des postures du client, questionnement)
• Jeux de rôle par 2 puis en groupe, diagnostic en groupe
• Analyse d’un appel sortant réel, diagnostic en groupe

Après la formation:
Collecte d’appels, diagnostic et coaching par téléphone

Livrable

Formation inter ou intra sur 1 ou 2 jours selon les thèmes et nature des appels
Suivi personnalisé sur 2 mois
Diagnostic individuel (appels individuels analysés et coachés après la formation)

Tarif

Inter 700 €HT/jour, dates sur demande
Forfait repas 34 €HT
Intra 1650€HT/jour (8 participants)
Appel analysé et restitution de l’analyse par téléphone : 125€HT

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