Beaucoup à dire sur l’emploi du temps des superviseurs, toujours pressés et à court de temps.
Alors par où commencer ?
Une bonne piste de gisement sont les écoutes et évaluations de communications.
Les managers en parlent comme d’une tâche chronophage et difficile à loger dans la journée.
En effet un manager gère 12 conseillers x 2 écoutes par mois x 45 minutes = 18 heures par mois, soit plus de 2 jours par mois consommés sur une tâche fastidieuse.
Pour un résultat souvent bien médiocre,
Malin est celui qui arrive à améliorer les indicateurs de satisfactions grâce aux évaluations qualité …
En revanche, de très bons résultats ont été obtenus dans certains centres d’appels.
L’objectif des évaluations a été réévalué:
– ne plus mesurer la conformité, si elle est là, pas la peine d’en parler davantage
– se limiter aux extrêmes : la non conformité en bas de l’échelle et les pratiques excellentes en haut
Les gains immédiats sont
– Evaluer un appel ne prend plus qu’environ 1,5 fois le temps de parole soit 5 minutes pour des appels de 3 minutes
– Seules les informations intéressantes sont traitées
– l’évaluation devient simple et prend tout son sens: client, conseiller et manager ressentent la même impression
Un autre axe intéressant consiste à redéfinir les grilles d’évaluations: les rendre plus proches du client,
nous vous proposons d’en parler dans un autre article
Bonne journée