Pour les habitués des centres d’appels, la reformulation standard c’est dire: « si j’ai bien compris vous souhaitez une attestation ? »
Cette forme très mécanique fonctionne mais peut irriter certains.
La reformulation a beaucoup d’autres manières de se faire.
A quoi sert la reformulation ?
- Le premier intérêt de la reformulation c’est évidemment de s’assurer qu’on a compris (en se plaçant sur notre colline)
- Le deuxième intérêt c’est d’assurer l’autre personne qu’on l’a bien comprise et notamment sur le plan relationnel (sur la colline de notre interlocuteur)
- et enfin le bénéfice est d’arrêter les propos du client pour le diriger vers la suite de l’entretien.
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Exemple « vous me dites avoir écrit il y a deux mois, et vous n’avez pas de réponse à ce jour » (reformulation du besoin informationnel, des faits) « et vous souhaitez être rassuré sur ce point » (reformulation positive du besoin relationnel : la sécurité)
Par le principe de pertinence, le client ne répétera pas ce qui a été correctement reformulé (sinon ce serait au dépens de sa pertinence) et la conversation peut avancer.