Vous étiez nombreux à cette dernière matinale animée par Patrick Finalteri pour partager sur les pratiques de débriefing des appels
37 participants représentant les sociétés suivantes: AXA, AXA Banque, AUDIENS, BOUYGUES TELECOM, CETELEM, COLIPOSTE, CNAM, CREDIPAR, DGFIP MINISTERE DES FINANCES, DIRECT ENERGIE, GDF SUEZ, GDF EXPERTIME, LA POSTE, MANUTAN, MONABANQ, PMU.
Les participants ont réagi sur le thème : « Dans mon entreprise, faire progresser les conseillers à partir de débriefing d’appels enregistrés, c’est facile ! «
La richesse des interventions a montré que le sujet est vaste et fait l’objet soit de consensus forts, soit d’expérimentations diverses:
Il existe en permanence un conflit entre évaluation et formation:
Pour beaucoup de participants, le conflit entre évaluation et apprentissage demande du doigté pour que le conseiller prenne le débriefing de manière objective et positive.
Chez un des participants, l’évaluation du conseiller est clairement reliée à la rémunération variable / primes.
Pour eux, une bonne qualité des appels clients est nécessairement reliée à la performance du conseiller et donc à la rémunération. Un autre participant expérimente avec réussite l’évaluation d’appels en groupe pour sa valeur pédagogique et participative.
Pour un autre participant, les écoutes faites par le superviseur servent aussi à évaluer la qualité globale des appels (non seulement individuellement) afin de montrer à l’ensemble du groupe la démarche de progrès globale.
Ils cherchent à dépersonnaliser l’évaluation des appels et sélectionnent des appels pour souligner aussi les points forts: de manière à être davantage dans la recherche des bonnes pratiques à partager et généraliser, et non pas systématiquement dans la mise en avant des points à améliorer.
La mise en place de la procédure d’écoute est un sujet encadré socialement mais généralisé, bien que sa mise en place demande du temps
Chez certains, ce sont les conseillers qui demandent les enregistrements mais ce qui ralentit vient plutôt de la direction qui souhaite respecter les procédures de discussions avec les organisations syndicales.
La peur du « flicage » est maintenant assez largement remplacée par une prise de conscience du bienfait de la démarche et de généralisation des pratiques d’écoute dans la profession. Il n’en reste pas moins que la mise en place demande que l’entreprise soit lancée dans la démarche et cela peut prendre du temps (un à deux ans)
Le temps ainsi qu’une vision sur le long terme sont des ingrédients nécessaires à la démarche:
Ce qui est mis en avant est le temps de mise en place de la démarche mais également le temps qu’elle prend au quotidien et la nécessité de relancer en permanence la motivation des participants:
Pour certains, le frein a l’enregistrement n’est pas les conseillers mais l’encadrement (la mise en place de l’organisation, le temps que les managers y consacrent, la pédagogie à mettre en place qui demande de nouvelles compétences managériales, …)
Partir dans une telle démarche sans avoir une vision sur le long terme et comprendre l’investissement temporel nécessaire parait voué à l’échec.
En revanche les effets positifs sur le long terme sont significatifs.
L’implication des managers est une problématique centrale
Dans certaines organisations, ce ne sont pas les managers qui font l’évaluation mais des tiers internes ou externes, ceci atténue le conflit entre évaluation et coaching mais pour certains participants se pose alors la question de l’implication des managers s’ils ne font pas l’évaluation.
Très globalement le temps que cela prend aux managers est une problématique: le problème de l’organisation pour sélectionner, écouter les appels et les débriefer, ce qui fait s’exprimer un participant sur le fait que le frein est souvent plus au niveau du manager que des conseillers qui sont demandeurs.
La sélection des appels : des approches diverses:
Chez certains, les conseillers sont avertis qu’ils vont être enregistrés, à la demande des instances syndicales. Le choix de l’enregistrement est encadré: le conseiller doit être au courant lorsqu’il est enregistré et doit pouvoir arrêter l’enregistrement. La sélection des appels peut alors être faite par la suite aléatoirement parmi les appels enregistrés.
Pour d’autres, les enregistrements, sans être systématiques, sont aléatoires sans que le conseiller soit prévenu et peuvent servir plus tard dans l’évaluation du conseiller, sans que cela ne pose de problèmes.
Pour d’autres, tous les appels sont enregistrés systématiquement afin de trouver un maximum de bonnes pratiques
Pour ceux qui sont outillés, le couplage enregistrements appels et navigation est efficace pour comprendre la pratique du conseiller.
Enfin, certains participant soulèvent la question de savoir si le fait que le conseiller soit au courant de son enregistrement influence l’appel en positif ou négatif. (ce point avait été également soulevé lors d’une précédente matinale et avait emporté le consensus que peu importe: ce qui est important ce sont les marges de progression détectées, que le conseiller se sente écouté ou non)
Une démarche notée vers plus de responsabilisation et développement de l’autonomie du conseiller:
D’autres participants expérimentent une idée intéressante: permettre au conseiller de choisir lui même les appels pour son débriefing.
Certains poussent même la démarche jusqu’au bout en permettant au conseiller de s’auto évaluer pour augmenter l’autonomie des conseillers. Ce qui pourrait aller jusqu’à une intervention minimale du superviseur. Le conseiller est laissé seul avec son appel et sa grille.
Cette idée est reprise par d’autres participants qui sont en train de mettre en place le fait que le conseiller fait son débriefing lui même puis le manager intervient en deuxième temps. Ils veulent laisser l’initiative de la montée en compétence au conseiller.
Pour d’autres, qui ont visiblement déjà expérimenté cette démarche, se pose la question du choix des axes de progrès et comment accompagner le développement du conseiller, ce qui laisse beaucoup de travail encore pour les superviseurs.
Comment maintenir une dynamique dans le temps autour des écoutes:
Un consensus autour de la difficulté de maintenir la dynamique dans le temps et la continuité dans la progression et les évaluations : Une difficulté signalée est le manque de continuité entre deux évaluations, et la difficulté pour les managers de suivre la progression de 10 à 15 conseillers sur les critères des grilles d’écoute qui sont souvent complexes.
Cette synthèse vous est proposée par l’animateur de la matinale : Patrick Finaltéri – Consultant-Formateur – Certifié Expert par l’ICPF PSI.
Si vous êtes intéressé par ces échanges entre professionnels de la Relation Client, réservez dès maintenant la date: jeudi 10 avril : prochaine matinale d’échanges de pratiques sur « les clés d’une campagne d’appels sortants réussie ». vous allez recevoir une invitation dans les jours prochains.
Face à ces problématiques: aider le Manager dans son rôle de coach, lui faciliter la sélection d’appels pertinents, décortiquer l’appel et le reconstruire positivement avec le conseiller, SoNear vous propose d’échanger sur des méthodes éprouvées avec succès dans certaines entreprises, Pour obtenir des études de cas, contacter Sonia à l’adresse suivante: sonia.lopes@sonear.com ou au 01 40 18 11 73