25 participants représentant les sociétés suivantes AG2R, AIRBUS, AIR LIQUIDE , BOUYGUES TELECOM, BULL, L’ASSURANCE MALADIE, CREDIT AGRICOLE CONSUMER FINANCE, MACIF, MONABANQ, PRIMAGAZ, REUNICA, RAJA, SARENZA, sont venus échanger, le 10 avril dernier, leurs pratiques sur le thème : « Dans mon entreprise, mettre en place des campagnes d’appels sortants, c’est facile /difficile! »
Résumé des débats :
Importance grandissante des appels sortants
Un consensus de l’assemblée s’établit autour de l’importance grandissante des appels sortants, c’est une réalité de plus en plus partagée dans les services clients traditionnellement orientés sur les appels entrants et le potentiel est bien là.
(NDLR Nous constatons depuis 2 ans auprès de nos clients que la généralisation des appels sortants est liée à la personnalisation grandissante de la relation avec le client:
– suivi individualisé du client à certaines étapes de son parcours client,
– rebond commercial sur appel entrant générant un rdv en appel sortant,
– traitement personnalisé et rapide de la réclamation client,)
– …
Animer la motivation est au cœur des préoccupations:
La motivation de la direction ou du management pour les appels sortants ne semble pas facile à relayer au niveau des conseillers, il est en effet difficile de mobiliser les conseillers sur des appels sortants, car les compétences demandées sont différentes.
Pour certains participants, le blocage se situe même au niveau des managers qui peuvent ne pas adhérer à la démarche.
Importance du cadre, de l’environnement matériel et géographique sur le plateau :
Un certain nombre de pistes de bon sens sont évoquées :
– Changer d’environnement pour faire de l’appel sortant est important : chaque conseiller a besoin mentalement de se situer dans un contexte différent de l’appel entrant pour se préparer mentalement,
– Certains ont localisé les postes d’appels sortant près de la cellule formation, ce qui facilite l’accompagnement du conseiller pendant ses séances de phoning et le rassure,
– Pour beaucoup, l’activité d’appels sortants doit être planifiée, sortie du quotidien et accompagnée de près par les managers sinon elle passe à la trappe devant les autres urgences.
Importance de varier les durées et les contextes :
– Ne pas faire durer trop longtemps une campagne, le chiffre de 2 mois semble être le maximum partagé,
– Varier les plages horaires des séances d’appels sortants en faisant tourner les conseillers
– Recycler les campagnes afin de renouveler l’intérêt du conseiller,
– Pour d’autres, les actions coup de poing demandent de l’énergie mais sont plus efficaces que les actions long terme qui s’essouflent. Ce qui fait réagir un participant qui note que certains conseillers appréhendent souvent les campagnes courtes car ils n’ont pas le temps de caler le script,
– On peut aussi rouler les campagnes : 2-3 campagnes dans la journée selon les horaires,
– En réaction, un participant soulève la question de la capacité du conseiller à faire appels entrants ET sortants en roulement trop rapprochés , est-ce vraiment efficace?
Importance de prévoir des paliers de réussite intermédiaire
Afin de maintenir la motivation,
– Prévoir des scénarii d’appels qui permettent des victoires intermédiaires afin de ne pas décourager le conseiller,
– D’autres attachent de l’importance à gérer les profils des conseillers en fonction du type d’appels sortants et en fonction de l’appétence du conseiller:
o vente/ prospection: chasseur
o fidélisation: éleveur
La question de la spécialisation n’est pas tranchée :
vaut-il mieux des conseillers dédiés ou généralistes (entrants et sortants) ?
– Une participante qui fait appel à plusieurs prestataires, fait remarquer que le prestataire qui dédie ses conseillers aux appels sortants subit un turn-over plus important que le prestataire qui fait tourner ses conseillers sur plusieurs activités multicanal afin de varier le travail,
– Pour d’autres qui ont des centres internes et gèrent une activité bancaire, la séparation des activités donne de meilleurs résultats.
Jusqu’à quand insister sur les appels sortants?
– Le consensus est de 4-6 appels, tout dépend de l’avancement du client dans son cycle de vente, sur une clientèle entreprise, les appels sont intensifiés autour de la date annoncée de son projet,
– Pour les particuliers, 3 appels semblent être le maximum,
– Quelques participants précédent la campagne d’appels sortants par une campagne de qualification par téléphone ou par SMS,
– Afin de pouvoir rappeler le même client sans le lasser, certains choisissent un thème de campagne selon la période.
La forme des déroulés d’entretien :
– L’importance de définir un déroulé et des étapes est partagée, le refus des scripts rigides également,
– Le refus des appels scriptés en totalité est partagé mais certaines étapes clés comme l’accroche ou le passage du barrage de l’assistant(e) demandent une rédaction soignée,
– Certains préfèrent utiliser des logigrammes plus faciles pour guider le conseiller visuellement tout en lui laisser une liberté,
– Certains appels sortants de type réglementaires imposent une rigidité du script dans certaines entreprises, ce qui enferme le conseiller et ne lui donne pas de vision globale de l’appel,
– Les déroulés d’entretien demandent à être revus souvent afin de les améliorer, ce qui soulève la problématique de certains prestataires qui prennent beaucoup de temps à faire des retours sur les modifications de scripts (1 mois),
– Difficultés pour passer des consignes ou avoir des remontés auprès des prestataires,
– La phase de questionnement est au cœur du débat et est la pierre angulaire de la réussite de l’appel avec une importance de savoir poser des questions ouvertes,
– Pour un participant, toutes les questions doivent être ouvertes pour éviter le sentiment d’interrogatoire ressenti par le client lors de la succession de questions fermées,
– Un participant fait remarquer que les questions ouvertes font oublier au client le temps qui passe,
Cette synthèse vous est proposée par l’animateur de la matinale : Patrick Finaltéri – Consultant-Formateur – Certifié Expert par l’ICPF PSI.
Si vous êtes intéressé par ces échanges entre professionnels de la Relation Client, réservez dès maintenant la date: jeudi 12 juin : prochaine matinale d’échanges de pratiques sur « les clés d’un plan de formation réussi ». vous allez recevoir une invitation dans les jours prochains.
Face à ces problématiques: aider le Manager dans son rôle de coach, lui faciliter la sélection d’appels pertinents, décortiquer l’appel et le reconstruire positivement avec le conseiller, SoNear vous propose d’échanger sur des méthodes éprouvées avec succès dans certaines entreprises, Pour obtenir des études de cas, contacter Sonia à l’adresse suivante: sonia.lopes@sonear.com ou au 01 40 18 11 73