Cet article détaille quelques points observés pour améliorer les chances de rebonds efficaces dans un centre d’appels
Développer le rebond commercial sur les appels entrants se heurte à de nombreux écueils dont:
– La réticence des conseillers à développer la proactivité
– Le faible taux de succès et le découragement
– La pression des appels en attente
– …
L’observation détaillée d’appels chez de nombreux clients, depuis quelques années maintenant, nous amène à proposer 3 principes complémentaires:
- Développer le questionnement
- Tenter plus souvent
- Diminuer l’effort du conseiller
1 – Développer le questionnement: Comprendre davantage que convaincre
Quelque soit le secteur d’activité de nos clients, l’observation de milliers d’appels depuis 2009 aboutit immanquablement toujours au même résultat : argumenter ne fait jamais vendre au delà de pourcentage très faibles (1 à 3% des appels), la démarche est proche de celle de Jean Claude Dusse dans les bronzés font du ski » Alors si je peux me permettre de te donner un conseil, c’est oublies qu’t’as aucune chance, vas-y, fonce ! On sait jamais, sur un malentendu ça peut marcher…. »!
A l’opposé, toutes les les pratiques visant à « Connaitre » ou « Comprendre » davantage que « Convaincre » donnent des résultats largement plus positifs: La phase de découverte est plus importante que la phase d’argumentation.
Cependant, elle est plus difficile à maîtriser par les conseillers car elle leur demande de réfléchir aux questions à poser.
Plutôt que s’appesantir sur la rédaction d’argumentaires, il est préférable que les conseillers aient à leur disposition une liste de questions plutôt qu’une liste d’argumentaires.
Cela aidera les conseillers à développer leur aptitude à se mettre à la place du client et à développer leur curiosité (au passage c’est une démarche plus enrichissante pour le conseiller que d’essuyer des refus).
Deuxième bénéfice (mesuré en pratique): poser une question mobilise moins de temps et d’énergie si la réponse est négative que développer un argumentaire sans succès.
NB: Une bonne question est celle qui va amener le plus souvent possible le client à exprimer explicitement un manque, une gêne que l’on sait résoudre. La suite devient alors plus simple
NDLR: Lors des ateliers de partage clients (inscription gratuite sur ce lien) vous pourrez échanger sur les expériences réussies et sur quelques principes méthodologiques efficace pour développer les pratiques de questionnement chez vos conseillers. Pour plus d’informations sur les prochains ateliers clients, merci de nous contacter.
2 – Tenter plus souvent:
Au début de la démarche de rebond, celle-ci est généralement définie en chambre par le marketing ou équivalent,
Il est rare que cette démarche fonctionne vraiment bien du premier coup: beaucoup d’hypothèses faites à priori sur le comportement des clients sont remises en cause par l’observation des appels, ce qui amène à remanier fréquemment questionnement, argumentaire et cible.
Le rebond est, avant tout, une démarche empirique,
C’est pourquoi disposer de beaucoup d’appels avec rebond est un préalable pour observer des comportements des clients.
Nous recommandons toujours de commencer par augmenter le taux de tentatives de rebond quelque soit la qualité du rebond:
Une fois que l’on a un large corpus d’appels, on peut alors améliorer sa pyramide de rebond
Cependant, pour tenter plus, il faut avant tout diminuer l’effort du conseiller
Sinon il risque de se lasser très vite et le rebond risque de pénaliser sa productivité
Parmi les méthodes pour diminuer l’effort du conseiller:
– Définir davantage de succès intermédiaires (tels que qualification du client, détection d’un besoin futur, qualification d’un appel sortant ultérieur, proposition de période d’essai,…)
– Travailler davantage sur le questionnement que sur l’argumentation (cf § au-dessus=
(NDLR: Comment amener le conseiller à proposer efficacement sur 100% des appels est un des thèmes abordé dans nos prochains ateliers clients sur le rebond)
3 – Concevoir le rebond sous l’angle de l’effort du conseiller
Le rebond doit être vu avant tout comme une démarche globale qui vise à augmenter la valeur de l’appel davantage qu’à la vente spécifique d’un produit ou service qui ne concerne que quelques pourcent des clients qui appellent.
Si le rebond que vous avez défini permet par exemple un taux de succès de 3%, cela veut dire que vous pénalisez 97% des appels avec un rebond qui ne concerne pas ou n’intéresse pas le client. Votre démarche risque de s’essoufler rapidement.
A l’opposé si vous définissez le rebond comme une démarche de découverte systématique du contexte client pour mieux le conseiller, vous adressez 100% des appels du conseiller,
Afin de mettre en place cette approche globale, les angles d’analyse du rebond que nous avons testés avec succès chez nos clients sont:
Conformité : le rebond est il proposé (de façon conforme) ?
Efficacité: avec quel taux de succès ?
Efficience : au prix de quel effort ?
Analyser le rebond sous ces trois angles permet une mise en place sur le long terme car elle prend en compte l’effort du conseiller.
(si l’effort d’argumentation pour le conseiller est trop important, la démarche sera difficile à maintenir dans la durée).
(NDLR: Lors d’ateliers client sur le rebond, l’analyse approfondie d’appels de rebond permet de partager sur les meilleures pratiques d’optimisation du rebond et de la valeur des appels
Pour en savoir plus sur la démarche CADO (Comprendre et Animer un Discours Optimisé) et partager sur les résultats obtenus par certaines entreprises, n’hésitez pas à nous contacter www.sonear.com