Beaucoup de clients nous demandent jusqu’où aller dans le pilotage de son prestataire sans faire de l’ingérence
Une manière d’aborder la question est la suivante:
- Doit on faire de l’ingérence ? : la réponse est oui, surtout ne pas hésiter à en faire
- Comment ingérer tout en développant un climat positif avec le prestataire ? : nous vous proposons quelques grands principes qui devraient vous aider à y voir clair
Doit on faire de l’ingérence ?
OUI: vous devez ingérer dans le pilotage du prestataire, si vous ne le faites pas, la qualité ne sera pas au rendez vous,
plus vous ingérez, plus vous obtiendrez des résultats et à l’opposé moins vous ingérez dans le pilotage, moins le prestataire vous suivra.
Beaucoup de nos clients ont du mal à appréhender cette réalité, ils ont peur de se fâcher avec le prestataire et que celui ci soit s’enferme sur ses positions ou en vienne à rompre le contrat.
Il n’y a aucune raison de moins ingérer dans le pilotage d’un centre externe que dans celui d’un centre interne. Aujourd’hui les compétences sont répandues et existent aussi bien chez le prestataire que chez le donneur d’ordre. Il n’y a pas d’expertise réservée au prestataire, la réussite est dans l’attention aux détails et la connaissance de ce qui se passe dans les appels.
Le problème n’est donc pas dans la compétence mais dans l’accès aux données (analyse des contenus des appels)
Dans ce domaine, le prestataire a une longueur d’avance sur vous, il écoute ses conseillers, a des superviseurs qui y sont dédiés à plein temps.
En face, vous n’êtes que rarement sur le plateau, vous n’avez pas le temps de faire autant d’écoutes, vous ne maîtrisez pas forcément l’échantillonnage des appels à écouter.
C’est David contre Goliath.
Le prestataire peut alors vous dire (avec les formes) que vos remontées ne sont pas significatives, que si vous donnez des consignes directement aux superviseurs, c’est l’anarchie, qu’il faut leur laisser faire leur travail, ….
Et dans les faits, le prestataire devient plus expert que vous sur votre métier au fil du temps.
Dans ces conditions, comment ingérer dans le pilotage de manière positive ?:
Il existe un parallèle très fort entre le rôle du donneur d’ordre et le rôle du coach
le rôle du coach est de donner un feedback détaillé et factuel au sportif en s’appuyant sur l’observation factuelle des gestes, des temps forts, sur des vidéos, des chrono,etc… puis de le questionner pour celui ci trouve lui même la solution à partir de ce feedback.
De la même manière, c’est à vous de travailler sur la qualité et la profondeur de votre feedback à partir des écoutes d’appels pour amener le prestataire à se poser les bonnes questions pour y trouver des solutions
Votre rôle n’est pas de trouver les solutions à la place du prestataire, c’est ici que s’arrête l’ingérence. Mais la qualité de votre feedback est essentielle si vous souhaitez voir réagir positivement votre prestataire.
Comment améliorer votre feedback
La qualité d’un bon feedback est :
- LA REPRÉSENTATIVITÉ : il faut analyser plus d’appels que le prestataire et les choisir vous même;
- L’APPUI SUR LES FAITS: il doit s’appuyer sur des faits : le client dit »… » le conseiller fait « ‘…. » et non sur des notes dans une grille;
- L’APPUI SUR LES CHIFFRES: il doit s’appuyer sur des chiffres : cette pratique se retrouve dans tant d’appels de l’échantillon écouté, elle coûte tant de secondes, elle génère un refus client dans x% des cas;
- LES BONNES QUESTIONS il doit amener des questions constructives auxquels vous demanderez au prestataire de réfléchir : quoi et comment : quel impact cette pratique a t’elle sur le ROI du donneur d’ordre et du prestataire, sur le client sur le confort du conseiller et comment faire autrement ?
- LA LISIBILITE il doit être lisible: les axes de progrès doivent être classés par thèmes directement assimilables par le prestataire plutôt que mélangés dans la grille d’écoute:
- Maitrise de l’outil téléphonique,
- Conduite d’un entretien structuré,
- Développement de la qualité relationnelle,
- Gestion des situations difficiles,
- Proactivité et rebond,
- Maitrise des gestes métiers,
- LA PROGRESSIVITE : il doit être progressif: il vaut mieux travailler sur un thème à la fois et passer au suivant une fois les progrès constatés plutot que d’attaquer tous les thèmes en même temps.
Lorsque ces conditions sont réunies, il est certain que vous obtiendrez beaucoup plus de la part de votre prestataire que lors de réunions de calibrage visant à écouter quelques appels.
La mise en place de ces feedback détaillés est possible, depuis maintenant quelques années, grâce aux analyses d’appels transcrits permettant d’analyser des échantillons de quelques centaines d’appels.
La méthode CADO (Comprendre et Animer un Discours Optimisé) cumule plus de 600 000 appels analysés auprès d’une quarantaine d’entreprises depuis 2009.
Cette approche vous permet de:
- Gérer l’analyse de centaines d’appels du prestataire avec une seule personne,
- Vous concentrer sur le pilotage du prestataire sans perdre de temps dans les écoutes chronophages,
- Piloter la qualité du prestataire au niveau de la conformité (respect de la grille)…
- …mais aussi au niveau de l’efficacité en mesurant le comportement client,
- Faire remonter vers le prestataire , les bonnes pratiques de certains de ses conseillers à généraliser,
- Faire remonter au prestataire l’impact des pratiques à améliorer,
Si vous souhaitez en savoir plus, échanger sur des retours d’expériences chez d’autres clients ou faire un test gratuit sur quelques uns de vos appels, n’hésitez pas à nous contacter.
Vous pouvez également participer aux matinales ou ateliers d’échange de pratiques entre responsables de la Relation Client et consulter le programme 2015
Thomas Renaudin