Mettre en place une démarche de coaching efficace dans un centre d’appel passe par 4 principales étapes
Cet article les décrit succinctement…
L’efficacité de la mise en place d’une démarche de coaching dans un centre d’appel n’est plus à prouver :
- les superviseurs sont heureux et détendus de faire des débriefings d’appels avec leur conseillers
- les conseillers apprécient les séances de débriefing
- ils développent leur propres pratiques et trouvent seuls les solutions aux situations d’appels guidés par le questionnement de leur superviseur
- le climat, la qualité des appels augmentent rapidement
L’expérience issue de la mise en place de projets de coaching dans de nombreux centres d’appels de type variés, nous font considérer 4 points comme essentiels :
- LA FORMATION
- LA BASE DE CONNAISSANCE
- L’ACCOMPAGNEMENT INDIVIDUEL DU SUPERVISEUR
- LA MISE EN PLACE D’UN PILOTAGE DU COACHING
LA FORMATION
Il est possible de former tout superviseur (indépendamment de sa pratique antérieure) à la technique d’entretien de débriefing d’appels avec coaching en 2 jours.
A l’issue des deux jours, le superviseur:
- maitrise les étapes d’un entretien de coaching réussi
- sait trouver les bonnes questions pour faire trouver la solution par le conseiller à une problématique d’appel
- sait faire expliciter un plan d’action SMART par le conseiller
Le plus important est la prise de conscience du superviseur pour s’écarter de l’attitude managériale descendante qui consiste à commenter la grille d’écoute après avoir demandé « alors que penses tu de ton appel ? » . Démarche qui n’a malheureusement que peu d’effet sur le changement de posture du conseiller.
LA BASE DE CONNAISSANCE
A l’issue de la formation, les superviseurs ont encore du mal à trouver les bonnes questions qui font vraiment réfléchir le conseiller sur sa pratique et ne sont pas tout de suite à l’aise. Il est essentiel pour la réussite du projet de les rassurer immédiatement par la mise à disposition d’aides pratiques et d’une base de connaissance.
Cette base de connaissance comportera des exemples de situations, de questions de coaching en fonction des pratiques rencontrées, des audiothèques d’appels illustrés par des questions de coaching, des vidéos d’entretiens de débriefing, également des solutions de plans d’actions à proposer au conseiller en fonction de la pratique à améliorer (très souvent les superviseurs tournent toujours autour des mêmes plans d’actions…)
Il est encore mieux si cette base de connaissance est dynamique et enrichie de manière collaborative par les superviseurs.
L’ACCOMPAGNEMENT INDIVIDUEL DU SUPERVISEUR
La plupart des superviseurs ne se débarrassent pas immédiatement de leur pratique managériale descendante lors des débriefings d’appels, et il arrive souvent au bout de 15 jour à 3 semaines, qu’ils éprouvent des difficultés à tenir la posture de coach sur la durée: les entretiens s’allongent (de 20, 30 minutes, ils passent à 45 minutes voir une heure), leur questionnement tourne en rond, le conseiller ne comprenant plus la finalité de l’entretien.
Il est alors nécessaire de reprendre les bases et cela est plus facile avec un observateur (consultant, référent interne, manager de plateau,…) qui va pouvoir redonner un feedback externe au superviseur sur sa technique d’entretien et le guider en levant les écueils un par un.
Cet accompagnement doit se faire généralement sur les 2 à 3 mois qui suivent la formation pour un ancrage définitif de la méthode au moyen de quelques observations triangulaires (conseiller, superviseur, observateur).
MISE EN PLACE D’UN PILOTAGE DES PRATIQUES DE COACHING
La dynamique dans le temps ne se fait que si l’on peut observer des résultats, permettant des actions correctives et une motivation collective du centre d’appel dans la démarche.
Il s’agit de donner à l’ensemble du centre d’appels (conseillers, superviseur, management) le moyen de mesurer les effets de la démarche de coaching:
- Effet sur la progression du conseiller dans ses pratiques relationnelles, dans sa gestion des clients difficiles, capacité à faire du rebond, et l’amélioration de sa communication avec les clients
- Mesure des pratiques de coaching des superviseurs, mesure de la qualité de ses entretiens et de la qualité de la progression de ses conseillers
Il s’agit pour cela mettre en place un outil de pilotage mesurant les contenus et effets des entretiens de débriefing sur la qualité des appels, la progression des conseillers, la progression des superviseurs dans leur technique d’entretien de débriefing.
Si cet article vous a intéressé, n’hésitez pas à nous contacter au 01 40 18 11 73 ou par mail pour participer à nos ateliers d’échanges sur les pratiques de coaching conseillers et la mise en place d’une démarche de coaching dans le centre d’appels,