Les irritants clients au-delà de créer une image négative de l’entreprise, ont 3 effets directs sur l’efficacité quotidienne du centre d’appels :
(analyse basée sur 300 000 appels dans 28 entreprises différentes) :
– l’augmentation du flux d’appels (10 à 30 % en moyenne selon la qualité du parcours client)
– l’augmentation de la DMC : les appels irritants durent en moyenne 2 minutes de plus que les appels standard.
– la fatigue des conseillers, la productivité et l’absentéisme
Alors comment gérer les appels irritants et les diminuer ?
De manière préventive : le centre d’appel dispose d’un moyen d’analyse rapide et efficace des irritants clients : le verbatim des appels, cet article décrit une démarche d’analyse efficace pour réduire les appels irritants.
De manière curative : apprendre au conseiller à mieux gérer les appels difficiles permet de diminuer la durée de ces appels et d’augmenter le confort du conseiller, un prochain article décrira une démarche d’accompagnement du conseiller et l’impact sur la DMC et la qualité des appels.
Réduire de manière préventive les appels irritants
L’analyse des verbatim des appels est un moyen efficace de diagnostiquer en 15 jours les irritants clients.
1 – Le début de l’appel nous renseigne sur la perception spontanée du client :
Le traitement d’un appel comporte les phases suivantes:
- – L’accueil
- – Le motif (exprimé par le client
- – La reformulation par le conseiller
- – L’identification
- – Le traitement de la demande
- – La sortie d’appel
Lors de la phase motif et de sa reformulation, le client est motivé pour exprimer spontanément ce qui s’est passé avant l’appel et sur la raison pour laquelle il a pris son téléphone pour appeler.
Dans la suite de l’appel, le conseiller reprend la main pour diriger l’appel vers sa résolution et le verbatim du client est moins spontané.
Le moment clé pour comprendre ce qui se passe dans la tête du client avant son appel est donc l’analyse de la phase motif et de sa reformulation par le conseiller.
L’enregistrement, la transcription et l’analyse d’un millier d’appels permet de donner en 15 jours une cartographie exacte des motifs d’appels de vos clients (selon leur perception et non selon votre nomenclature CRM) et vous permet de comprendre le parcours du client avant d’appeler.
2 – Comment classer les appels pour comprendre le parcours du client ?
Certaines entreprises ont tendance à créer leur nomenclature CRM en fonction de leur processus interne de résolution du motif d’appel du client
Cette démarche a l’inconvénient de demander au conseiller un effort important d’interprétation du motif du client et génère fatigue et erreur, ce qui impacte la fiabilité des statistiques d’appels.
Il est généralement plus facile d’organiser la nomenclature selon l’ordre chronologique du parcours client de sa création à sa mort : prospect, souscription, vie du contrat, facturation, paiement, résiliation.
A un moment donné, le client se trouve dans l’un de ces stades et le motif exprimé sera facilement identifié et classé par le conseiller.
La lecture de vos statistiques vous permettra de localiser rapidement le moment du parcours client qui génère le plus d’appels ainsi que les irritants.
3 – Comment mesurer la tonalité, l’irritation du client
Il existe autant de manières d’exprimer son irritation qu’il existe de clients, et ce ne sont pas les clients qui crient le plus fort qui résilient le plus (souvent c’est le contraire). Se baser sur la tonalité de l’appel pour identifier les irritants clients est donc généralement source d’erreur.
Il est en revanche assez facile de classer les appels selon trois paramètres relativement objectifs:
- – La réassurance
- – La demande d’aide
- – La remontée d’un dysfonctionnement
La réassurance : le client appelle pour être rassuré, vérifier la réception de document, le traitement d’une opération demandée antérieurement…
La remontée de dysfonctionnement : Le service ne fonctionne pas de façon nominale du point de vue du client (même s’il a tort, ce qui compte est la perception du client) …
La demande d’aide : le client appelle pour un mode d’emploi des services et produits proposés par l’entreprise.
Le croisement de ces trois critères avec le moment du parcours client nous renseigne de façon précise sur les leviers à actionner pour diminuer le flux d’appels irritants de façon préventive :
- – Meilleure information client à tel moment de son parcours
- – Amélioration de l’ergonomie des interfaces clients et site internet
- – Optimisation des fonctionnalités produits
- – …
4 – Combien d’appels analyser pour avoir une vue précise des irritants clients ? Un millier d’appels est le bon compromis, le taux d’erreur sur une catégorie de motif d’appels est de l’ordre de 1% ce qui est suffisamment précis pour comprendre le parcours des clients et leur irritants.
Analyser 1000 appels, prend une à deux semaines
5 – Quelle utilisation faire de l’analyse des irritants pour réduire le flux d’appels ?
Une fois les appels classés par motifs clients et par nature d’irritants (réassurance, dysfonctionnement, aide), les tendances permettent d’identifier les moments du parcours client qui génèrent le plus d’appels et quelle forme d’irritation.
Généralement il s’agit de regroupement de quelques pourcents du flux d’appels.
Les leviers possibles pour réduire ce flux d’appels sont alors principalement :
- – Le discours du conseiller (en préventif comme en curatif)
- – L’envoi de mail ou de SMS vers le client au bon moment de son parcours
- – L’amélioration du contenu de l’espace client (internet, smartphone)
- – L’amélioration des documentations client (factures, notices, site internet)
- – L’optimisation des processus client (souscription, facturation, production du service)
Une nature d’appels irritants peut trouver sa résolution dans plusieurs des leviers ci-dessus
L’analyse des flux, permet alors de regrouper les actions ayant un effet rapide sur le flux d’appels irritants.
En moyenne, une analyse de 1000 appels, permet d’identifier une quinzaine de chantiers ayant un impact de l’ordre de 20 % sur le flux. A l’issue de ces chantiers et après l’érosion naturelle liée à la mise en œuvre, le flux global des appels aura diminué de 5 à 10 %. La fourchette de mise en oeuvre avec effets visibles d’un chantier étant de 15 jours à 6 mois.
Pour partage sur les mises en œuvre et les partages d’expériences d’entreprises, inscrivez vous aux prochaines matinales SoNear sur le sujet.
Dans un prochain article, nous traiterons le sujet du traitement curatif des appels irritants (appels difficiles) par le conseiller.