En imposant trop strictement un référentiel de qualité, vous perdez le naturel des conversations.
Il est très difficile pour les superviseurs de coacher les conseillers vers un discours naturel, simple et efficace
Et pourtant il est important d’avoir un discours naturel pour que le client retienne une impression positive, personnelle et durable de l’échange.
L’absence de naturel irrite le client, génère des appels dont la durée s’allonge, ce qui se répercute sur la qualité de prise d’appels, et sur la productivité du centre d’appels .
Ceci génère stress et tension sur le plateau, voir absentéisme.
Il existe des moyens simples d’améliorer le dialogue entre vos conseillers et vos clients, produire des conversations plus naturelles, plus fluides, générant davantage de satisfaction pour le client et moins d’effort pour le conseiller. Tout en améliorant significativement la qualité mesurée.
La méthode CADO (Créer et Animer un Discours Opt
imisé) est une méthode globale de coaching du discours.
Elle comprend 3 volets:
- Une analyse des verbatim des appels pour identifier les forces et les faiblesses de votre discours client
- Une méthode de coaching des conseillers pour les aider à communiquer plus naturellement avec leurs clients
- Un outil de mesure de la satisfaction générée par votre discours auprès de vos clients
De nombreux clients ont déjà appliqué la méthode avec succès: SOCIETE GENERALE, SOGESSUR, LA POSTE, HUMANIS, EDF, ENGIE …