Les réunions de calibrage sont fastidieuses, elles demandent de l’organisation de réunions, des déplacements, de s’envoyer des fichiers lourds qui dépassent les limites de la…
Commentaires désactivésCatégorie : Méthodes
Outils et méthodes pour optimiser l’impact des conversations en entreprise
Les appels sortants font maintenant partie du quotidien des centres d’appels entrants. Pour des besoin de fidélisation, de vente, les conseillers sont amenés à produire…
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A l’issue des formations, les stagiaires (conseillers ou managers) sont très souvent satisfaits
– Cela a créé une rupture par rapport au plateau
– La formation apporte de la fraîcheur au quotidien
Cependant, les acquis de la formation disparaissent très vite et 2 à 3 semaines après la formation, les effets sont déjà fortement estompés.
Alors comment prolonger les effets d’une formation ?
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Les irritants clients au-delà de créer une image négative de l’entreprise, ont 3 effets directs sur l’efficacité quotidienne du centre d’appels :
(analyse basée sur 300 000 appels dans 28 entreprises différentes) :
– l’augmentation du flux d’appels (10 à 30 % en moyenne selon la qualité du parcours client)
– l’augmentation de la DMC : les appels irritants durent en moyenne 2 minutes de plus que les appels standard.
– la fatigue des conseillers, la productivité et l’absentéisme
Alors comment gérer les appels irritants et les diminuer ?
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20 à 30 % sont des appels entrants sont difficiles à traiter par le conseiller: le client a une demande hors du périmètre du conseiller…
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