Pourquoi être clair ? Être clair permet à votre interlocuteur de comprendre ce que vous dites sans faire d’effort cognitif être clair permet aussi de…
Commentaires désactivésCatégorie : Relation Client
Temps de lecture : 5 minutes Résumé: Le traitement des objections est un marronnier rebattu. Pour traiter ce sujet et trouver de nouvelles solutions, nous…
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Faire des enquêtes de satisfaction est toujours intéressant Mais à force les clients se lassent, ne répondent plus ou répondent sans y réfléchir Interpréter les…
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Les irritants clients au-delà de créer une image négative de l’entreprise, ont 3 effets directs sur l’efficacité quotidienne du centre d’appels :
(analyse basée sur 300 000 appels dans 28 entreprises différentes) :
– l’augmentation du flux d’appels (10 à 30 % en moyenne selon la qualité du parcours client)
– l’augmentation de la DMC : les appels irritants durent en moyenne 2 minutes de plus que les appels standard.
– la fatigue des conseillers, la productivité et l’absentéisme
Alors comment gérer les appels irritants et les diminuer ?
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20 à 30 % sont des appels entrants sont difficiles à traiter par le conseiller: le client a une demande hors du périmètre du conseiller…
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