Nous avions illustré la dernière fois les économies rapidement réalisées grâce à la généralisation des meilleures pratiques conseillers.
Nous allons aujourd’hui aborder un gisement important de réduction des coûts : la réduction des appels évitables et plus particulièrement des appels de réclamations.
Commentaires désactivésComment certaines entreprises réduisent les coûts de la Relation Client tout en fidélisant les clients et en augmentant le rebond commercial
Commentaires désactivésDe plus en plus de services de Relation Client complètent leur suivi de la qualité produite par la mesure de la qualité perçue par le client.
Il existe une panoplie d’outils (essentiellement basée sur des enquêtes clients) mais elles comportent des biais: sélection du panel, qualité du questionnaire, contrainte imposée au client, lourdeur et cout de dépouillement…
Il existe aujourd’hui des méthodes complémentaires,économiques, directes et non intrusives pour percevoir le feedback client ce sont les analyses d’appels clients,
cet article détaille ces méthodes et leur complémentarité par rapport aux méthodes traditionnelles de questionnaires clients
Le téléphone est le canal par excellence de la vente additionnelle et le principal axe de transformation d’un centre d’appel en centre de profit ,
En revanche, savoir évaluer de manière rationnelle et chiffrée le chiffre d’affaire potentiel pouvant être généré par la vente additionnelle lors de l’entretien téléphonique est une gageure.
Il est difficile d’évaluer sur un flux de plusieurs milliers d’appels par jour, semaine ou mois, quelle est la possibilité réelle pour chaque conseiller de transformer l’appel vers du rebond commercial et combien d’opportunités se présentent, combien sont effectivement saisies par les téléconseillers et quel est le manque à gagner par une amélioration des bonnes pratiques.
Cet article fait découvrir une nouvelle technique d’analyse des motifs d’appels par les transcriptions semi automatiques, pour découvrir les marges de rebond commercial de votre centre d’appels et les chiffrer…
Commentaires désactivésLe bâtonnage est une des techniques de base pour analyser les typologies d’appels.
Un superviseur se met en double écoute et classe les appels par typologie.
Intéressant, indispensable même, mais il est possible aujourd’hui d’aller beaucoup plus loin que le simple bâtonnage pour découvrir ce que veulent vraiment les clients quand ils appellent…
Cet article détaille les avantages et inconvénients du bâtonnage et fait découvrir une nouvelle technique d’analyse des motifs d’appels par des transcriptions exactes semi automatiques.
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